Как говорить с жителями, чтобы вас понимали правильно. Стоп-слова и готовые разъяснения

Актуально на 1 ноя 2023

Гульназ Никитина, шеф-редактор справочной системы и онлайн-школы ООО «Актион – МЦФЭР», эксперт справочной системы «УМД», юрист в сфере ЖКХ со стажем более 10 лет, мотивационный спикер

Олег Иванов, руководитель центра урегулирования социальных конфликтов

Подготовьте инструкции для сотрудников, как отвечать хамам, чтобы не скатиться до их уровня, и что сказать собеседнику вместо «сами виноваты, чего теперь ходите». Скачайте словарь слов, которые нельзя говорить жителям никогда. Кроме словаря в статье советы, как нейтрализовать конфликтную обстановку.

Какими фразами нельзя отвечать на вопросы жителей

В ЖКХ исторически используют фразы, в которых звучат неприкрытая агрессия и желание поскорее отделаться от собеседника. По сути, это откровенное хамство. В тоже время каждый житель дома должен быть уверен, что вы хотите помочь разобраться в проблеме. Социальные исследования говорят о том, что это залог собираемости платежей за ЖКУ.

Мы собрали «традиционные» фразы, которые жители часто слышат в кабинетах управляющих МКД организаций. Почему ваши сотрудники должны забыть эти слова навсегда и что можно говорить вместо них, смотрите в таблице 1. Распечатайте эту таблицу и раздайте сотрудникам, которые отвечают на звонки жителей и встречают их в офисе. Таблицу 1 можно скачать здесь.

ТАБЛИЦА 1. Что можно и что нельзя говорить жителям

Внимание

Что бы снизить количество обращений жителей, разместите как можно больше сведений на досках объявлений, на сайтах, в лифтах.

Не рассчитывайте на то, что все ваши сотрудники при любом общении с собственниками помещений будут взвешивать каждое свое слово.

Внимание

Не выясняйте у того, кто жалуется, собственник ли он, если ответ не влияет на решение проблемы.

К примеру, это может быть важно, если речь идет о расчете платы, и совершенно неважно, если звонящий сообщает о протечке.

Стоп-слова	Почему нельзя	Чем заменить
«Не мешайте работать»	Провоцируете эмоциональный взрыв	«Пожалуйста, перезвоните через пару часов»
«У вас долги, я с вами вообще разговаривать не буду»	Унижаете достоинство собеседника, превышаете требования закона	«Я вижу, что у Вас образовалась задолженность в N-сумму, как скоро Вы сможете её оплатить? Это ускорит решение вашего вопроса»
«Позвоните, когда вспомните номер заявки, я искать не буду»	Перекладываете свои обязанности на потребителя	«Я поищу информацию , но это можно сделать быстрее, если Вы вспомните номер вашей заявки»
«Да хоть президенту звоните, мы не обязаны этого делать»	Унижаете собеседника, провоцируя его на обращение в контролирующие органы	«Сожалею, но такие обязанности в договор управления не включены и законом не установлены»
«Документы покажите, тогда и поговорим»	Откровенное хамство	«Я постараюсь решить вашу проблему, если Вы предоставите мне следующие документы»
«А мы объявление вешали, что воды не будет, читать надо было»	Обвиняете собеседника в невнимательности	«Мы информировали об этом жителей. Но Вы правы, нужно делать такие объявления более яркими»
«Жалуйтесь, куда хотите»	Провоцируете собеседника обратиться с жалобой в контролирующие органы	«Жаль, что вы остались недовольны. Давайте всё же попробуем найти выход»
«Не знаю, что в каком законе вы прочитали, у нас свой порядок»	Навязываете мнение о том, что ваша компания не соблюдает законы	«Мы работаем в рамках жилищного законодательства»
«Это не наш слесарь виноват, это вы сами кран китайский купили»	Обвиняете собеседника, чем настраиваете его против себя	«Сочувствую Вам, но мы не можем отвечать за качество оборудования и расходных материалов, которые Вы использовали при ремонте»
«Вы сначала сформулируйте, что у вас там случилось, а потом звоните уже»	Оскорбляете собеседника, отказываетесь выполнять свои обязанности	«Пожалуйста, опишите ситуацию подробнее»
«Вы сюда что, поскандалить пришли?»	Провоцируете собеседника на дальнейший неконструктивный диалог	«Давайте разберёмся вместе, я постараюсь Вам помочь»

Из-за чего конфликт может перерасти в скандал и как его предотвратить

Причин, из-за которых могут возникнуть конфликтные ситуации в сфере ЖКХ, очень много. Основная задача — не дать перерасти таким ситуациям в скандал. Мы выделили три фактора, которые провоцируют скандальную обстановку.

