2 Коллекторские техники: тонкости общения с должником

Урок 2. Коллекторские техники: тонкости общения с должником  

На уроке освоите техники, которые побуждают должника вернуть долг. Сможете результативно общаться с должниками и учитывать особенности каждой отдельной ситуации.

Чтобы успешно применять ту или иную технику учитывайте психотип, манеру общения специалиста по взысканию. Найдите свои техники, но при этом следите за гибкостью использования этих техник.

К сожалению, на практике часто встречается ситуация, когда одна «любимая» техника применяется постоянно, независимо от того, уместна она для данного случая или нет.

Важно помнить: есть разные техники, которые надо гибко использовать исходя из ситуации. Одной успешной техники на все случаи жизни не существует. В этом уроке рассмотрим техники одного коллекторского агентства.

Техника «Одолжение»

Эта техника состоит из вводной части, в которой должнику сообщают о том, что его дело передается в суд, службу судебных приставов, отдел личного взаимодействия с должниками для выбора более строгих мер воздействия. Ситуация должника ухудшается по сравнению с текущим положением. Подчеркните, что ваша задача – просто сообщить об этом, решение уже принято и изменить его практически невозможно.

Далее, если должник сам не просит об одолжении, то можно выразить сожаление в связи с тем, что дело передается в суд. Обозначить, что вы видели возможности решить проблему с долгом без больших потерь на стадии «мягкого» взыскания.

К основной части техники переходите, когда должник сам прямо или косвенно попросит об одолжении, но, если этого не произойдет, сами предложите одолжение.

Суть одолжения: взыскатель на свой риск (как сообщается должнику) не дает ход делу на четко определенное время, а должник, соответственно, обещает использовать это время, чтобы погасить долг.

Важно установить, может ли должник выполнить обещание. Задайте ему вопросы: откуда появятся деньги, как именно и когда будет произведена оплата. В завершении разговора передайте инициативу в его руки, скажите, что он сам должен позвонить, когда заплатит.

В итоге, если эту технику применить в подходящей ситуации, должник сам, выполнив обещание, звонит и желает услышать именно сделавшего ему одолжение специалиста, и сообщает об оплате.

Согласно мнению социологов одна из наиболее широко распространенных норм человеческой культуры – правило взаимного обмена. Человек старается определенным образом отплатить за то, что ему предоставил другой человек. Возлагая на «получателя» обязательство совершить ответные действия в будущем, правило взаимного обмена позволяет одному индивиду давать что-либо другому с уверенностью, что это не будет полностью утрачено. Все члены общества с детства «натренированы» следовать этому правилу.

***

Технику «Одолжение» лучше применять с неконфликтными должниками, которых можно отнести к типам: «забывчивые», «жертва обстоятельств», «наивные». Технику сложно использовать в конфликтных ситуациях, особенно с должниками типа «недовольный клиент», «мошенник».

Техника «Телефонное расследование»

Эту технику реализуйте в двух направлениях:

1. Найдите информацию о должнике, о котором мало данных либо они недостоверны или изменились.
2. Косвенно воздействуйте на должника со стороны тех, с кем общались по поводу сбору информации о должнике.

В рамках телефонного расследования специалист по взысканию находит хотя бы один контакт, которые имеет отношение к должнику: прежнее место работы или общения и т.д. Далее, несмотря на то, что человек, с которым он общается, не знает, как найти должника, у него выясняется еще хотя бы один контакт. Таким контактом может быть, руководитель отдела, где работал должник, а затем сотрудник этого отдела, который общался с должником. По сути, выстраивается цепочка, например: руководитель организации или сотрудник бухгалтерии, отдела кадров – начальник отдела – сотрудник-друг должника.

Чтобы получить необходимую информацию, целесообразно подчеркивать, что вы работаете для того, чтобы помочь должнику решить его проблему с долгом. Описание ситуации с задолженностью способствует тому, что лица, с которыми беседовал взыскатель, сообщают должнику о том, что его системно и целенаправленно ищут.

