Как настроить работу с письменными обращениями жителей МКД

Актуально на 12 фев 2024

Анна Лежнина, главный редактор справочной системы «Управление МКД», член подкомитета ТПП РФ по развитию бизнеса в сфере управления жилой недвижимостью

Сергей Ежов, начальник юридического отдела ООО «УК-ПРОФЖИЛКОМПЛЕКС»

Эксперты Системы рассказали, от чего зависят сроки ответов жителям и как правильно отвечать на разные категории запросов. Материал поможет быстро подготовить нужный ответ. Вам не придется каждый раз придумывать текст ответа, в рекомендации – готовые примеры, которые можно скачать.

Отвечайте в срок на обращения жителей

Срок и порядок ответа зависят от темы обращения и способа, которым нужно ответить. Это следует из пункта 35 Правил управления многоквартирным домом, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416). Различают семь тематик запросов жителей:

о коммунальных услугах (срок ответа – три рабочих дня);
об услугах и работах по содержанию общего имущества, в том числе о дезинфекции подъездов (пять календарных дней);
запросы, не связанные с предоставлением ЖКУ и раскрытием информации (10 рабочих дней);
о выплате штрафа за нарушение предоставления коммунальных услуг (30 календарных дней);
запросы реестра собственников (пять календарных дней);
на любые запросы посторонних лиц (30 календарных дней);
об информации, которая уже раскрыта в публичных источниках (срок ответа – следующий день).

Рисунок 1. Образец справочника по срокам ответа на обращения граждан

Запросы о коммунальных услугах

У вас есть три рабочих дня, чтобы ответить на вопросы о качестве предоставления коммунальных услуг, помесячных объемах потребленных ресурсов, показаниях ОДПУ.

Информация о качестве предоставления коммунальных услуг

Исполнитель коммунальных услуг должен вести учет жалоб потребителей на качество предоставления коммунальных услуг, учет сроков и результатов их рассмотрения и исполнения.

В ответе укажите решение по жалобе: удовлетворили или отказали в удовлетворении. При отказе укажите причину (подп. «к» п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг, утв. постановлением Правительства от 06.05.2011 № 354, далее – Правила № 354).

Информация о помесячных объемах потребленных коммунальных ресурсов

Предоставить нужно письменную информацию за запрашиваемые потребителем периоды (абз. 3 п. 34 Правил № 416):

о помесячных объемах потребленных коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ (при их наличии);
суммарном объеме соответствующих коммунальных услуг, потребленных в жилых и нежилых помещениях в МКД;
рассчитанных с применением нормативов потребления коммунальных услуг объемах коммунальных услуг;
потребляемых в целях содержания общего имущества в МКД объемах коммунальных ресурсов.

Сведения о показаниях ОДПУ

Информацию предоставляйте за период не более трех лет со дня снятия показаний (абз. 4 п. 34 Правил № 416).

Копии запрашиваемых актов

В течение трех рабочих дней с момента обращения вы также должны представить копии запрашиваемых актов:

о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу собственника или пользователя помещения;
нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или выполнении работ по содержанию общего имущества в МКД;
проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность.

Акт о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу потребителя

Акт о нарушении качества или превышения продолжительности перерыва услуг или работ по содержанию МКД

Акт о нарушении качества в оказании услуг или выполнении работ по содержанию МКД

Акт проверки предоставления КУ ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность

Запросы об услугах и работах по содержанию общего имущества

На запрос информации о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и выполненных работ по содержанию общего имущества в МКД необходимо ответить в течение пяти рабочих дней с даты обращения. Скачайте пример ответа.

Договором можно уменьшить срок ответа, но не увеличить. Такое требование установлено подпунктом «а» пункта 40 Правил содержания общего имущества, утвержденных постановлением Правительства от 13.08.2006 № 491.

Рисунок 1. Пример оформления ответа на жалобу по качеству содержания общего имущества

Запросы про дезинфекцию мест общего пользования

Дезинфекция мест общего пользования относится к содержанию общего имущества в МКД, поэтому на них нужно отвечать в течение пяти рабочих дней с даты обращения, если договором не предусмотрен более короткий срок (подп. «а» п. 40 Правил содержания общего имущества).

О методах, средствах, с какой периодичностью и о других требованиях к дезинфекции МКД читайте в отдельной рекомендации. Здесь вы найдете информацию, чтобы юридически верно сформировать ответ жителю.

Ответ на запрос собственника о предоставлении сведений о дезинфекции МКД

График уборки и дезинфекции подъездов и других мест общего пользования МКД

Запросы реестра собственников

Если в УО, ТСЖ, ЖСК поступит обращение представить реестр собственников, вы должны передать его в течение пяти календарных дней. Обращение может поступить в письменной форме или через ГИС ЖКХ (ч. 3.1 ст. 45 ЖК). Запросить реестр вправе лица, которые инициируют общее собрание собственников помещений в МКД.

Рисунок 2. Пример реестра собственников помещений в МКД

Запросы, которые не связаны с ЖКУ и раскрытием информации

Общий срок ответа на все иные обращения, если сведения, которые запрашивают, не касаются раскрытия информации качества предоставления коммунальных услуг или услуг и работ по содержанию МКД, – 10 рабочих дней с даты поступления обращения (п. 36 Правил № 416).

