ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА КОМПАНИЙ В СФЕРЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ.

На сегодняшний момент повышение имиджа компаний в сфере жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), основная проблема, сказывающейся на недоверии и отрицательном отношении потребителей.

Человек нуждается в услугах ЖКХ, не может отказаться от них в кризис, или уменьшить их потребление в связи с отсутствием денежных средств.

Это данное обстоятельство влечет за собой появление негативного отношения к данной сфере. Массовое сознание обычно смотрит на окружающую действительность через призму устоявшихся социальных образов.

Жилищно-коммунальной отрасли присудили социальную роль обманщика и злодея – именно это и стало своеобразной «институциональной ловушкой», в которую попала эта отрасль, поэтому главной ее задачей сегодня является смена имиджа.

Проблемы, решаемые в рамках данной статьи, полезны руководителям организаций в сфере ЖКХ, а предложенные рекомендации имеют практическую значимость и могут быть использованы дальнейшей деятельности организаций.

Имидж – формирующийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, сильно эмоционально окрашенный образ чего-либо или кого-либо.

Это означает, что даже если организация не работает над своим имиджем, то он в любом случае формируется в сознании общественности, но уже стихийно, и может произвести отрицательный эффект. Имидж всегда обусловлен политическими, экономическими, социальными факторами, а также в значительной мере зависит от представлений в обществе по поводу тех или иных проблем.

Вопрос повышения положительного имиджа в сфере жилищно-коммунальных услуг сегодня достаточно актуален, решение данной проблемы активно обсуждается в научных кругах.

СОЗДАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО ИМИДЖА СФЕРЫ ЖКХ                                   

Полезность позитивного имиджа компании –это получить явные преимущества в виде устойчивого положения за счет повышения конкурентоспособности компании относительно других компаний, у которых более низкий имидже вый рейтинг, а также о становлении компании своеобразным гарантом качества товаров и услуг благодаря укреплению доверия со стороны потребителей.

 В настоящее время потребители услуг в сфере ЖКХ с настороженностью реагируют на любые изменения, даже если это ведет к улучшению современного сервиса. Ведь любые нововведения необходимо подробно разъяснять, так как российский менталитет пока не готов воспринять изменения в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Разрабатываются федеральные и   региональные методики оценки степени удовлетворенности потребителей, но для жилищно-коммунальной сферы их еще необходимо дополнительно адаптировать, так как важно определить – удовлетворен ли спрос полностью.

Для решения всех выявленных проблем необходима качественная организация новых уровней работы с потребителями.

Для создания в организации положительного имиджа, необходимого для определения запросов потребителей, сформировать корпоративную культуру и взаимоотношения между служащими, рабочими и потребителями.

ГЛАВНОЕ

 В условиях господства рыночного хозяйства для выживания и успешного развития сферы ЖКХ разрабатывается и внедряется комплексный инструментарий.

Одним из этих инструментов является социально ориентированный маркетинг жилищно-коммунального хозяйства. Поскольку маркетинговая ориентация предприятий в сфере ЖКХ – это редкость в нашей стране, то бытует ошибочное представление о том, что маркетинг–это просто формирование спроса на услуги предприятий, их продажа и рекламирование, уловка по спасению неэффективных предприятий, способ маскировки плохого качества услуг, неэтичный вид деятельности для работников такой сферы обслуживания населения, и т.д.

Очевидно, что система жилищно-коммунального хозяйства должна быть особым образом интегрирована в рыночную экономику, причем для различных сфер и отраслей механизмы интеграции должны быть весьма различными.

Необходимость информирования население о деятельности сферы ЖКУ, как механизм управления отраслями жилищно-коммунального хозяйства:

 - определить, какой организация хочет предстать в глазах общественности;

- определить цели и задачи организации и развития жилищно-коммунальной сферы;

- участвовать при определении и решении стратегических проблем организации жилищно-коммунальной сферы;

- работа в команде, как с пассивными наблюдателями, так и с непосредственными потребителями услуг;

 - проводить оценку своей деятельности, а также деятельности организации относительно конкурентов, активно реагируя на изменения внешней среды и принимая соответствующие меры.

