Кемерово – 8-961-861-02-88
Юрга – 8 (38451) 4-92-79

Как отвечать на претензии о некачественном управлении и содержании общего имущества

Актуально на 30 мая 2023

Сусана Киракосян, кандидат юридических наук, доцент, независимый эксперт по антикоррупционной экспертизе НПА, председатель Подкомитета ТПП РФ по развитию бизнеса в сфере управления жилой недвижимостью

Собственник – ваш заказчик. Помните об этом, когда получите жалобу с требованиями «отремонтировать все» или сделать перерасчет из-за того, что, по мнению гражданина, некачественно оказываете услуги. Не спешите отказывать. В статье – пошаговая инструкция, как отрабатывать претензии собственников.

Как относиться к жалобам и претензиям

В маркетинге есть правило: довольный клиент приводит двух, а недовольный отговорит десятерых, клиенты довольны – бизнес растет, клиенты недовольны – бизнес в лучшем случае выживает. Вовремя принятые меры по претензии помогут улучшить отношения с собственниками, дадут вам конкурентное преимущество.

Качество работы с недовольными собственниками влияет на репутацию управляющего. Причем ТСЖ или ЖСК не исключение. Да, управление МКД товариществом или кооперативом – это не бизнес в классическом понимании. Но собираемость платежей напрямую зависит от того, как жители оценивают качество работы.

«Иду в суд, пишу жалобу в ГЖИ» – первое, что скажет недовольный отсутствием реакции на его претензию собственник. А может, и настроит остальных жителей дома, обнародует претензию в соцсетях. Мы назвали пять критериев, по которым вы «узнаете» в обычном обращении претензию, которую нужно отработать отдельно.

Пять критериев, по которым вы отличите претензию от обычного обращения:

  1. Письменная форма.
  2. Есть информация о том, что потребителя не устраивает качество работ и услуг.
  3. Есть описание ситуации, сформулирована суть требования совершить действие в силу закона или договора: исполнить договор, возместить убытки, выплатить неустойку, компенсировать моральный вред. Возможен и вариант, когда потребитель требует, наоборот, чего-то не делать.
  4. В сообщении есть реквизиты заявителя (Ф. И. О., подтверждение статуса собственника или пользователя помещением, место жительства), данные получателя претензии.
  5. Претензионный порядок для данного вида претензии обязателен в силу закона или договора.

Потребитель может назвать свою претензию жалобой, суть от этого не изменится. Юридически жалобу подают в контрольно-надзорные органы, а претензию – своему контрагенту. УО, ТСЖ, ЖСК для потребителя – контрагент, однако он не обязан вникать в тонкости юриспруденции. Поэтому оцените содержание письма по критериям, которые мы обозначили, и делайте вывод – претензия это или нет.

Что в законе про работу с претензиями

Работа с претензиями – обязанность управляющего. Она предусмотрена подпунктом «д» пункта 4 постановления Правительства от 15.05.2013 № 416.

В Правилах № 416 не расписан обязательный претензионный порядок в спорах с собственниками и пользователями, но установлены сроки для ответа на обращение.

Срок ответа и порядок ответа зависят от темы обращения и способа, которым нужно ответить. Это следует из пункта 35 Правил управления многоквартирным домом, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416).

Ситуация

Есть ли особый порядок подачи претензии, жалобы в УО, ТСЖ, ЖСК

Нет, отдельный порядок не установлен.

Собственник может направить, а вы – получить претензию по почте, электронным письмом, через ГИС ЖКХ или под подпись в офисе или через представительство УО.

Шесть шагов, чтобы отработать претензию

Порядок действий после получения претензии разделите на шесть шагов.

  1. Оцените доводы автора в тексте претензии.
  2. Узнайте мнение специалистов, поднимите документы.
  3. Проверьте доводы, которые изложены в претензии.
  4. Подготовьте ответ на претензию.
  5. Организуйте личную встречу.
  6. Контролируйте исполнение требований по претензии.

 

  1.  

Шаг 1. Оцените доводы автора в тексте претензии

Доводы должны быть обоснованны.

Первичное ознакомление с содержанием претензии поручите юристу. Он проверит правомерность требований, личность обратившегося лица и даст первичную юридическую оценку претензии.

