3 Когда необходимо отвечать на обращения жителей

Урок 3. Когда необходимо отвечать на обращения жителей

Сроки и порядок ответа на обращения и жалобы жителей зависят от темы обращения. На уроке рассмотрим, как правильно выстроить работу с жалобами и обращениями жителей МКД.

Изучите урок, вы сможете отвечать на обращения жителей, не нарушая лицензионные требования.

Каким способом жители обращаются с запросами

Потребитель вправе обратиться в УО четырьмя способами:

• устно – при личном приеме руководителя или должностного лица УО, в АДС;
• письменно (нарочно) – непосредственно в офис или представительство УО либо через консьержа, если такая услуга предусмотрена договором управления МКД;
• почтовым отправлением – "Почтой России" либо аналогичными сервисами;
• в электронном виде – с использованием сети интернет, посредством электронной почты, официальных чат-каналов, сайтов или приложений для мобильных платформ УО, ГИС ЖКХ.

Способы обращений указаны впункте 35 Правил № 416,утвержденныхпостановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416).

Обращения жителей: типы и сроки предоставления ответов

Вы должны отвечать на следующие запросы и жалобы граждан:

• об информации, которая раскрыта в публичных источниках, – в течение дня, следующего за датой поступления обращения;
• о коммунальных услугах – в течение трех рабочих дней с момента поступления обращения;
• об услугах и работах по содержанию общего имущества – в течение пяти календарных дней с даты обращения;
• на иные запросы, не связанные с ЖКУ– в течение 10 рабочих дней с даты обращения.

Ответ направляйте по тем же каналам связи, по которым получили обращение, если заявитель не указал иной способ отправки. Это следует изпункта 35 Правил № 416.

***

Запросы информации, которая раскрыта в публичных источниках. В течение суток после дня, следующего за поступлением запроса или обращения, вы должны предоставить любую информацию, которую раскрываете:

• на вывесках;
• досках объявлений в МКД;
• информационных стендах;
• сайте "ГИС ЖКХ" или "Реформа ЖКХ".

Вы вправе не предоставлять информацию, если она затрагивает интересы неопределенного круга лиц, раскрыта в необходимом объеме нужным способом и актуальна на момент рассмотрения запроса. Для этого в течение суток после дня получения обращения сообщите жителю, где вы разместили запрашиваемую информацию.

***

Рисунок 1. Пример ответа на обращение, если запрашиваемая информация раскрыта на стенде

Запросы о коммунальных услугах. В течение трех рабочих дней с момента поступления обращения нужно ответить, если житель запрашивает три вида информации:

1.Информация о качестве предоставления коммунальных услуг.В ответе укажите решение по жалобе: удовлетворили или отказали в удовлетворении. При отказе укажите причину (подп. "к" п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг, утв.постановлением Правительства от 06.05.2011 № 354).

2. Информация о помесячных объемах потребленных коммунальных ресурсов.Предоставьте письменную информацию за запрашиваемые потребителем периоды (абз. 3 п. 34 Правил № 416):

• о помесячных объемах потребленных коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ (при их наличии);
• суммарном объеме соответствующих коммунальных услуг, потребленных в жилых и нежилых помещениях в МКД;
• рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг объемах коммунальных услуг;
• потребляемых в целях содержания общего имущества в МКД объемах коммунальных ресурсов.

3. Сведения о показаниях ОДПУ.Информацию предоставляйте за период не более трех лет со дня снятия показаний (абз. 4 п. 34 Правил № 416).

Запросы об услугах и работах по содержанию общего имущества.На запрос информации о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и выполненных работ по содержанию общего имущества в МКД необходимо ответить в течение пяти рабочих дней с даты обращения.

При этом договором можно уменьшить срок ответа, но не увеличить. Такое требование установленоподпунктом "а" пункта 40 Правил содержания общего имущества, утвержденныхпостановлением Правительства от 13.08.2006 № 491.

Рисунок 2. Пример оформления ответа на жалобу по качеству оказания услуг содержания общего имущества

Запросы реестра собственников. Если в УО поступит обращение предоставить реестр собственников, вы должны передать его в течение пяти календарных дней.Обращение может поступить в письменной форме или через ГИС ЖКХ (ч. 3.1 ст. 45 ЖК).

Запросить реестр вправе лица, которые инициируют общее собрание собственников помещений в МКД. В таблице 1 мы перечислили, кто это может быть и по какому вопросу собрание они могут проводить. 

Иные вопросы, которые не связаны с ЖКУ и раскрытием информации.Общий срок ответа на все иные обращения, если сведения, которые запрашивают, не касаются раскрытия информации качества предоставления коммунальных услуг или услуг и работ по содержанию МКД – 10 рабочих дней с даты поступления обращения (п. 36 Правил № 416).

Если житель требует возместить ущерб и убытки, например, в результате залива помещения, то свое решение вы должны направить в течение 10 календарных дней, как вам поступило требование. Срок ответа на такое заявление установленчастью 1 статьи 31 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".

Главное в уроке:

1. Предоставьте информацию, которую раскрываете в публичных источниках, в  течение суток после дня, следующего за поступлением запроса.
2. Ответьте на запросы о коммунальных услугах в течение трех рабочих дней с момента поступления обращения.
3. Ответьте на запросы об услугах и работах по содержанию общего имущества в течение пяти рабочих дней с даты обращения.
4. Предоставьте реестр собственников в течение пяти календарных дней с даты обращения.