Репутация онлайн: как УО и ТСЖ настроить поиск негативной информации в интернете

Актуально на 22 апр 2025

Негативные отзывы влияюттакже и на сферу ЖКХ — жители сами ищут информацию об УО и ТСЖ, ЖК, чтобы оценить работу управленца и найти доводы, чтобы не оплачивать счета за ЖКУ. В материале разобрали, как и где искать в интернете информацию о себе и отрабатывать ее, чтобы переломить этот сценарий.

Зачем мониторить информацию в Сети

Начнем с того, что искать нужно любую информацию вне зависимости от ее тональности. Дело в том, что количество положительных и отрицательных материалов в Сети формируют вашу репутацию.

Давайте остановимся на этом подробнее.

Положительный комментарий — весомый аргумент к вашему имиджу и месту на рынке ЖКХ. Но если о вас написано только хорошее, то пользователи подумают, что, скорее всего, вы:

• удаляете или скрываете отзывы;
• платите за позитивную рекламу;
• сами оставляете позитивные отзывы от имени третьих лиц.

Такое восприятие объяснимо. Ведь ни одна компания не защищена от негатива, как бы тщательно она ни охраняла свою репутацию. Потребителям же редко приходит идея оставить отзыв с благодарностями и хорошими пожеланиями. Наоборот, чаще всего комментарии пишут недовольные клиенты после неприятного опыта. 

Тем не менее отрицательная оценка тоже может быть эффективна.

Во-первых, негативные отзывы повышают доверие. Жители ищут отрицательные отзывы, потому что не доверяют положительным. Негатив подтверждает, что информация о вас достоверная. А грамотные ответы сотрудников удержат реальных и потенциальных потребителей. Будьте в диалоге с жителями.

Во-вторых, негативные отзывы — механизм обратной связи. Отрицательный комментарий содержит информацию о потребностях в услугах и недостатках в функциях. Обратите внимание на проблемы и меняйтесь к лучшему.

В-третьих, негативные отзывы повышают процент заинтересованности. Это подтверждает исследование 2015 года от NIELSEN: свыше 60 процентов россиян склоняются к покупке после прочтения отзывов потребителей и ознакомления с контентом на сайтах и более половины доверяют этим источникам информации.

В-четвертых, негативная информация о компании, сотрудниках и услугах поможет выявить ваши слабые стороны. Повод задуматься, все ли делаете правильно или есть потребность заняться работой над ошибками. То есть вам сразу укажут на упущения, а это дорогого стоит.

Не опасайтесь негатива — работайте с ним. Держите руку на репутационном пульсе и мониторьте информацию о себе, чтобы быстро реагировать на появляющийся негатив и управлять своей репутацией.

Где искать информацию в интернете

Информация о вашей организации и сотрудниках в интернете появляется на множестве ресурсов. В первую очередь обратите внимание на следующие площадки:

• поисковые системы. Они индексируют значительную часть контента в рунете, поэтому в поисковиках ищут информацию, чтобы сформировать свое мнение о компании или персоне;
• тематические сайты и порталы, а также интернет-СМИ;
• соцсети, блоги и форумы. На этих площадках пользователи публично высказывают свое мнение.

Сервисы отзывов предоставляют возможность всем желающим оценить товар или услугу, а иногда и доплачивают за размещение информации. А на сайтах отзывов сотрудников о работодателе чаще всего ведутся ожесточенные дискуссии.

Как искать информацию в интернете

Найти информацию о компании или ее сотрудниках можно двумя способами: ручным и автоматизированным.

Ручной мониторинг — способ, при котором вы вручную ищете информацию во всех вкладках браузера. Придется использовать нескольких бесплатных сервисов. Полученные данные предстоит проанализировать и отсеять нерелевантные результаты.

Автоматизированная платформа не только сама найдет упоминания о компании или персоне, но и систематизирует их и определит тональность публикаций — нейтральная, позитивная или негативная. Поэтому пользоваться системами аналитики социальных медиа удобно. Оповещения об упоминаниях в режиме реального времени будут приходить на любой из выбранных мессенджеров или на электронную почту.

Поиск вручную

Для ручного мониторинга советуем настроить бесплатную систему оповещений Google Alerts от браузера Google. У сервиса интуитивно понятный интерфейс. Надо только вписать запрос, по которому хотите получать сообщения о новых упоминаниях. Выберите частоту отправки, тип источников, язык, страну, количество упоминаний и доставку (рисунок 1). Так вы сможете получать уведомления на почту после каждой публикации с названием вашей компании или конкурентов.

РИСУНОК 1 Как настроить систему оповещений

Чтобы узнать, какая информация есть в интернете о вашей организации, введите ее название в поисковую строку любого браузера. Например, «Яндекс» или Google. Выбор браузера не имеет большого значения — поисковая выдача будет везде примерно одинаковой.

