1 Как организовать работу АДС в составе УО

Урок 1. Как организовать работу АДС в составе УО

В этом курсе вас ждет цикл из шести уроков об организации работы АДС. В первом уроке разберетесь, как эффективно выстроить работу АДС в составе УО. С помощью урока определите структуру АДС и график работы. Разработаете положение об АДС и закрепите обязанности сотрудников.

На втором уроке рассмотрите, как передать аварийно-диспетчерское обслуживание специализированной АДС. После урока оцените АДС по четырем критериям и сделаете правильный выбор. Составите выгодный для вас договор. В третьем уроке разберете, как выстроить работу с жалобами и обращениями жителей МКД. Учтете лицензионные требования  по работе с обращениями.

На четвертом уроке освоите правила ответа на нестандартные письменные запросы жителей. Разберете реальные примеры запросов и определите принципы построения ответов. В пятом уроке-тренинге освоите алгоритм работы с возражениями из четырех шагов. Отработаете типичные возражения и претензии жителей в интерактивном тренажере.

С помощью шестого урока проведете проверку качества работы АДС и документарный аудит. На базе нашего примера подготовите тренинг сотрудников на линии и правильно оформите результаты выездной проверки.

АДС: структура и обязанности сотрудников

Аварийно-диспетчерская служба – это структурное подразделение управляющей МКД организации. Начальник АДС подчиняется непосредственно руководителю УО. Закон не определяет штатный состав АДС. Как правило, в штат сотрудников включают начальника службы, инженера, диспетчеров и оперативный персонал. К оперативному персоналу относятся слесари, электромонтеры, сантехники.

Рассмотрим обязанности сотрудников АДС.

Начальник АДС обеспечивает работу АДС, он обязан:

• координировать деятельностью АДС, в том числе отвечать за обеспечение своевременности и качества выполнения заявок жителей;
• обеспечить оперативных сотрудников АДС необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами для исполнения заявки, служебными удостоверениями.

Диспетчер принимает заявки об аварийных ситуациях или неисправностях. Ответить на телефонный звонок жителя нужно в течение пяти минут. Больший срок ответа – уже нарушение. Если диспетчер не успевает ответить, он должен перезвонить в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в АДС.

Предусмотрите возможностьоставить голосовое или электронное сообщение.  Его необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления.

***

Когда диспетчер принял заявку, он действует по сценарию:

• выясняет причины, характер обращения;
• регистрирует заявку в журнале;
• принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с аварийно-ремонтными службами РСО;
• фиксирует принятое решение в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учета заявок ведется через эту систему;
• сообщает заявителю регистрационный номер заявки, сведения о планируемых сроках и мероприятиях по исполнению заявки;
• оповещает жителя о необходимости предоставить доступ в помещение, если он необходим для устранения аварии, согласовывает сроки;
• информирует орган МСУ о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления;
• организовывает исполнение заявки в установленные сроки.

Диспетчер АДС сообщает об авариях в аварийные службы РСО, если закон предусматривает специальные требования к работе с внутридомовыми инженерными сетями и оборудованием (п. 14 Правил № 416). Например, специальные требования действуют в отношении обслуживания ВДГО.

О планируемых сроках исполнения заявки диспетчер должен проинформировать жителя в течение 30 минут с момента регистрации заявки. Сроки ответа на заявки жителей и их исполнения регламентирует пункт 13 Правил № 416.

На рисунке 1 продемонстрировали, как оборудовать рабочее место диспетчера АДС.

Рисунок 1. Как оборудовать помещение АДС

Инженер АДС участвует в определении причин аварий инженерных систем в МКД, порядка устранения таких аварий и степени повреждения общего имущества собственников в МКД. Инженера также наделяют функциями контроля:

• сроков и качества исполнения поступивших в АДС заявок;
• качества коммунальных ресурсов, которые поступают от РСО;
• качества коммунальных услуг в помещениях собственников.

Оперативный персонал непосредственно выезжает на место аварий, чтобы их устранить или локализовать. В штат оперативного персонала включают квалифицированных слесарей, электромонтеров, сантехников.

Они должны при себе иметь все необходимые средства, в том числе оборудование и материалы, чтобы исполнить заявку. Также при выезде сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы. Требования к работе на выездах сотрудников АДС установлены пунктом 17.3 Правил № 416.

Какие услуги оказывает АДС

Аварийно-диспетчерская служба оказывает три вида услуг: диспетчерское обслуживание, аварийно-ремонтное обслуживание и дополнительные услуги. Задачи АДС определяют пункты 11–14 Правил № 416. По правилам АДС обязана:

• ежедневно контролировать работу внутридомовых инженерных систем;
• регистрировать и выполнять заявки жителей об устранении неисправностей внутридомовых инженерных систем;
• принимать оперативные меры по обеспечению безопасности граждан, если возникнут аварийные ситуации или угрозы их появления;
• обеспечивать контроль загазованности технических подполий, коллекторов;
• обеспечивать громкоговорящую двустороннюю связь с пассажирами лифтов с помощью системы диспетчеризации;
• ежедневно контролировать качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
• круглосуточно регистрировать и контролировать выполнение в установленные сроки заявок жителей по вопросам предоставления ЖКУ, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем;
• вести оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, проведением периодических опросов жителей о качестве исполнения поступивших заявок (п. 17.4 Правил № 416).

Какой режим работы установить для АДС

Организуйте работу АДС в круглосуточном режиме. Персонал АДС должен быть в полной готовности, чтобы обеспечить оперативное реагирование и выезд бригад к месту аварий в любое время суток. Сотрудники ремонтной бригады должны быть квалифицированными. Обеспечьте сотрудников средствами оперативной связи, транспортом, спецтехникой и необходимым оборудованием и инструментами.

Какими ресурсами обеспечить АДС

В распоряжении АДС должен быть комплект документов:

• карта местности;
• список и адреса аварийно-ремонтных и диспетчерских служб РСО;
• журнал учета аварий;
• телефоны и домашние адреса руководителей аварийно-ремонтных и диспетчерских служб;
• комплект технической документации на МКД;
• схемы отключающих и запорных узлов инженерно-технических внутридомовых систем;
• планы подземных коммуникаций;
• технические условия мониторинга коммунальных ресурсов, который поручили вести диспетчерской службе.

Это устанавливает пункт 4.1 ГОСТ Р Росстандарта от 11.06.2014 № 56037-2014.

Специалисты аварийно-ремонтных служб должны иметь оперативный доступ в технические помещения МКД, к внутридомовым инженерно-техническим системам и оборудованию. Предоставьте сотрудникам комплекты ключей от рабочих, подвальных и чердачных помещений МКД.

***

Задачи аварийно-диспетчерской службы, ее структуру и порядок работы закрепите в положении об АДС. 

 Главное в уроке:

1. Штат сотрудников АДС, как правило, включает начальника службы, инженера, диспетчеров и оперативный персонал.
2. В обязанности АДС входит диспетчерское обслуживание, аварийно-ремонтное обслуживание и дополнительные услуги.
3. Персонал АДС должны быть в полной готовности, чтобы обеспечить оперативное реагирование и выезд бригад к месту аварий в любое время суток.