Технику «Телефонное расследование» применяют в случаях, когда с должником связаться не удается. Ее также можно использовать для дополнительного воздействия даже в тех случаях, когда с должником можно связаться. Проведение телефонного расследования демонстрирует должнику серьезность работы по взысканию задолженности и возможный масштаб негативных репутационных последствий отказа заплатить по счетам.

Эта техника подходит для всех типов должников, но с осторожностью ее надо применять в отношении типа «недовольный клиент». Распространение информации о ситуации с задолженностью может еще больше настроить должника против управляющей МКД организации.

Техника «Коллекторская история. Метафора для взыскания»

Содержание этой техники предельно просто – необходимо рассказать должнику историю, как в сходной ситуации похожий с ним человек разрешил проблему выплаты задолженности.

Рассказывание историй – это отличный метод косвенного воздействия, в рамках которого возможно донести до слушателя косвенные угрозы и советы. Чтобы история подействовала, надо показать сходство ситуации и того, кто в ней оказался с должником. Это сходство может быть связано с самыми разными вещами: работой, хобби, местом жительства, семейным положение. Чем больше точек соприкосновения, тем лучше, но в некоторых случаях достаточно просто сказать, что ситуация, в которой находится ваш собеседник, очень напоминает другую, о которой вы, собственно, и расскажете. Находить сходства и подбирать истории можно интуитивно, но чем больше вы тренируетесь, пытаетесь подобрать историю под конкретный случай, тем эффективнее будете использовать эту технику.

Для взыскателей один из самых эффективных способов подобрать историю – это уже произведенные взыскания и обмен историями с коллегами. При обмене нужно провести анализ, почему история сработала или не сработала.

Склонность к подражанию обнаружена как у детей, так и у взрослых. Принцип социального доказательства можно применять, чтобы побудить человека подчиниться тому или иному требованию. Для этого человеку сообщают, что многие люди соглашаются или согласились с этим требованием.

Рассказывание коллекторских историй может подойти практически для любых ситуаций и типов должников.

Техника «Работа с агрессией должника и возражениями»

Работа с агрессией и возражениями предполагает три шага.

Шаг 1. Прервите собеседника и перехватите инициативу с помощью речевых действий, которые он не ожидает.

Этот шаг является одним из наиболее трудных и важных. Во время разговора с взыскателем должники «накручивают» себя, придумывают угрозы, которые начинают произносить сплошным потоком, не давая себя прервать. Обычные методы прерывания «постойте», «подождите», как правило, ничего не дают.

В таких случаях надо сделать что-то необычное. Вместо естественной попытки прервать собеседника делаете то, чего от вас явно не ожидают. Необычными могут быть как слова, так и неуместное молчание, или даже внезапное прекращение телефонного разговора.  Не всегда первая попытка разрыва шаблона даст результат, и собеседник прервется.  У вас в запасе должно быть несколько разных вариантов.

Шаг 2. Обозначьте, к каким негативным последствиям ведут агрессия и возражения со стороны собеседника.

Расскажите, к чему приведет агрессия и сопротивление должника. Рассказ о таких последствиях, как приход приставов, увеличении суммы долга в суде лучше вести от третьего лица, чтобы должник не воспринимал взыскателя как того, кто все это сделает. Эти последствия описывают как закономерный итог поведения самого человека, не возвращающего долг.

Шаг 3. Предложите сотрудничество для достижения общей цели.

Сообщите должнику, что для того, чтобы избежать негативных последствий, нужно взаимодействовать и следовать вашим советам. В этой технике используйте и элементы других техник. Например, сделайте одолжение, расскажите историю.

 Главное в уроке:

1. Технику «Одолжение» применяйте к неконфликтным должникам и не используйте в конфликтных ситуациях.
2. Технику «Телефонное расследование» применяйте в случаях, когда с должником связаться не удается или используйте для дополнительного воздействия.
3. Технику «Коллекторская история. Метафора для взыскания» можно использовать практически для любых ситуаций и типов должников.
4. В технике «Работа с агрессией должника и возражениями» выполните три шага, при этом используйте элементы других техник.