Сфера ЖКХ является развивающейся системой, и традиционных ресурсов здесь недостаточно, возникает необходимость в новых качественных вливаниях.

 Реализация вышеуказанных задач в организациях жилищно-коммунального хозяйства позволит улучшить взаимоотношения потребителей и поставщиков коммунальных услуг, так как первым шагом на пути построения положительного имиджа является насыщение населения информацией.

 Для продвижения услуг в условиях современных рыночных отношений необходимо, для начала, определить ожидания потребителей, проводя опросы различных целевых групп.

В сборе информации заметную помощь оказывают методы PR, которые дают неплохие результаты. Именно проведение опросов облегчает разработку всей стратегии оказания качественных жилищно-коммунальных услуг и в определенной степени предопределяет ее конечные результаты.

Использование инструментов PR в сфере ЖКХ можно представить в виде следующей цепочки взаимосвязанных элементов:

1. Определение потребностей потребителей коммунальных услуг и способов их удовлетворения. Целесообразно будет проведение различного рода опросов или анкетирования отдельных отделов. В рамках проводимого анализа можно будет выявить, чем люди недовольны. Основными вопросами, которые поднимаются при проведении опросов, являются – устраивает ли население оказанные услуги, их качество и сроки проведения, имеются ли у потребителей вопросы к коммунальным службам. Все собранные данные можно свести в единую базу данных, в которой будет на учете каждая заявка, каждое входящее письмо с претензиями или с пожеланиями. При этом полученные замечания или предложения по улучшению не убирать «в долгий ящик», а стараться их осуществлять оперативно. Также рационально организовать мониторинг городской прессы, для анализа материалов о жилищно-коммунальной деятельности, проведение опросов о сезонных действиях по обслуживанию коммунальной инфраструктуры, о проведении капитальных и косметических ремонтов, оценить мнение жильцов о ходе ремонта и результатах: качественно и в срок выполненный ремонт или затяжные и безответственно выполненные работы.
2. Анализ качества обслуживания потребителей. Для создания благоприятного имиджа организациям важно четко представлять интересы основных участников ЖКУ: оценка качества предоставляемых населению коммунальных услуг, организация дополнительного обслуживания потребителей, ответы на интересующие их вопросы (объяснение специфических действий по обслуживанию, графика выполнения работ). В любой момент по требованию жильца работники организации обязаны представить документы, на материалы, которые были приобретены для его дома, а также отчитаться по работам, произведенным в общедомовых коммуникациях (в подвале и на крыше).
3. Изучение основных направлений PR-деятельности и структуры целевых аудиторий, в рамках проведения информационно-коммуникационной деятельности компании. Основными каналами коммуникаций, которые эффективно выходят на целевые аудитории, доносят до них необходимую информацию и могут изменить поведение, являются целевые средства массовой информации. К ним можно отнести: - программные целевые газеты, которые предоставляют горожанам объективную информацию, анализ и оценку явлений и процессов, происходящих в обществе; - информационные сообщения на ежемесячной счет - фактуре, которая имеет своей основной целью донести информацию о платежах потребителей коммунальных услуг. Так, информационные сообщения часто публикуются на обороте расчетной квитанции по квартплате; - телевидение и радиовещание. Например, в городе Казань таким средством информации служит местный информационный телеканал «Эфир 24». Самыми рейтинговыми и актуальными проектами телеканала являются программа «Новости Татарстана - 24», освещающая ежедневные проблемы населения города и программа «Жилищно-коммунальные Советы», которая помогает телезрителям разобраться в злободневных ситуациях, косвенно укрепляя имидж «проблемной сферы».
4. Организация мероприятий, формирующих общественное мнение о жилищно-коммунальных услугах, расширение потребительского круга. В сфере жилищно-коммунального хозяйства такой подход может осуществляться следующим образом:

• регулярное проведение бесед с уполномоченными представителями или жителями многоквартирных домов с целью распространения сведений о нововведениях в предоставлении коммунальных услуг населению, что является эффективным средством в PR-деятельности;
• организация в обслуживаемых домах различных культмассовых мероприятий. Расположить жителей и вызвать большее доверие можно и нужно не только качеством предоставляемых ее услуг, но и благодаря различным мероприятиям (праздники, спортивные состязания, детские игры);
• проведение разъяснительной работы с потребителями о правах и полномочиях организации, об организуемых мероприятиях, таких, как уборка снега, весенний месячник по уборке придомовых территорий или об отключении отопления и горячей воды в соответствии с графиком отключений.

Такое информирование о предстоящих мероприятиях происходит через подъездные афиши или смс - информирование.

5. Немаловажным направлением совершенствования деятельности организации, предоставляющей жилищно-коммунальные услуги, является эффективное управление собственным персоналом и совершенствование материально-технической базы. Профессиональная и своевременная работа персонала во многом определяет уровень обслуживания организации и доверие к ней. Отметим, что основным фактором эффективного управления организации в сфере ЖКХ является обеспечение слаженной работы компании, создания комфортного микроклимата в коллективе, способного наилучшим образом выполнять свои профессиональные обязанности.

В настоящее время в городе Казани некоторые компании, работающие в сфере ЖКХ, активно занимаются созданием и укреплением своего реноме. Яркий пример формирования положительного имиджа в сфере ЖКХ демонстрирует Управляющая компания «Уютный дом» в городе Казань. Основное ее преимущество – это позиционирование себя на рынке коммунальных услуг как предприятия качественного обслуживания и своевременного предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Главным лозунгом компании является «Круглый год в Уютном доме».                                                                                                                                               Основной упор сделан на качество предоставляемых услуг: «мы готовы работать с Вами 24 часа в сутки 365 дней в году». В течение года компания проводит сезонные мероприятия:

• «Весна в Уютном доме» характеризуется проведением субботников и высадкой деревьев и цветов;
• «Лето в Уютном доме» – проводятся капитальные и косметические ремонты, замена изношенных систем водоснабжения и канализации;
• «Осень в Уютном доме» – начинается подготовка к осенне-зимнему периоду и пуску тепла в жилые объекты;
• «Зима в Уютном доме» – начинается с информирования населения о запланированных работах на будущий год и подведение итогов ушедшего.

 PR-деятельность подкрепляется проведением различных неформальных мероприятий: встреча Нового года и проводы Масленицы во дворах с собственниками комплексов жилой застройки.                                                          Кроме того, «Уютный дом» активно ведет открытый диалог с потребителями услуг.

В рамках реализации социально-инновационного проекта «Живи Как Хозяин», совместно с подрядными организациями в соответствии с графиком проведения, проводит отчетные собрания перед населением о проделанной работе за год. В собраниях принимают участие представители Комитета ЖКХ, администрации района, жилищной инспекции, участковые полиции. В ходе собрания жители получают разъяснения и ответы на свои многочисленные вопросы. Несомненно, проведение различных мероприятий и открытых переговоров с общественностью и потребителями услуг укрепляет отношения и повышает имидж компаний.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, формирование положительного имиджа коммунальной организации является долгим и кропотливым трудом.

Не забывая о высокой социальной роли сферы ЖКХ, следует позиционировать ее основной целью не получение прибыли, а стремление внести вклад в благополучное и комфортное существование общества. А поскольку процветание организации сферы ЖКХ во многом зависит от взаимоотношений конкретной организации с потребителями коммунальных услуг, поставщиками, государством, то с улучшением мнения общественности и укреплением рыночных механизмов данная взаимосвязь станет значительно заметнее.