10 вопросов и ответов по работе диспетчерских служб, которые надо знать к 1 марта 2019 года

 Начну с того, что Путин В.В. лихо «задвинул» в очередном по счету послании тему с цифровизацией экономики. Я категорически с ним согласен, так как в стране, в которой всё прекрасно, в которой, по-настоящему, доступная медицина, активно развивается промышленность и т.д., единственное, что не реализовано – это цифровизация экономики. Ну, оставим президента в покое и посмотрим на наш Минстрой, который давно озадачился цифровизацией ЖКХ и активно продвигает эту тему. С 01 марта 2019 года все УК и ТСЖ, по сути, должны решить вопрос с автоматизацией работы аварийно-диспетчерских служб.

Итак, с 01 марта 2019 года вступают в силу «последние» поправки, внесенные Постановлением Правительства РФ от 13.09.2018 №1090. Они касаются ненадлежащей работы аварийно-диспетчерских служб управляющих организаций, что будет признаваться грубым нарушением лицензионных требований. Размер штрафа за грубые нарушения лицензионных требований пока официально не утвержден, но Госдума в первом чтении приняла законопроект, который дополняет ст.14.1.3 КоАП пунктом, согласно которому штраф составит:

• для должностного лица управляющей организации – от 150 до 250 тысяч рублей;
• для юридического лица – от 300 до 350 тысяч рублей.

Здорово, правда? Тем более, что у Госдумы с введением дополнительных штрафов и поборов проблем за последние несколько лет не наблюдается.

Думаю, у сотрудников управляющих организаций появился стимул дочитать данную статью до конца.

С 26 сентября 2018 года действует новая редакция Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденный постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. №416 (далее по тексту – Правила 416).

1.       Как теперь принимать звонки в аварийно-диспетчерскую службу?

Вы видели изображение индуистского божества Шивы? Нет, ну значит смотрите…

Так теперь должен выглядеть истинный диспетчер аварийно-диспетчерской службы УК.

Согласно п.13 Правил 416 диспетчер должен ответить на звонок собственника помещения в течение 5 минут.

Если диспетчер не успел взять телефонную трубку (кушал, спал, разговаривал с другими жителями) в течение 5 минут, то:

1. диспетчер должен перезвонить в течение 10 минут с момента, как звонивший положил телефонную трубку;
2. собственнику помещения в автоматическом режиме должно быть предложено оставить голосовое сообщение, которое должно быть рассмотрено в течение 10 минут с момента поступления.

То есть телефония управляющей организации должна автоматически отслеживать время всех звонков и автоматически показывать все голосовые сообщения. С технической точки зрения обычный телефон сделать этого не может (а еще и записать телефонные разговоры тоже не может, но об этом чуть позже).

Если собственник помещения положил трубку, не дождавшись ответа (раньше 5 минут), то система должна это показывать диспетчеру, так как административной ответственности в данном случае можно избежать.

Самый оптимальный вариант в данном случае – это использование IP-телефонии и если, например, сравнивать операторов связи (Ростелеком не берем, как показала практика, функционал у него уже, чем у остальных компаний), то большинство предлагает все вышеперечисленное в базовом пакете услуг.

Мы интегрировали IP-телефонию в нашей CRM- системе в десятки компаний по всей РФ и я знаю, о чем пишу.

2.       Время реагирование на заявки теперь привязано ко времени звонка?

К сожалению, да.

В п.13 Правил 416 прямо указали, что аварийно-диспетчерские службы обязаны выполнить:

1. локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
2. ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки;
3. ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок (то есть в ночное время мусоропроводы чистить не обязательно);
4. подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством РФ продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
5. устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

Исходя из вышеперечисленных сроков реагирования (они придуманы дилетантами, для которых «стояк» и «лежак» - это физиологические процессы, а не части инженерных систем), отсчет срока реагирования должен включаться автоматически, как только принята заявка от собственника (потребителя), а это опять же в ручном режиме отследить будет проблематично.

3.       Может ли функцию аварийно-диспетчерской службы выполнять подрядчик?

Да, может.

И в «старой» редакции, и в «новой» управляющая организация обязана организовать деятельность аварийно-диспетчерской службы (далее по тексту – АДС), которая может быть либо собственная, либо функцию АДС может выполнять подрядная организация (п.9 Правил 416).

Обратите внимание, что в ситуации, когда подрядчик будет ненадлежащим образом выполнять функцию АДС, то привлекать к административной ответственности будут в любом случае управляющую организацию. В свою очередь управляющая организация может впоследствии потребовать от подрядчика возмещения размера штрафа, если подрядчик в соответствии с условиями договора обязан выполнять требования к работе АДС.