Фактор 1. Нарушения со стороны ваших работников — это основная причина всех скандалов. Если ваши сотрудники некачественно выполнили свою работу, претензии будут обоснованными.

Фактор 2. Внешние обстоятельства, на которые вы не может повлиять. В любой момент неожиданно для себя вы можете выслушать весь негатив собеседника не за свою работу, а за работу системы ЖКХ в России.

Фактор 3. Незаконные действия жителей. Если житель нарушает закон сам, например, использует магниты, скандал может начаться не из-за плохой работы сантехника, а по принципу «лучшая защита — это нападение».

Негативный настрой жителей можно встретить и в устном общении, и в письменных заявлениях. В первом случае это чаще всего аварийные заявки, которые поступают в диспетчерскую. АДС принимает и выполняет заявки при непосредственном обращении в диспетчерскую службу, по телефонной связи или по переговорным устройствам — в подъездах МКД, кабинах лифтов или (п. 17 Правил № 416).

При устном общении не перебивайте потребителя, говорите спокойно, тихо и уверенно. В разговоре нужно дать понять, что вы хотите помочь и разобраться в проблеме. Для этого проявите сопереживание, сочувствие. К сожалению, люди привыкли к хамству и изначально настроены на то, что им чаще всего грубят и не хотят помогать.

Важно сделать акцент на то, что проблема будет решена в ближайшее время. Говорите о реальных сроках, которые устроят обе стороны. Не пугайте жителя задержкой в решении его вопроса, но и не давайте ложных обещаний — «сделаем через пару минут». Тогда и звонков по этому поводу будет меньше.

Научитесь распознавать конфликтную ситуацию на ранней стадии и своевременно ищите конструктивное решение. Грамотное разрешение спора может не только снять проблему, из-за которой она возникла, но и стать отправной точкой для дальнейшего роста доверия у потребителей.

Как защищаться в разговоре, не оскорбляя собеседника

Многие потребители равнодушно и пассивно относятся к содержанию своего дома, не участвуют в общих собраниях, воруют коммунальные услуги. При этом они считают, что содержание дома — целиком и полностью задача управляющих МКД организаций, а сами они ничего делать не должны. Поэтому, как только что-то случается, они взрываются.

В таких ситуациях не оправдывайтесь. Главное не прибегать к эмоциям — оставьте их в стороне. Коротко изложите свою позицию и предложите выход из ситуации.

Мы разобрали три ситуации, с которыми сталкивались в офисе любой УО или кабинете председателя жилищного объединения

Ситуация 1. Житель звонит в диспетчерскую, возмущается плохим качеством уборки. Каждый вопрос диспетчера воспринимает как личное оскорбление.

Чтобы снизить градус общения, используйте следующее правило: признайте точку зрения собеседника, попросите разъяснений и не высказывайте свое мнение. Ниже мы показали, как использовать эти советы в конфликтной ситуации.

«Вы говорите, что уборщица не исполняет своих обязанностей.» — признание точки зрения другого человека.

«Вы трижды за эту неделю просили ее вымыть пол на четвертом этаже, но ничего не было сделано?» — просьба разъяснить ситуацию.

Если собеседник требует от вас ответа, можно дать нейтральный: «Я поняла и записала вашу жалобу. Оформляю заявку». Так диспетчер не озвучит свое мнение.

В результате скандалист добился своего — его выслушали и услышали.

Совет

Не оценивайте негативно квалификацию своих сотрудников.

Вы сами наняли их на работу, значит, вам и отвечать за их действия. Такой прием не снимет негатив и ответственность, а только создаст у жителей впечатление, что никому нельзя доверять и что у вас работают непрофессионалы.