Доводы претензии могут быть разными:

Юрист определит сроки для подготовки ответа.

Если в претензии несколько требований, сроки ответа могут быть различными. Например, собственник сомневается в правомерности управления МКД, жалуется на неудовлетворительное содержание двора и грязь в подъезде – направьте ответ в течение 10 дней (п. 36 Правил № 416). Если в этой же претензии он просит направить ему сведения о показаниях ОДПУ или копию акта о причинении ущерба имуществу вследствие залития – ответ дайте не позднее трех рабочих дней (п. 34 Правил № 416).

Если доводы не имеют отношения к управлению МКД, а выражают общее недовольство сферой ЖКХ или личную неприязнь к УО, ТСЖ, юрист также даст им оценку. Оставлять такое обращение без внимания не следует.

Шаг 2. Узнайте мнение специалистов, поднимите документы

Привлекайте нужных специалистов вашей организации либо подрядчика, который обслуживает МКД. Могут понадобиться комментарии бухгалтера, экономиста, инженера.

Юристу нужна объективная информация: допущено ли УО, ТСЖ, ЖСК нарушение или имела место ошибка, заблуждение собственника, нужен ли перерасчет, будет ли УО, ТСЖ договариваться или отказывать в жалобе.

Поднимите документы, которые помогут разобраться в сути претензии. Примеры документов, которые пригодятся, мы показали далее в статье.

Шаг 3. Проверьте доводы, которые изложены в претензии

Осмотр – лучший способ установить достоверность претензии о некачественном управлении, содержании общего имущества. Для осмотра пригласите своих представителей, совет МКД (если есть) или иное уполномоченное собственниками лицо, автора претензии.

Результаты осмотра обязательно отразите в комиссионном акте проверки. В том, чтобы зафиксировать итоги осмотра, заинтересованы все.

Рисунок 1. Пример акта осмотра по претензии потребителя

Ситуация

Кто вправе подать, написать претензию в УО, ТСЖ, ЖСК

Претензию в управляющую МКД организацию может направить собственник или наниматель помещения, иной законный пользователь помещением.

Управляющей организации, ТСЖ, ЖСК осмотр нужен, чтобы обеспечить соблюдение стандартов управления МКД по надлежащему содержанию общего имущества, а при возникновении судебного или административного спора подтвердить свои доводы документально.

Собственнику осмотр нужен, чтобы почувствовать, что его не проигнорировали, обратить внимание на свою проблему, а также определить причину неисправности и ответственного.

Шаг 4. Подготовьте письменный ответ на претензию

Даже если претензия была мгновенно отработана и вы уладили конфликт, подготовьте письменный ответ. Он будет показателем вашего клиентоориентированного подхода и понадобится в случае административных и судебных споров.

Среди юристов бытует мнение, что ответ на претензию – это подготовка к будущему судебному конфликту. И это требует продуманности и аргументации в ответе. Уделите внимание возражениям на доводы претензии, которые вы указываете. Они должны быть просты и понятны, подкреплены нормами закона. Придать убедительный характер ответу поможет региональная судебная практика, разъяснения высших судов и уполномоченных органов.

Таблица. Примеры документов по сути претензии, жалобы

На что жалуется потребитель

Что ответить по сути

Какие документы помогут ответить

Полезные материалы справочной системы «Управление МКД»

Грязно в подъезде

Сообщите, что включает в себя уборка подъезда, с какой частотой вы убираете.

Предложите обсудить с советом МКД, другими собственниками изменение периодичности уборки.

Предупредите, что принять такое решение могут собственники на своем общем собрании (если домом управляет УО) или члены ТСЖ на своем собрании (если в доме создано ТСЖ)
  • договор управления;
  • протокол ОСС, на котором утверждены условия договора управления;
  • смета ТСЖ, ЖСК;
  • протокол собрания членов ТСЖ, на котором утверждена смета;
  • Правила № 290

 

Шумят соседи

Проинформируйте, что подготовили объявление и разместили его в подъезде о соблюдении тишины и покоя.

Предложите в случае систематического шума от ремонтных работ незамедлительно сообщить консьержу и в офис УО, ТСЖ для проведения разъяснительной работы и составления акта.