4.       В каком режиме должна работать АДС?

Согласно п.10 Правил 416 АДС должна обеспечивать круглосуточную регистрацию заявок собственников и пользователей помещений в МКД по «вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнении иных обязательств управляющей организации, предусмотренных договором управления.

Фактически это означает, что достаточно распространенная ситуация, когда АДС работает только в рабочее время, а вечером звонки поступают на мобильный телефон (который может «сесть») отдельного сотрудника (который может спать), что может привести к претензиям и достаточно существенным штрафам.

Кроме этого, согласно п.17 Правил 416 регистрация в журнале заявок жителей должна вестись с использованием записи телефонного разговора.

Если у вас если «вечерний» диспетчер на мобильном телефоне, то сделайте автоматическую переадресацию звонков после определенного времени с вашего «городского» номера на мобильник сотрудника. Тогда звонок однозначно запишется в базу данных. В нашей CRM-системе «Квартира.Бурмистр.Ру»  это реализовано через интеграцию с операторами связи.

 5.       Сколько времени должны храниться записи телефонных разговоров?

Прямого ответа на данный вопрос Правила 416 не дают, поэтому давайте отталкиваться от максимальных рисков для управляющей организации.

Не будем брать ситуацию, когда управляющая организация уверовала в бога ЖКХ и «забила» на требования, придуманные одаренной командой А.В.Чибиса. В данном случае риски привлечения к ответственности за отсутствие записей телефонных разговоров огромные и, если не привлекли сегодня, значит еще не пришло ваше время.

Рассмотрим ситуацию, когда 1 марта 2019 года наступило, а управляющая организация ведет по старинке бумажные журналы и ни о какой записи телефонных разговоров не знает. Согласно п.1 ст.4.5 КоАП РФ постановление по делу об административном правонарушении не может быть вынесено по истечении двух месяцев (по делу об административном правонарушении, рассматриваемому судьей, - по истечении трех месяцев) со дня совершения административного правонарушения.

То есть минимальный срок хранения записи телефонных разговоров – три месяца, но зная рвение проверяющих, лучше хранить записи телефонных разговоров как можно дольше, тем более современные сервисы это позволяют. Например, наши партнеры компания Телфин в минимальном пакете услуг предлагают 500 000 минут записи телефонных разговоров (347 дней болтовни, не переставая).

6.       Как уведомлять органы местного самоуправления об аварийных ситуациях на общем имуществе МКД?

Дополнительное требование, которое появится с 01 марта 2019 года – это обязанность аварийно-диспетчерской службы информировать орган местного самоуправления об аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления, а также о характере повреждения и планируемых сроках его устранения (п.13 Правил 416).

По традиции, чиновники забыли указать сроки уведомления ОМСУ и способы такого уведомления.

Давайте искать оптимальный и самое главное простой способ уведомления чиновников, а для этого открываем ч. 1 ст. 10 Федерального закона от 09.02.2009 №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Там мы видим, что «органы местного самоуправления для размещения информации о своей деятельности используют сеть «Интернет», в которой создают официальные сайты с указанием адресов электронной почты, по которым пользователем информацией может быть направлен запрос и получена запрашиваемая информация».

То есть информацию по каждой аварийной ситуации можно смело отправлять на электронную почту ОМСУ, а уж, что они там с ней будут делать - управляющую организацию не касается.

Мы в нашей системе реализовали автоматическую отправку аварийных заявок из диспетчерского журнала на адрес электронной почты ОМСУ, которую в CRM-систему вводит пользователь. То есть диспетчеру и руководителю управляющей организации вообще не нужно заботиться об отсутствии крайне необходимой информации у представителей органов ОМСУ и здесь действует принцип: «выстрелил - забыл».

7.       В каком виде должны вестись диспетчерские журналы в АДС?

Правильно все же писать не «диспетчерские журналы АДС», а так, как написано в п.17 Правил 416 «журнал учета заявок собственников и пользователей помещений в МКД», но это слишком долго и я буду писать «журнал учета заявок».

Регистрация заявок должна осуществляться в журнале учета заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок.

В тексте предыдущего абзаца я специально выделил союз «или», который дает возможность вести журналы учета заявок по-старинке в бумажном виде, не используя чудеса инженерной мысли в виде ненавистных многим диспетчерам компьютеров. Тем более, что в том же п.17 Правил 416 прямо указано, что «журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью аварийно-диспетчерской службы».

Но давайте копать глубже.

Для этого открываем пп.«е» п.4(1) Положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. №1110 и видим, что отказ в передаче технической документации на МКД отнесен к грубым нарушениям лицензионных требований, размер штрафа за которые я привел в самом начале статьи.