Цифра, которая отображается сразу после поисковой строки, формируется автоматически — система подсчитывает общее количество источников по семантике запроса. В результатах поиска могут оказаться и ТСЖ «Ромашка», и магазин «Ромашка». Последовательно проверьте сайты, которые выдала система на ваш запрос.

Обратите внимание на слова-подсказки, которые предлагает поисковик, когда вы вводите свой запрос. Они формируются автоматически, исходя из статистики запросов от всех пользователей Сети. По этим подсказкам можно понять, что люди чаще всего ищут, запрашивая информацию о вас (рисунок 2). Например, это может быть адрес официального сайта или вашего офиса, отзывы, режим работы и т. д. По словам-подсказкам вы уже будете иметь представление о том, какая репутация сложилась о компании в Сети.

РИСУНОК 2 Слова-подсказки в поисковой строке

Проанализируйте сниппеты — короткие анонсы сайтов, которые появятся на странице поисковика по запросу. Заходите в те, которые касаются вас, и изучайте информацию (рисунок 3).

РИСУНОК 3 Информация в анонсах

Краткая информация, которую содержит анонс, поможет вам сформировать первое впечатление о материале, который размещен на сайте, и выяснить его посыл — положительный или отрицательный.

После сайтов переходите в другие вкладки браузера: картинки, видео, новости, карты и т. д. (рисунок 4). Эти источники тоже помогут найти ответы на вопросы — что пишут о вас в Сети, на каких площадках размещены упоминания и кто их автор.

РИСУНОК 4 Поиск на различных вкладках браузеров

Посмотрите геосервисы: «Яндекс.карты», «Google.карты» и др. На них помимо адреса тоже есть отзывы (рисунок 5).

РИСУНОК 5 Отзывы на геосервисах

Найдите время изучить сайты-отзовики, которые буквально притягивают негатив (рисунок 6).

РИСУНОК 6 Информация на сайте-отзовике

Выявите горячие точки в соцсетях. Чтобы узнать мнения об организации или персоне, можно воспользоваться встроенным поиском по запросам в каждой социальной сети. Второй вариант — найти упоминания об интересующем вас объекте через бесплатный инструмент «Яндекс. Блоги» (рисунок 7).

РИСУНОК 7 Поиск информации в блогах

Смотрите не только посты авторов, но и комментарии к ним. Учитывайте особенность социальных медиа — в них яркие коммуникации вспыхивают как очаги. И если вчера о вас было лишь несколько упоминаний, то завтра через репосты они могут вырасти в геометрической прогрессии.

Сравнить себя с конкурентами, оценить объем информации о вашей компании или ТСЖ, посмотреть популярность темы по регионам можно с помощью общедоступного приложения Google Trends (рисунок 8).

РИСУНОК 8 Поиск в приложении Google Trends

Автоматизированный поиск информации

При автоматизированном способе для поиска задействуются специальные программы и сервисы. Эти приложения самостоятельно найдут, обработают и систематизируют все упоминания о вашей компании и сотрудниках. Искать информацию можно за конкретный период или не задавать временные рамки.

Самые известные системы мониторинга:

• Медиалогия — https://www.mlg.ru;
• Youscan — https://youscan.io/ru;
• Brand Analytics — https://br-analytics.ru;
• Iqbuzz — https://iqbuzz.pro.

Перечисленные сервисы платные, но в каждом из них есть бесплатный тестовый период. Поэтому вы можете начать работу в приложении и по итогу демодоступа решить, оформлять подписку или нет (рисунок 9). К примеру, в «Медиалогии» тестовый период предоставляют на неделю, а период, за который будет доступна поисковая выдача, составляет три месяца. За неделю можно измерить репутацию УО или ТСЖ и его руководителей, а также определить направление работы, которая поможет снизить негатив в Сети.

РИСУНОК 9 Поиск в системе мониторинга

Чтобы воспользоваться приложением, нужно подать заявку на тестовый доступ. Сделать это можно на сайте сервиса. Придется указать некоторые сведения при регистрации — Ф. И. О., контактные данные, сайт компании, объект мониторинга (например, только соцсети).
Некоторые сервисы запрашивают больше данных и требуют подтверждение. Например, могут попросить указать корпоративную почту и вашу должность.
Перед началом работы сотрудники сервиса помогут вам настроить нужные фильтры для поиска и обучат работе с приложением.

Какой способ выбрать

Мы протестировали и сравнили ручной и автоматизированный способы поиска информации. Результаты сравнения смотрите в таблице.

ТАБЛИЦА Сравнение способов мониторинга

Полученная во время мониторинга информация будет основой коммуникационной стратегии. Про то, как работать с отрицательными отзывами, мы расскажем в отдельной статье. Следите за публикациями.

© Материал из Справочной системы «Управление многоквартирным домом»
https://1umd.ru
Дата копирования: 22.04.2025