Как получить оплаты за ЖКУ в досудебном порядке

Актуально на 3 февр 2025

Как получить оплаты за ЖКУ в досудебном порядке

Михаил Кирилин, Бизнес-консультант по аутсорс-маркетингу. Руководитель проектов отрасли партизанского маркетинга, HR и технической поддержки

Любовь Чеснокова, главный редактор объединенной редакции «Городское хозяйство и ЖКХ»

Игорь Захаров, Член Комиссии по финансовой безопасности Совета по финансово-промышленной и инвестиционной политике, профессиональный взыскатель задолженности, генеральный директор ООО «Служба коммунальных платежей»

Эксперты Системы УМД подготовили готовый развернутый стандарт работы с долгами за ЖКУ, который подойдет любому управляющему. Профессиональный взыскатель долгов и маркетолог рассказали, как работать с оплатами, чтобы не доводить дело до суда. В материале образцы документов, писем и скрипты разговоров с должниками.

Предупреждать появление задолженности

На первом этапе поставьте свою работу так, чтобы исключить случайные неплатежи. Вот примеры того, что поможет:

вовремя доставляйте счета на оплату ЖКУ потребителям, рассылайте их на электронную почту;
давайте разъяснения по начисленным суммам, делайте перерасчет, если допустили ошибку;
предлагайте разные системы оплаты;
создайте систему напоминаний.

Необходимо сформировать атмосферу доверия – больше общаться с гражданами, отвечать на их вопросы и правильно формулировать свои.

Назначить ответственного за работу с оплатами

Гласно, но без приказа, назначьте ответственного за оплаты. Суть не в том, чтобы знать, кого наказывать, а в том, чтобы выделить из общей работы работу с оплатами за ЖКУ.

Объявите, что ответственный сотрудник работает по оплатам за ЖКУ напрямую с генеральным директором. Сотрудник докладывает и предлагает – директор принимает решение.

Выделите на позицию ответственного человека с хорошими организаторскими способностями. Пусть пока это будет не отдельная штатная единица, а исполнительный сотрудник, которому вы доверяете.

Вы можете обсудить мотивацию за результат, в том числе нематериальную. Назначьте еженедельную встречу ответственному за оплаты. Поставьте задачу на встрече докладывать вам о ситуации с оплатами по установленной форме. Пример такой формы на рисунке 1.

Рисунок 1. Пример сводной таблицы по оплатам за ЖКУ

Не назначайте главного бухгалтера или юриста на эту должность – их принципы работы отпугивают жителей.

Часто ответственным за оплату выступает руководитель УО, но это не совсем верно. Дело в том, что в глазах жителей должна быть конечная инстанция – куда прийти, если нет понимания с сотрудниками УО. Такой инстанцией должен оставаться генеральный директор - тот, кто выслушает и рассудит обе стороны, жителя и сотрудников УО. Если такого человека нет в лице директора, жители будут искать понимания в ГЖИ. В таком случае УО не получает решения проблемы с долгами и дополнительно приобретает внеплановую проверку.

Пиарить свою работу

Ведите активную информационную работу, чтобы повысить лояльность жителей. Делайте это всеми способами: на инфостенде, в соцсетях, в мессенджерах. Предупреждайте, какие работы будете проводить, рассказывайте, что сделано за месяц, квартал. Покажите, что в рамках содержания и ремонта общего имущества работы не только планируются, но и выполняются.

Большинство из тех работ, которые вы выполняете ежедневно, остаются незамеченными жителями. В их понимании это означает, что платить вам не за что.

Статистика говорит, что в основном у неплательщиков есть средства, но они предпочитают тратить их на другие цели.

Вот примеры объявлений, которые расскажут жителям о вашей работе.

Объявление об уборке снега	Объявление об отключении воды в связи с ремонтом	Объявление о косметическом ремонте

Подготовьте форму, чтобы отдельно рассказывать о своей работе хотя бы раз в три месяца, то есть каждый сезон. В начале лета сообщите, что сделали этой весной и что собираетесь делать летом.

Использовать инструменты public relations

Рассказывайте о ценности своевременной оплаты в формате историй. Рекламщики используют инструменты public relations. В случае с УО это будет работать так: вы создаете образ жителя, которые всегда платит вовремя. Благодаря ему улучшается качество жизни в МКД. Истории об этом жителе публикуйте в общем доступе.

25 июля мы подробно разберем, как использовать маркетинговые инструменты в сфере управления МКД, чтобы повысить эффективность работы, улучшить качество обслуживания.

Напомнить про оплату ЖКУ

Используйте все доступные каналы связи с жителями, чтобы напоминать им – платить за ЖКУ нужно регулярно. Отправляйте письма по электронной почте, используйте листовки, направляйте пуш-уведомления в мобильном приложении.