Причем тут журнал заявок жителей и техническая документация, спросите вы.

Для того, чтобы удостовериться, что с моей мозговой активностью всё в порядке, мы откроем Постановление Госстроя РФ от 27.09.2003 №170 «Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда», в котором есть «замечательный» пункт 1.5.3, согласно которому в состав технической документации долговременного хранения входят журналы заявок жителей.

С учетом того, что согласно п.3.1 ст.161 ЖК РФ при прекращении управления МКД управляющей организацией (ТСЖ) дается всего три рабочих дня на передачу технической документации на МКД, а абсолютное большинство управляющих организаций и ТСЖ ведет журналы учета заявок в бумажном виде, то чтобы не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований придется:

1. Делать выписки из «общего» журнала учета заявок, в котором ранее отображались заявки по всем домам в управлении в части заявок, которые приходились на «ушедший» из управления дом, шнуровать, нумеровать и заверять все это печатью организации.
2. Заранее переходить на автоматизированные системы учета заявок, которые хоть и не являются обязательными, но позволяют сформировать любые журналы за любое время. Так, разработанная нами система автоматизации работы УК и ТСЖ (на момент написания статьи системой пользуются больше 700 компаний)позволяет одним кликом мышки выгружать данные в разрезе МКД, периодов, видов работ, исполнителей по работам и еще более чем 20 критериям. При уходе дома придется лишь распечатать выгрузку, «продырявить», прошнуровать ее и поставить печать.

 

8.       Как жители могут подавать заявки в АДС?

Многие думают, что журналы учета заявок формируются исключительно исходя из телефонных звонков, которые поступают напрямую в аварийно-диспетчерскую службу, однако это не так. Если обратиться к п.17 Правил 416, то можно увидеть, что «заявки принимаются при непосредственном обращении в аварийно-диспетчерскую службу, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи».

Таким образом, телефонная связь – это лишь один канал поступления заявок.

Понятно, что напрямую «ногами» в аварийно-диспетчерскую службу собственники обращаются достаточно редко, так как управляющие организации на информационных стендах в своих офисах и на официальных сайтах не раскрывают адреса столь секретных мест. Поэтому собственники помещений приходят в сами офисы управляющих организаций и там оставляют заявки в устном или письменном виде. В результате устного или письменного обращения формируются, в том числе, и заявки в аварийно-диспетчерскую службу.

Относительно обращений в аварийно-диспетчерскую службу с помощью прямой связипо переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах МКД и кабинах лифтов ситуация неоднозначная.

По законодательству громкоговорящую связь с пассажирами лифтов должнаобеспечивать именно аварийно-диспетчерская служба управляющей организации (п.11 Правил 416), но на практике чаще всего данную функцию обеспечивает диспетчерская служба специализированной лифтовой организации и поступившие в адрес специализированной лифтовой организации заявки в журнале учета заявок управляющей организации не отображаются. Такое взаимодействие может привести к претензиям проверяющих.

Мы на базе нашей CRM реализовали уже достаточно большое количество проектов, которые позволили вести единый журнал учета заявок, в котором отображаются заявки, принятые в офисе управляющей организации, в аварийно-диспетчерской службе и заявки, принятые непосредственно подрядными организациями. Для подрядной организации стоимость системы составляет всего 500 рублей в месяц вне зависимости от количества сотрудников и количества обслуживаемых управляющих организаций и ТСЖ.

 9.       Как должен осуществляться контроль за выполнением поступивших в АДС заявок?

Кто придумывал все эти поправки доподлинно неизвестно, но, судя по всему, «писатели» нормативки пользуются INSTAGRAMM и очень любят делать «себяшки» или селфи (фото лица чуть повернутого вбок с выпяченными губами и тупыми комментариями), попивая смузи (компот по-московски) перед посещением барбершопов (дорогая стрижка нежелательных волос в нижней части головы) и обсуждают модные луки (одежду по-русски).

Не верите?

Согласно п.17(4) Правил 416 с 01 марта 2019 года аварийно-диспетчерская служба «осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок».

Результаты такого контроля вносятся в «журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе».

Я не представляю, как можно вести журналы учета заявок в ГИС ЖКХ, так как эта система разрабатывалась лишь для того, чтобы любой сотрудник управляющей организации мастерски умел делать так называемые скриншоты и отправлять их службе технической поддержки ГИСа. Но в принципе, ГИС поспособствовал повышению компьютерной грамотности населения и это уже хорошо.