Ситуация 2. Житель на приеме у руководителя УО требует, чтобы тот лично и немедленно решил возникшую проблему. Если директор не разрешит ситуацию немедленно, грозит вызвать все надзорные службы, начиная пожарными и заканчивая прокуратурой.

Оцените разумность требований. Оптимальная реакция на неразумные требования — задать уточняющие вопросы:

«Вы просите меня или приказываете?»;
«Вы действительно думаете, что я смогу самостоятельно починить лифт в вашем доме?»;
«Требуя от меня выполнить ремонт подъезда зимой, вы считаете, что получите качественный результат?».

Уточняющие вопросы направлены на то, чтобы манипулятор отказался от неразумных требований или хотя бы переосмыслил их. Можно также использовать фразу «Я подумаю, как решить эту проблему». Собеседник часто ждет сиюминутного ответа и давит на вас, а если пройдет время, он успеет обдумать ситуацию.

Ситуация 3. Житель в конце рабочего дня пришел к бухгалтеру и требует немедленного перерасчета платы за ЖКУ и возврата денег.

В похожей ситуации действуйте в три приема.

Во-первых, ограничьте вербальное общение. Если кто-то просит поговорить, установите вербальные рамки: «Я не против сделать вам перерасчет, но нужно время, чтобы все проверить, исправить ошибку, если она есть, и связаться с банком. Пожалуйста, подождите в коридоре. Я приглашу вас, когда уточню все детали».

Во-вторых, правильно выражайте несогласие: «Я понимаю вашу точку зрения. Вы считаете, что в расчетах ошибка, но это не так. Сейчас я объясню вам, в чем дело, и запишу нужные ссылки на нормы закона. Если захотите, то дома проверите эту информацию самостоятельно».

В-третьих, не позволяйте языку тела усугублять ситуацию. Вы не в силах повлиять на раздражающее поведение другого человека, но можете контролировать свою реакцию. Собеседнику будет сложно улыбаться и проявлять уважение, если вы зеваете, закатываете глаза и сидите скрестив руки на груди. Вам не поверят, и это еще больше осложнит ситуацию.

Открытый диалог и объяснение причин охладит пыл скандалиста и даст новую информацию для размышления.

Жители должны чувствовать, что вы понимаете их желания и потребности. Чтобы укрепить доверие, держите свои обещания. Если говорите, например, «Я свяжусь с вами вечером и отвечу на вопросы», позвоните обязательно. От этого зависит, достойны ли вы доверия. Если есть сомнения, скажите так: «Я решу ваш вопрос за два дня и перезвоню вам».

В таблице 2 мы привели способы психологической самозащиты, которые рекомендуют психологи. Таблицу 2 можно скачать здесь.

ТАБЛИЦА 2. Способы психологической самозащиты

Характерные признаки

Как противостоять

Кричит, сыплет оскорблениями и угрозами, не желает слушать то, что ему говорят в ответ, от возражений распаляется ещё больше

Не принимайте его оскорблений на свой счёт. Помните, что гнев, ели его не распалять, выплёскивается примерно за 20 секунд. Не говорите «Успокойтесь» —это не поможет. Повторяйте «Вы правы» с большими паузами, пока человек не остынет и не будет готов к нормальному общению

Уверен в своей правоте, любит делать безапелляционные заявления, крайне неохотно меняет мнение

Не спорьте, не доказывайте, что он не прав. Задайте магический вопрос: «что я могу сделать, чтобы Ваше мнение переменилось?»

Разговаривает свысока, придирчив, легко раздражается, самоутверждается за счёт того, что унижает и оскорбляет других

Помните, что хамы — это, как правило, те, кого много унижали в прошлом. Сбейте такому человеку программу — поблагодарите за высказанное мнение. Позднее расскажите друзьям о неприятной встрече — это поможет быстрее о ней забыть

Не в состоянии ждать, постоянно всех подгоняет, любит жаловаться

Полезно уточнять, чего именно он хочет: возможно, вы просто не поняли друг друга. Постарайтесь побыстрее выполнить его требования, но подчеркните, что делаете это исключительно из уважения к нему и сочувствия к его проблемам

ФИО:
Контактный телефон:
E-mail:
Тема сообщения:
Сообщение:

Вступить в СРО