Как и зачем показывать жителям расходы по дому

Актуально на 25 янв 2024

Михаил Кирилин, Бизнес-консультант по аутсорс-маркетингу. Руководитель проектов отрасли партизанского маркетинга, HR и технической поддержки

Успешный бизнес-консультант – предложил способ, как уменьшить обращения и жалобы в УО. Он предложил программу открытой политики, чтобы снять негатив жителей и убедить их регулярно платить по счетам.В рекомендации пример таблицы, с помощью которой вы сможете каждый месяц показывать жителям, на что расходуете их средства.

В чем негатив жителей

Благодаря общему информационному фону в России граждане уверены, что УО «воруют и ничего не делают». Мы разобрали, чем именно недовольны жители, и предложили решения, как их удовлетворить. Вот четыре основных претензий граждан к работе УО.

Деньги оседают на счетах УО, она не переводит их ресурсникам и другим контрагентам.
Завышает сметы.
У УО огромная прибыль, ведь все деньги жителей – это доходы УО.
Не выполняет работы.

Каждую из этих претензий можно отработать с помощью открытой политики УО.

Что дает открытая политика УО

Используйте открытую политику, чтобы превратить УО в глазах жителей из тех, кто ежемесячно просто собирает деньги, в организацию, которая заботится об их благополучии.

Жители – ваши партнеры. Чем больше у них информации о вас, тем меньше вопросов к вашей работе.

Сравнение. Раскрытие информации vs Открытая политика

Предлагаем выстроить открытую политику как отработку основных претензий, которые мы назвали в этой рекомендации.

Рисунок 1. Схема, какие проблемы можно решить с помощью открытой политики

Как показывать движение средств от УО

Наглядно покажите жителям, как расходуете средства, которые они вам перечисляют. Так вы снимете основной негатив – уверенность в том, что УО просто собирает деньги, тратит их на зарплату своим сотрудникам и выводит из организации на личные счета руководителей и учредителей.

Также открытость УО будет явным конкурентным преимуществом перед вашими коллегами.

Отработка «деньги оседают в УО». В федеральных СМИ звучит позиция РСО о том, что основные должники – это УО, которые собирают деньги с жителей, но не переводят их на счета РСО. Чтобы снять страх собственников, что они впустую платят за коммунальные услуги, УО должна показывать, сколько средств она переводит ресурсникам. Рекомендуем делать это раз в месяц.

Рисунок 2. Фрагмент отчетной формы УО

Отработка «завышают сметы». Показывайте, сколько средств перечисляете подрядчикам. Самым заинтересованным жителям рекомендуем предъявлять коммерческие предложения подрядчиков, из которых вы выбираете.

Идеальный вариант – отработать предложения от трех компаний. Подготовьте справку, укажите в ней запрашиваемые суммы по договору подряда и еще хотя бы два параметра для сравнения. Если компания, которую вы выбрали, предлагает минимальную цену, то больше обоснований выбора в ее пользу не требуется. В противном случае нужно уточнить, почему выбрали именно ее (например, предложена более длительная гарантия или у подрядчика, в отличие от конкурентов, есть необходимая техника).

Совет

Проводите конкурсы

Стремитесь к тому, чтобы привлекать подрядчиков на условиях конкурса. Жителям интересно будет узнать критерии отбора и понимать, почему вы выбрали того или иного партнера.

Отработка «у УО огромная прибыль». Показывайте, сколько средств ушло и сколько пришло каждый месяц в разрезе МКД. Миф про огромные прибыли возник и тиражируется в СМИ, и опровергнуть его можно только с помощью открытой политики.

Как правило, журналисты предлагают такой способ оценить «прибыли» УО: умножаем средний чек на количество квартир в МКД и видим доход УО в месяц. Сотрудники УО знают, что это неправда, к доходам УО подобные расчеты не имеют отношения. С этим заблуждением можно справиться при помощи открытости. Если вы показываете, как к вам приходят деньги от собственников и куда вы их направляете в дальнейшем (РСО, подрядчики), то подобных вопросов становится меньше.

Где-то за год добровольной отчетности вы приучаете людей к тому, что данной проблемы не существует — деньги всегда доходят куда надо и в срок.

Мы подготовили пример эксель-таблицы, с помощью которой вы сможете каждый месяц показывать жителям, на что расходуете их средства.

Рисунок 3. Пример эксель-модели

Формировать отчет нужно для каждого дома отдельно.

К подобным отчетам уже привыкли пользователи онлайн-банкинга. Каждый, кто пользуется личным кабинетом или приложением банка, где может видеть приходные и расходные операции в режиме реального времени по месяцам.

Чтобы информация была понятной, кроме таблицы нужно сформировать диаграмму, по которой каждая статья расходов оценивается в процентном соотношении. Пример, как выглядят диаграммы по эксель-таблице от Системы УМД, на рисунке 4.

Рисунок 4. Пример диаграммы

Как показывать, какой объем работы выполняет УО

Регулярно публикуйте отчеты о выполненных работах. Рекомендуем включить в регулярный отчет минимум четыре раздела

клининг;
инженерная работа;
юридическая работа;
аварийно-диспетчерское обслуживание.

Сопровождайте отчет фотографиями о результатах работ и коротко пишите о том, что запланировали на следующий месяц. На рисунке 5 мы показали пример отчета о проделанной работе за месяц.

Презентация

Какие каналы использовать для открытой политики УО

О текущей работе рассказывайте на инфостендах, на своем сайте, в аккаунтах соцсетей, в приложении или мессенджерах. Посты о проделанной работе пишите в жанре пресс-релиза. У них есть особые цели:

формирование положительного образа компании у широкого круга читателей;
налаживание контактов с представителями власти;
продвижение УО в конкурентной среде с прицелом на привлечение новых домов.

ФИО:
Контактный телефон:
E-mail:
Тема сообщения:
Сообщение:

Вступить в СРО