Но факт остается фактом. Сантехникам, электрикам, инженерам и остальным сотрудникам управляющей организации придется делать фотографии до и после выполнения работ и прикреплять их к журналу учета заявок.

Вопрос, всё ли фотографировать, Минстрой оставил без ответа, но управляющей организации теперь либо делать фотоальбомы по каждому многоквартирному дому, если журналы учета заявок ведутся в бумажном виде, либо опять же автоматизировать работу диспетчерской.

Есть такое выражение, что у веселых мотоциклистов зубы в мошкаре. Я с этим согласен, так как сам ездил на мотоцикле по маршрутам Москва – Владивосток и т.д. В чем лицо у веселых сантехников вы можете представить сами, да и что представлять то, скоро все это увидим на фотографиях в журналах заявок.

Мы в CRM-системе реализовали передачу заявок исполнителям прямо в мобильное приложение, с помощью которого они могут сразу делать фотографии и загружать их в базу данных аварийно-диспетчерской службы.

Не исключаю того факта, что в последствии придется интегрировать данные журналов приема заявок в ГИС ЖКХ, а это потребует дополнительных затрат, как трудовых, так и финансовых.

10.   Где еще нужны данные АДС?

Дополнительное требование, которое появится с 01 марта 2019 года – это осуществление приема собственников помещений в МКД и пользователей помещений в МКД лицом, осуществляющим функции единоличного исполнительного органа управляющей организации (руководителем), а также иными лицами уполномоченными лицами. Прием должен осуществляться не менее одного раза в месяц (п.29 Правил 416).

Обратите внимание на то, что согласно п.30 Правил 416 записаться на прием можно будет либо по телефону, либо непосредственно в офисе управляющей организации.

При осуществлении записи на прием сотрудник управляющей организации долженвыяснить наличие всех имеющихся заявок, которые ранее были поданы в аварийно-диспетчерскую службу обратившимся и результат их выполнения. Все эти данные:

1. Должны быть внесены в журнал личного приема (ответственность за отсутствие такого журнала или нарушение порядка его заполнения – штраф по статье 14.1.3 КоАП РФ на должностное лицо – до 100 тысяч рублей, на юридическое лицо – до 300 тысяч рублей).
2. Выданы обратившемуся собственнику (пользователю) помещения по окончании приема в виде копии записи в журнале личного приема.

Таким образом, у сотрудников офиса управляющей организации по фактуобязательны:

1. Прямой доступ к базе аварийно-диспетчерской службы, так как обратное в разы повысит трудозатраты на поиск нужной информации по поступившим заявкам за достаточно длительный период времени.
2. Учет всех записавшихся на личный прием собственников (помещений) с учетом установленных дней приема и конкретного времени приема.

Реализовать все это в «бумажном» виде будет достаточно проблематично, а значит, придется налаживать автоматизацию еще и личного приема, что мы давным-давно реализовали в отдельном модуле CRM-системы «Запись на приём».

Что же делать в ближайшее время, подумают многие. Меняться, отвечу вам я.

Автоматизация бизнес-процессов очень быстро окупается, если она сделана не для галочки, а с целью увеличения прибыли или, что ближе к ЖКХ, с целью минимизации рисков.

На рынке с каждым днем все больше предложений со стороны различных компаний. Рынок огромный – 25 000 компаний, большинство из которых задумается об автоматизации только после первого штрафа.

Мы не будем писать о недостатках конкурентов, так как они безусловно молодцы, но использование нашей CRM-системы «Квартира.Бурмистр.Ру» позволит вам:

1. Сделать волосы мягкими и шелковистыми.
2. Получить продукт, которым пользуются уже сотни управляющих компаний, и мы можем дать координаты компаний (не всех, конечно), чтобы они рассказали о своих впечатлениях.
3. Полностью автоматизировать работу диспетчерских служб и выполнить все требования Правил 416, о которых я написал выше.
4. В дополнение к автоматизации АДС получить автоматизацию клиентских служб(запись на прием, учет корреспонденции), бухгалтерии (расчет квартплаты),юристов (автоматизация работы с должниками) и многое другое, о чем подробнее написано по ссылке.
5. Получить полную синхронизацию системы с ГИС ЖКХ, которая позволит раскрывать информацию на сайте автоматически или с небольшими трудозатратами.
6. Получить по-настоящему бАХатый сайт, который сам раскрывает информацию, беря ее с Реформы ЖКХ и ГИС ЖКХ (с 1 марта будет новая версия сайтов).

И всё это изобилие свежести стоит от 0,70 до 2 рублей с лицевого счета и никаких скрытых платежей.

Переходите на темную сторону силы (у нас печеньки)…

С уважением, Ваш Кочетков Юрий.