Посоветуйте при злостном нарушении тишины обратиться в полицию для составления протокола

Полные контейнеры, редко вывозят ТКО

Проведите осмотр, составьте акт, обязательно сфотографируйте состояние контейнеров и площадки ТКО.

Если выявили проблему, пишите претензию регоператору и держите в курсе заявителя.

Сообщите, что включает в себя вывоз ТКО, с какой периодичностью региональный оператор вывозит мусор.

Сошлитесь на приложение к договору с региональным оператором, где определены периодичность и время вывоза ТКО, санитарные правила.

Предложите собственникам на общем собрании принять решение о заключении прямых договоров по вывозу ТКО

Плохо работают лифты

Сообщите о проведенной проверке, устранении неполадок и исправности лифта. Когда будете отвечать на претензию письменно, приложите подтверждающие документы от подрядчика, который обслуживает лифты.

Если поломка серьезная, сообщите о сроках ремонта и лифтовой компании – подрядчике, о заявленных вами претензиях по качеству работы лифта

 

 

Течет крыша

Проведите осмотр, составьте акт.

Если фонд формируется на спецсчете УО, ТСЖ и капремонт крыши выполнял подрядчик, привлеките его к обследованию, включите его особое мнение в текст акта.

Сообщите о результатах проверки состояния крыши, проведенных или планируемых ремонтных работах.

Сообщите потребителю, когда по программе капремонта отремонтируют крышу.

Если в доме был капремонт, обратитесь с претензией к регоператору капремонта как к ответственному лицу
  • договор управления;
  • акт обследования крыши на предмет протечек и описание ущерба;
  • план восстановительных работ;
  • фотоснимки;
  • договор на выполнение работ по капитальному ремонту крыши МКД;
  • акт выполненных работ по ремонту (капитальному ремонту) крыши

 

Плохо убирают снег

В первую очередь почистите территорию от снега на том участке, по которому поступила претензия.

Сообщите, что включает в себя уборка придомовой территории снега, какую придомовую территорию, входящую в состав ОИ, вы обязаны убирать и с какой периодичностью вы это делаете.

Сошлитесь на региональные, местные акты, устанавливающие нормативы на проведение уборки снега на конкретных объектах придомовой территории: детских площадках, тротуарах, лестничных сходах, проездах и контейнерных площадках

 

Плохое качество воды

Напишите претензию в РСО и уведомьте о том, что потребители жалуются на качество воды, потребуйте сделать пробы.

Сообщите потребителю, что потребовали от РСО сделать забор воды. Расскажите о нормативах качества питьевой воды, о своей зоне ответственности в части качества питьевой воды из внутридомовых систем водоснабжения МКД.

Если была авария, проводились ремонтные работы сети, сообщите дату, время начала и причины нарушения качества коммунальной услуги

 

 

Перебои с электричеством

Сообщите, что по аварийной заявке приняты необходимые меры, электроснабжающая организация проинформирована о перебоях с электричеством.

Если были планово-ремонтные или аварийные отключения, сообщите, в какие сроки и какой продолжительностью они были, что явилось причиной перебоев
  • договор электроснабжения;
  • акт проверки системы электроснабжения;
  • заявка в АДС;
  • информационное уведомление собственников о планово-ремонтном или аварийном отключении;
  • Правила № 354;
  • Правила № 124

 

В каких случаях и в каком объеме можно ограничить предоставление коммунальных услуг

Холодно в квартире

Договоритесь о замере температуры воздуха в квартире. Проведите замер, составьте акт.

Если выявили отклонения – напишите претензию в РСО и проинформируйте об этом потребителя. В этом случае УО, ТСЖ, ЖСК как исполнитель КУ должны сделать перерасчет платы за отопление.

В дальнейшем сообщите потребителю о том, что ведете работу с РСО

 
  • договор теплоснабжения;
  • акт обследования внутридомовой системы отопления;
  • Правила № 354

Не давайте отписок. Они лишь провоцируют собственника на обращение в ГЖИ и суд.

Если требования собственника незаконны, необоснованны, то последовательно сформулируйте в своем ответе:

На рисунке мы показали пример письменного ответа на претензию.

Рисунок 2. Пример письменного ответа на претензию потребителя

Ваш ответ может быть не окончательным, а промежуточным. Не стоит ждать окончания условного ремонта, чтобы ответить жалобщику. Как только примете решение по претензии – сообщите ее автору об этом в письменном виде.