Должников также необходимо регулярно информировать о наличии задолженности и последствиях несвоевременной оплаты ЖКУ. Сообщите должнику, что вы заметили нарушения в его платежном поведении.

Подготовьте уведомление о том, что нужно погасить долг. В уведомлении укажите способы оплаты и срок, когда это нужно сделать. Напомните про льготы, если они есть у гражданина, и расскажите, что будет дальше. Уведомление вручите лично или направьте заказным письмом. Это нужно, что в дальнейшем подтвердить ваши действия. Обязательно отправьте скан уведомления по электронной почте - так должник точно его увидит.

Ниже привели примеры сообщений жителям об обязанности оплачивать ЖКУ.

Сообщение собственнику о своевременной оплате ЖКУ

Уведомление о необходимости погашения задолженности за ЖКУ

Уведомление о предстоящем ограничении КУ за долги

Стимулировать регулярные оплаты бонусами

Давайте жителям дополнительные бонусы, которые доступны только при регулярной оплате ЖКУ. Мы все привыкли к тому, что о нас заботятся – даже в продуктовых магазинах есть акции и скидки.

В случае с УО на первом этапе стоит выбирать партнерские бонусы. Партнерами могут стать кафе, салоны красоты, магазины, сервисы популярных интернет-подписок и прочие организации вашего города, района. Владельцы таких заведений часто сами проводят акции, чтобы привлечь клиентов, поэтому будут рады вашему предложению о сотрудничестве.

С партнером вы можете заключить агентский договор. Вы предоставляете партнеру клиентов, а партнер клиентам – бонусы. Кафе, салоны красоты – скидки на услуги, страховые компании – особое предложение по страхованию жилья.

Проинформировать о ситуации с оплатами

«Мы проработали индивидуальные меры поддержки должников» – такими словами предлагаем обратиться к тем, кто не может платить за ЖКУ в полном объеме.

Все привыкли к спискам должников, а значит не стоит от них отказываться. Но составить список нужно так, чтобы не нарушить Закон о персональных данных. Пример такого списка есть на рисунке ниже.

Список должников с предложениями, как погасить долг	Стандартный список должников с указанием суммы долга

Выслушать

Ведите работу с оплатами за ЖКУ по телефону. Это общепринятый инструмент общения, не следует его игнорировать.

В первую очередь, по телефону с должниками работают коллекторские агентства. Закон запрещает передавать коллекторам право взыскивать просроченную задолженность граждан за ЖКУ (ч. 18 ст. 155 ЖК). Управляющие МКД организации не обязаны соблюдать условия и ограничения, предусмотренные в статье 7 Закона от 03.07.2016 № 230-ФЗ. Мы рекомендуем применять отдельные инструменты из арсенала коллекторов и делать это с соблюдением делового этикета.

РЕКОМЕНДОВАНО	НЕ РЕКОМЕНДОВАНО
Звонить в будние дни в рабочее время с 9 до 18 часов	Звонить в рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени
Лично встречаться только по предварительной договоренности	Лично встречаться более одного раза в неделю
Разговаривать по телефону не более двух раз в неделю.	Разговаривать по телефону: более одного раза в сутки; более двух раз в неделю; более восьми раз в месяц.
Отправлять текстовые и голосовые сообщения в будние дни в рабочее время с 9 до 18 часов	Отправлять текстовые и голосовые сообщения в рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени.
	Отправлять текстовые и голосовые сообщения: более двух раз в сутки; более четырех раз в неделю; более шестнадцати раз в месяц.

Оператор по телефону должен назвать свои фамилию, имя, отчество и наименование организации, от имени которой он звонит.

Предложить решение

Назначьте личную встречу должнику, чтобы найти решение проблемы вместе. На встрече должен быть юрист УО и ответственный за работу с оплатами.

Часто на встрече бывает достаточно доброжелательного отношения и понимания ситуации должника.

Выслушайте, узнайте, какое решение видит сам должник, обсудите его. Все претензии воспринимайте спокойно, действуйте открыто и предлагать ознакомиться с документами, касающимися деятельности по управлению МКД.

Непосредственно на встрече вы можете договориться о форме погашения задолженности и сразу подписать необходимые документы. Как правило, оформляют соглашение о погашении задолженности и график платежей.

Документы целесообразно подготовить заранее, при необходимости от руки вписать удобный должнику график погашения задолженности. Пример соглашения и графика вы можете скачать.

Соглашение о погашении задолженности	График погашения задолженности

Учитывая нынешний тренд с переходом на удаленную работу, можно провести эксперимент. Пригласите переговоры с должником через видео-мессенджер Zoom, WhatsApp.

Предупредите, что вынуждены обратиться в суд

Вы можете сделать «последнее предупреждение» - усилить уведомление, которое уже направляли должнику.