Если житель требует возместить ущерб и убытки, например, в результате залива помещения, то свое решение вы должны направить в течение 10 календарных дней, как вам поступило требование. Срок ответа на такое заявление установлен частью 1 статьи 31 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Как выявить виновное лицо при залитии помещения в МКД, читайте в отдельной рекомендации.

Запросы о выплате штрафа

Если вы получили заявление о выплате штрафа, проверьте правильность исчисления размера платы за содержание жилого помещения. Для выплаты штрафа должны присутствовать четыре основания, при которых вы:

нарушили порядок расчета платы за содержание жилого помещения или коммунальные услуги;
выяснили, что нарушение необоснованно увеличило размер платы;
не устранили нарушение до того, как пользователь потребовал выплатить штраф или оплатил завышение;
установили, что потребитель не виноват в нарушении порядка расчета платы.

Если хотя бы одно из оснований отсутствует, то выплачивать штраф вы не должны. Сообщить о своем решении необходимо в течение 30 дней с даты обращения. Основания для выплаты штрафа следуют из части 11 статьи 156 ЖК, пункта 155(1) Правил № 354.

Сообщение о выплате штрафа за нарушение расчета платы за КУ

Сообщение об отказе в выплате штрафа за нарушение расчета платы за КУ

Запросы, которые поступили не от жителей

Если поступил запрос от посторонних лиц, то есть не от собственников помещений или других граждан, проживающих в МКД, то ответить на него можно в расширенные сроки – до 30 календарных дней с даты обращения. Срок ответа можно продлить. Порядок ответа на такие обращения устанавливает пункт 37 Правил № 416.

Закон предусматривает возможность продлить срок ответа, если для подготовки необходимо получить информацию от иных лиц. Предварительно уведомите о продлении срока его рассмотрения заявителя в течение 30 календарных дней со дня регистрации запроса. Уведомление направьте через ГИС ЖКХ или в письменной форме любым способом, который подтвердит дату отправки и факт получения. Срок продленного ответа не должен превышать 60 календарных дней с момента регистрации обращения.

Соблюдайте правила ответа для раскрытой информации

Вы вправе не предоставлять информацию, если уже раскрыли ее. Раскрытая информация должна быть актуальна на момент, когда рассматриваете запрос. Чтобы не предоставлять запрашиваемую информацию, сообщите жителю место ее размещения. Местом размещения может быть:

вывеска в офисе УО;
доски объявлений в МКД;
информационные стенды в офисе УО;
ГИС ЖКХ.

Скачайте пример ответа, если информация раскрыта.

Если будете указывать сайт, укажите путь или раздел, где можно найти сведения, а также вставьте ссылку.

Ответ о том, что информация уже раскрыта, необходимо направить в течение суток после дня получения обращения тем же способом, которым получили запрос. Такой порядок предусматривает абзац 2 пункта 34 Правил № 416.

Подробно о том, какую информацию и где должна раскрывать УО и где раскрывают ТСЖ, ЖК, ЖСК, смотрите в отдельных рекомендациях.

Рисунок 3. Пример ответа на обращение, если запрашиваемая информация раскрыта на стенде

Ситуация

Можно ли привлечь жителя за клевету и оскорбление

Жителя можно привлечь за оскорбление сотрудника УО, ТСЖ, ЖСК. За клевету можно привлечь только юридическое лицо. До 10 тыс. рублей – так могут оштрафовать жителя за оскорбление

Жителя могут оштрафовать за оскорбление в адрес сотрудников управляющей МКД организации на пять тыс. руб. (ст. 5.61 КоАП). Размеры штрафов смотрите в таблице.

Субъект правонарушения	Оскорбление	Оскорбление, совершенное публично через СМИ, телевидение или интернет
Гражданин	От 3 тыс. до 5 тыс. руб.	От 5 тыс. до 10 тыс. руб.
Должностное лицо	От 30 тыс. до 50 тыс. руб.	От 50 тыс. до 100 тыс. руб.
Юридическое лицо	От 100 тыс. до 200 тыс. руб.	От 200 тыс. до 700 тыс. руб.

Чтобы привлечь жителя за оскорбление, соберите доказательства и обратитесь в правоохранительные органы. Доказательствами, например, могут быть видеосъемка и аудиозаписи, оскорбительные письма.

Ответственность за клевету предусматривает ст. 5.61.1 КоАП. Но привлечь по этой статье можно только юридические лица. За распространение заведомо ложных сведений, которые порочат честь и достоинство другого лица или подрывают его репутацию могут оштрафовать на сумму от 500 тыс. до 3 млн руб.

Учитывайте способы приема обращений

Отвечайте на обращение жителя, если оно поступило одним из четырех способов направления обращений. Нужно ответить тем же способом, которым получили письмо, если сам обратившийся не попросил о другом. На рисунке мы показали, как жители могут направить свои запросы.

Рисунок 4. Способы получения обращений жителей в УО, ТСЖ, ЖСК

Первый способ – устно.
Такие обращения потребителей имеют место при личном приеме руководителя или должностного лица УО.

