Как отрабатывать основные жалобы жителей при проверке ГЖИ

Актуально на 26 дек 2024

Как отрабатывать основные жалобы жителей при проверке ГЖИ

Мы попросили начальника жилищной инспекции по СЗАО города Москвы И. Алеханова рассказать, чем недовольны жители многоэтажек и какие претензии у них есть к управляющим. Объяснили, как избежать жалобы и что ответить инспектору.

Есть четыре основные жалобы, по которым инспекторы проверяют УО, ТСЖ, ЖСК:

• содержание общего имущества в МКД;
• неправильные расчеты за ЖКУ;
• раскрытие информации о деятельности по управлению домом;
• качество коммунальных услуг.

По каким критериям жители оценивают работу управляющей компании

Также совместно с экспертами-конфликтологами мы выделили главные точки приложения недовольства жителей. В результате выявили пять критериев, по которым жители оценивают вашу работу:

1) чистота;

2) точность в начислениях;

3) вежливость и отзывчивость сотрудников УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК;

4) информирование жителей;

5) качество услуг.

Четыре из пяти названных критериев ровно в той же последовательности ГЖИ называет самыми популярными жалобами жителей на своих управленцев. Мы уверены, что это не совпадение, и подскажем, как соответствовать ожиданиям жителей и требованиям законодательства.

ИНФОГРАФИКА: Статистика проверок. Кликните на правый край картинки, чтобы перейти к следующему изображению

Популярная жалоба № 1: содержание общего имущества в МКД

Сосульки, грязь в подъездах, нерабочий мусоропровод – все эти жалобы жилищный инспектор видит как нарушение правил содержания общего имущества.

Это опасное нарушение, особенно для УО. Дело в том, что в отношении УО эту категорию нарушений инспекторы квалифицируют как нарушение лицензионных требований и сумма штрафа может достигать 300 тыс. руб. (ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП).

Штраф для жилищного объединения – до 50 тыс. руб.

Этой жалобы может не быть. В подъезде должно быть чисто, крыша – без сосулек, а мусоропровод – в исправном и надлежащем санитарном состоянии. Итоги исследования, которое мы провели в прошлом году, показали, что небольшой недочет может перечеркнуть хорошо сделанную работу. Собственнику кажется, что управляющая организация пренебрегает своими обязанностями.

Что говорить проверяющему. Если жалобу можно устранить быстро, сделайте это, как только узнали о ней. О жалобе вас предупредит инспектор за сутки до выездной проверки. Сфотографируйте результаты работ проблемы и возьмите расписку от жителя, который пожаловался надзорнику. В итоге инспектор отразит в акте, что на момент проверки нарушений не выявлено.

Если на устранение нарушения нужно время или потребуется нанять подрядчика, сообщите об этом инспектору. Объясните, почему не можете устранить жалобу немедленно, покажите документы, которые подтвердят, что вы запланировали работы на ближайшее время. Покажите договор с подрядчиком, которого вы наняли, чтобы устранить нарушение. Если инспектора не устроит ваше объяснение, отразите свои аргументы в акте проверки. Вы можете сделать это как в самом акте, так и на отдельном документе. Не забудьте указать в акте проверки, что приложили свое объяснение на отдельном листе.

На популярные вопросы ваших коллег отвечает главный редактор Справочной системы «Управление многоквартирным домом» Анна Лежнина. Чтобы посмотреть видеозапись ответов, нажмите стрелку на видеоролике

Рисунок 1. Пример оформления дополнения к акту проверки

Ситуация

Кто может написать жалобу в ГЖИ на работу УО, ТСЖ, ЖСК

Жаловаться на управляющую МКД организацию могут не только собственники помещений, но и те, кто просто проживает в доме. Даже если гражданин не зарегистрирован в этом МКД, его жалобу все равно рассмотрят. Дело в том, что законодательство не ограничивает круг лиц, которые могут обратиться в органы ГЖН для проведения проверки. Такое правило следует из статей 57-59 Закона от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации», части 13 статьи 20 ЖК.

Если невозможно подтвердить личность гражданина, который обратился в ГЖИ, инспекция не ответит на жалобу. Такое правило следует из части 3 статьи 59 Закона № 248-ФЗ, части 1 статьи 11 Закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

.

Популярная жалоба № 2: неправильные расчеты за ЖКУ

Жители утверждают, что им неправильно считают плату за ЖКУ, завышают ее. Большое недовольство вызывают счета за отопление, особенно в регионах, в которых оплата появляется только ближе к зиме.

Этой жалобы может не быть. Радикальным решением будет предложить собственникам перейти на прямые договоры между потребителями и РСО. Тогда считать плату за коммуналку и отвечать на вопросы потребителей будет РСО. Вы можете сами инициировать общее собрание собственников, «за» должно проголосовать большинство собственников из тех, что приняли участие в общем собрании.

Есть еще вариант, когда РСО переведет собственников помещений на прямые договоры без вашего ведома. Ресурсник может расторгнуть договор ресурсоснабжения в одностороннем порядке, если ваш долг превысит две среднемесячные величины обязательств по оплате (ч. 2 ст. 157.2 ЖК).

Если переходить на прямые договоры вы не готовы, а собственник сначала обратился к вам с жалобой на сумму в платежке, то обязательно подготовьте письменный ответ на его заявление или пригласите на личную встречу. Если выявили ошибку – сделайте перерасчет. Если ошибки нет – разъясните, как начислили плату. Письменный ответ, который вы дадите заявителю, в дальнейшем станет аргументом в вашу пользу при проверке.