Назовите этот документ «досудебная претензия», приложите к нему выписку из лицевого счета. УО не обязана направлять претензию перед тем, как подавать заявление о вынесении судебного приказа. Но претензия выглядит официально – должнику страшно. В досудебной претензии поясните, какие методы используют приставы, кроме списания задолженности.

Рисунок 5. Образец досудебной претензии о задолженности за ЖКУ

Внимание

С 1 сентября 2024 года управляющие МКД организации обязаны направлять должнику копию заявления о вынесении судебного приказа и приложенных к нему документов

При этом уведомление о вручении или иные документы, подтверждающие такое направление, необходимо приложить к заявлению о вынесении судебного приказа.

Такие правила следуют из части 4 статьи 124 ГПК. Изменения внесли Законом от 12.06.2024 № 135-ФЗ.

Выстроить работу с должниками банкротами

Требования об уплате задолженности предъявите в течение двух месяцев со дня опубликования сведений о признании должника банкротом и введении процедуры реализации его имущества. Это следует из статьи 100, части 1 статьи 142, статьи 213.24 Закон о банкротстве.

Направьте требования в арбитражный суд и финансовому управляющему. Приложите документы, подтверждающие обоснованность своих требований. Финансовый управляющий включит ваши требования в реестр требований кредиторов, если арбитражный суд признал такие требования обоснованными.

Вы вправе продолжать начислять такому собственнику платежи за ЖКУ, но не пени (ч. 5 ст. 213.25 Закона о банкротстве). Это текущие платежи. В период процедуры банкротства должника финансовый управляющий удовлетворяет их за счет конкурсной массы вне общей очереди кредиторов в порядке специальной очередности по части 2 статьи 213.27 Закона о банкротстве.

Отслеживать процедуру банкротства удобно на сайте Единого федерального реестра сведений о банкротстве.

По истечении двух месяцев для включения своих требований в реестр, его закрывают, а требования кредиторов, если они возникают, будут рассматривать в самую последнюю очередь.

Также срок может быть судом восстановлен при наличии уважительных причин пропуска. Заявить о требованиях можно и позднее, если была реструктуризация долга физического лица.

Задолженность, которая возникла после даты принятия заявления о признании должника банкротом, имеет статус текущих платежей (ст. 5, ч. 5 ст. 213.28 Закона о банкротств). Такие платежи не подлежат списанию и УО вправе их выставлять и после окончания процедуры банкротства в общем порядке.

Само по себе признание гражданина банкротом не влечет освобождение от обязательств. Решение об освобождении принимает суд после завершения процедуры реализации имущества и расчетов с кредиторами.

После завершения расчетов гражданин свободен от обязательств перед кредиторами вне зависимости от того, хватило средств их погасить или нет. Также считают погашенными требования, о которых кредиторы не заявили в процедуре банкротства (п. 6 ст. 213.27, п. 3 ст. 213.28 Федерального закона от 26.10.2002 № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)».

Из этого правила есть исключения. Закон запрещает списывать текущие платежи, а также требования, которые связаны с личностью кредитора или убытками (ущербом), которые причинил должник. Кроме того, на списание общих требований может повлиять поведение должника.

После завершения процедуры реализации имущества и расчетов с кредиторами управленец списывает задолженность, как невозможную к взысканию (ч. 3 ст. 213.28 Закона о банкротстве). Это задолженность за периоды, истекшие до даты возбуждения дела о банкротстве, то есть даты принятия арбитражным судом к производству заявления о банкротстве должника.

Для списания задолженности за ЖКУ такой собственник предоставляет в УО:

определение суда о признании должника банкротом;
определение суда о завершении реализации имущества гражданина.

Подробнее, как списать задолженность, в том числе если собственника признали банкротом, читайте в отдельной рекомендации.

Утвердить стандарт работы с оплатами за ЖКУ

Разработайте систему, в какой момент какой инструмент будете задействовать. Систему сведите в Стандарт работы с оплатами ЖКУ. Такой нужен каждой управляющей МКД организации, чтобы свежие долги не перетекали в тяжелые.

Систематизируйте инструменты, которые мы разобрали в рекомендации, или воспользуйтесь Стандартом, который эксперты разработали для Системы УМД.

Рисунок 6. Образец стандарта работы с оплатами за ЖКУ

В отдельном материале мы также разобрали Восемь инструментов, чтобы получить оплату долга за ЖКУ в досудебном порядке. В материале есть чат-бот, который подберет инструменты работы под конкретного должника и сориентирует, как их исполнить.

Желаем успехов в коммуникации с жителями и меньше должников.

ФИО:
Контактный телефон:
E-mail:
Тема сообщения:
Сообщение:

Вступить в СРО