Второй способ – письменно (нарочно).
Письменные обращения потребители доставляют непосредственно в офис или представительство УО. Также возможно принимать письменные обращения через консьержа, но такую услугу необходимо предусмотреть в договоре управления МКД.

Третий способ – почтовое направление.
Такие обращения поступают вам от потребителей посредством «Почты России» либо аналогичными сервисами.

Четвертый способ – электронное направление.
Электронно потребители направляют обращения или запросы с использованием сети интернет, посредством электронной почты, официальных чат-каналов, сайтов или приложений для мобильных платформ УО, ГИС ЖКХ.

Способы обращений указаны в пункте 35 Правил № 416.

Ситуация

Можно ли не отвечать на обращение, если оно поступило в период, когда офис УО был закрыт из-за карантина

Нет, нельзя. В период действия ограничительных мер во многих регионах рекомендовали не вести личный прием населения. Остальные каналы связи: почта, электронная почта, телефоны и мессенджеры работали в прежнем режиме.

Храните ответы на обращения

Храните в течение трех лет со дня регистрации обращения жителей и иных лиц, а также копии ответов на них (п. 38 Правил № 416). Когда у документа истекает срок, его можно уничтожить. Закон эту процедуру не регламентирует. Чтобы по ошибке не уничтожить документы раньше времени, проведите ревизию и составьте акт об уничтожении документов с описью.

Рисунок 4. Пример акта на уничтожение документов

Только экспертная комиссия может оценить, нужно ли хранить документы дальше.

Считайте срок не от года составления, а от года когда последний раз использовали его в целях учета

Отмечайте, если предоставляли копии в налоговые органы. Повторно требовать эти документы налоговая не вправе.

Избегайте штрафов за нарушение сроков ответа

Управляющую МКД организацию привлекут к административной ответственности в трех случаях:

отказались предоставить информацию по запросу;
несвоевременно предоставили информацию;
в ответе предоставили недостоверные сведения.

За нарушение сроков ответа на обращения могут оштрафовать:

ТСЖ, ЖСК, ЖК – от 5 тыс. до 10 тыс. руб. (ст. 5.39 КоАП);
УО – до 300 тыс. руб. (ст. 7.23.3, 14.1.3 КоАП).

Санкции в отношении УО зависят от вида обращения. Если нарушить сроки по обращениям, которые связаны с выполнением лицензионных требований, могут привлечь по части 2 статьи 14.1.3 КоАП. Полный перечень лицензионных требований смотрите в отдельном материале. Если обращение связано с соблюдением других требований по управлению МКД, применят санкции по части 1 статьи 7.23.3 КоАП. Такие выводы подтверждает позиция Президиума Верховного суда в разъяснении от 05.06.2019.

Как могут наказать УО в зависимости от квалификации ее действий, показали в таблице.

Таблица. Санкции к УО за нарушение сроков ответа.

Что нарушили	Что грозит
Что нарушили	должностным лицам	юридическим лицам и ИП
Лицензионные требования (ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП)	штраф от 50 тыс. до 100 тыс. руб. или дисквалификация до трех лет	штраф от 250 тыс. до 300 тыс. руб.
Другие требования по управлению МКД (ч. 1 ст. 7.23.3 КоАП)	штраф от 50 тыс. до 100 тыс. руб. или дисквалификация до трех лет	штраф от 150 тыс. до 250 тыс. руб.

Пример

УО из Санкт-Петербурга не смогла оспорить штраф 75 тыс. руб. за нарушение срока ответа на обращение

УО в суде оспаривала штраф 75 тыс. руб., который назначила ГЖИ за нарушение срока ответа на обращение собственника.

Собственник направил в УО обращение, полученное адресатом 30.09.2019.

Как квалифицировала ГЖИ, срок для ответа на данное обращение составляет не более 10 рабочих дней (п. 36 Правил № 416).

Фактически ответ на обращение УО направила 21.10.2019 посредством электронной почты, что подтверждено актом проверки и протоколом об административном правонарушении.

Суд не нашел признаков малозначительности правонарушения. Решил, наказание отвечает принципам разумности и справедливости, соответствует тяжести совершенного правонарушения (Решение Арбитражного суда города Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 19.06.2020 № А56-2260/2020).

Ситуация

Какой штраф грозит за нарушение сроков ответа на обращение в ГИС ЖКХ

Закон не предусматривает специального штрафа за несвоевременный ответ на запрос, который поступил через ГИС ЖКХ. За нарушение требований к ответу на такой запрос ответственность наступит в общем порядке и составит:

для ТСЖ, ЖСК, ЖК – от 5 тыс. до 10 тыс. руб. (ст. 5.39 КоАП);
УО – до 300 тыс. руб. (ст. 7.23.3, 14.1.3 КоАП).

ГИС ЖКХ – это один из способов направления обращения. Поэтому основанием для проверки может быть соблюдение требований к предоставлению информации в ответ на запрос, а не раскрытие информации в ГИС ЖКХ.

ФИО:
Контактный телефон:
E-mail:
Тема сообщения:
Сообщение:

Вступить в СРО