Что говорить проверяющему. Если ваш расчет правильный, объясните инспектору, как вы посчитали плату за услугу. К расчету приложите информацию о размере тарифа и площади, которую использовали в расчетах. Если у вас есть дополнительные документы, чтобы подтвердить ваши расчеты, приложите их. Такими документами могут быть акт о фиксации количества проживающих в квартире или акт о несанкционированном вмешательстве в работу ИПУ. Также приложите ваши ответы на обращение жителя, если он ранее обращался к вам с аналогичными жалобами. Если вы нашли ошибку в расчете, сделайте перерасчет платы и доложите в ГЖИ, что уже устранили нарушение.

Если плату за ЖКУ начисляет расчетный центр, запросите у него информацию и попросите дать официальное разъяснение к расчету. Это не спасет вас от ответственности в случае нарушения порядка расчета платы. Но потом вы сможете предъявить центру претензию о ненадлежащем выполнении услуг и возмещении ущерба по оплате штрафа.

 Рисунок 2. Пример объяснения по расчету платы

Популярная жалоба № 3: раскрытие информации о деятельности по управлению домом

Управляющие не хотят или не умеют раскрывать информацию о своей деятельности. Жители жалуются, что УО и жилищные объединения не размещают протоколы общих собраний и договоры управления МКД в интернете. Часто требуют предоставить информацию в соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг, утвержденными постановлением Правительства от 06.05.2011 № 354.

Там, где не хватает информации, люди додумают ее сами. В свете того, как преподносят работу управляющих федеральные СМИ, жители всегда делают выводы не в вашу пользу.

Этой жалобы может не быть. Не создавайте благоприятные условия для домыслов, вовремя размещайте документы на инфостенде и в ГИС ЖКХ. Если не готовы раскрыть все сведения, разместите те, которые более востребованы. Вот популярные запросы жителей: информация о тарифах на ЖКУ, данные об ОДПУ, протоколы «знаковых» собраний и сведения о предстоящих отключениях КУ. Если вы разместите такой минимум, жаловаться на отсутствие информации будут меньше.

Что говорить проверяющему. Сказать что-то проверяющему вы сможете, только если ГЖИ проведет внеплановую проверку. Дело в том, что проверки по раскрытию информации могут проводить в рамках осмотра. В таком случае правильность и полноту заполнения ГИС ЖКХ и инфостендов инспектор проверит без вас. Если он обнаружит нарушения, то сразу оформит предписание или протокол об административном правонарушении.

Внимание

не спорьте с инспектором

Нет пользы от того, что вы вступите в устные споры с проверяющим. Обязательно отвечайте на вопросы, которые он задает, приводите нормативные документы, на которых основана ваша позиция, но не спорьте.

В акте по итогам просите инспектора указать ваши замечания

Если инспектор все же проводит внеплановую проверку, заверьте его в том, что устраните все недочеты в кратчайшие сроки: опубликуете, разместите, предоставите. Если вы не смогли разместить данные в ГИС ЖКХ из-за того, что жители не предоставили вам протокол или госорган не загрузил данные в систему, сообщите об этом инспектору. Покажите проверяющему запросы собственникам или в службу поддержки ГИС.

Если все-таки получите штраф, то просите заменить его предупреждением, так как:

• нарушения не привели к причинению вреда жизни и здоровью граждан и к другим негативным последствиям (ч. 2 ст. 3.4 КоАП);
• директора УО ранее к административной ответственности не привлекали (ч. 1 ст. 4.1.1 КоАП).

 Рисунок 3. Образец оформления ходатайства о замене штрафа предписанием

Популярная жалоба № 4: качество коммунальных услуг

Зимой дома холодно, а горячая вода – теплая. На качество коммунальных услуг чаще жалуются именно в холодное время года – одним не хватает тепла в батареях, другим – в кране.

Этой жалобы может не быть. Вы обязаны отреагировать на первую же жалобу на качество КУ, не дожидаясь других. У вас есть сутки, чтобы выяснить причину нарушения качества КУ.

Три правила проверки качества КУ

Нажимайте на прямоугольники с цифрами – мы показали, как проверить качество КУ.

Если КУ поступила в дом уже плохого качества, сделайте замеры на вводе в МКД и предъявите претензию РСО. Фиксируйте параметры КУ до тех пор, пока ее качество не доведут до нормативных требований.

Как только устраните нарушение, сообщите об этом потребителю. Так вы не только отчитаетесь о проделанной работе, но и покажете потребителю, что проявляете заботу о нем. Если потребитель требует перерасчета платы, сделайте это независимо от того, кто виноват в нарушении качества КУ.

Что говорить проверяющему. Покажите проверяющему, что вы в курсе проблемы и приняли все меры для ее решения. Покажите инспектору документы, которые подтверждают уменьшение размера платы потребителям.

Если качество КУ страдает из-за действий РСО, просите привлечь к проверке ресурсника. Если причина другая, расскажите, как вы работаете над устранением проблемы и почему не можете восстановить качество КУ немедленно. Попросите приложить к материалам проверки документы, которые подтвердят ваши доводы. Такие документы станут аргументом в вашу пользу в суде, если инспектор примет решение оштрафовать вас.

Таблица. Аргументы для инспектора

© Материал из Справочной системы «Управление многоквартирным домом»
https://1umd.ru
Дата копирования: 26.12.2024