Когда подготовите ответ, направьте его тем же способом, которым получили претензию (п. 37 Правил № 416). Сохраните документы, которые подтвердят вручение ответа адресату. Направляйте ответ на иной адрес, если собственник об этом попросил в претензии. Если собственник относится к категории «сутяжников», направьте ответ по двум адресам: по указанному в претензии и по месту его жительства.

Шаг 5. Организуйте личную встречу

Есть ситуации, в которых не обойтись без личной встречи с жалобщиком. Формальная претензионная переписка не поможет, а лишь затянет и обострит решение проблемы.

Если собственник обращается не в первый раз, он не доволен ответом на претензию, пригласите его в приемные часы. Обеспечьте участие ответственных сотрудников, а при необходимости – подрядчиков для дачи пояснений. На этом этапе вы можете оценить культуру общения своих сотрудников и подрядчиков с собственниками.

Сначала дайте возможность собственнику «выпустить пар» и высказаться. Ваша задача – понять, что именно его беспокоит. Затем изложите вашу позицию, согласуйте необходимые мероприятия и сроки по решению проблемы.

Обсуждение проблем, которые видит собственник, и пояснения ваших специалистов помогут принять правильное решение. Оформите его письменно, даже если окончательное решение не принято и требуется дополнительная проверка доводов претензии. Это может быть протокол ведения претензионных переговоров или отметка в журнале приема граждан о принятом решении. Так собственник увидит ответственное и неравнодушное отношение к его проблеме.

Шаг 6. Контролируйте исполнение требований по претензии

Без контроля проделанная претензионная работа может оказаться напрасной. Неважно, давали вы обещание устранить нарушение, сообщить запрошенную информацию устно или письменно.

В спорах с потребителями используются любые доказательства: письменные и устные, аудио- и видеозаписи, скриншоты, переписки в мессенджерах. Обиженный собственник будет ссылаться на достигнутые на личном приеме договоренности и их неисполнение. И, возможно, сошлется на свидетельские показания и диктофонную запись.

Результаты контроля отразите в журнале учета поступивших от собственников обращений и храните их в порядке, принятом у вас в организации. Рекомендуется обеспечить хранение претензионной переписки не менее срока исковой давности.

Исключите типичные ошибки, когда отвечаете на претензию:

Если информация действительно не должна раскрываться собственнику, надо аргументированно обосновать.

Что делать, когда собственник недоволен ответом на претензию

Когда собственник не согласен с ответом, он обращается в административный орган или в суд. В таком случае вы должны быть готовы к внеплановой проверке по жалобе.

Чтобы пройти проверку по жалобе, соберите всю переписку с собственником, убедитесь в наличии доказательств вашей невиновности. Ведь по закону именно управляющий несет бремя доказывания невиновности (п. 42 Правил № 491, п. 3 ст. 401 ГК).

Пример

УО заплатит потребительский штраф за неисполненную досудебную претензию

УО провела комиссионную проверку кровли жилого дома по требованию собственников. Но протечек, в том числе над квартирой собственников, не обнаружила. Об этом составили акт и указали, что ранее выполнялись работы по устранению протечек кровли и изоляция возможных мест протекания.

Позже провели повторную проверку и зафиксировали следы протечки в квартире в результате дождей.

В результате УО лишь частично возместила ущерб по требованию собственников. Суд взыскал с УО в пользу собственников ущерб, причиненный залитием квартиры, затраты на экспертизу и моральный вред. За невозмещение в досудебном порядке полной суммы ущерба с УО взыскан потребительский штраф.

Что будет, если оставить претензию без ответа

Претензия, которую вы оставили без ответа, может привести к двум последствиям:

Пример

Любая претензия заслуживает ответа

Суд признал законным предписание ГЖИ дать собственнику ответ на его претензию согласно пункту 36 Правил № 416. По мнению УО, закон не обязывает ее отвечать на досудебные претензии граждан, а последних – писать такие претензии. Правила № 416 регулируют иные обращения и запросы граждан. Суд разъяснил, что сроки для ответа на любые обращения собственников и пользователей указаны в Правилах № 416. Значение имеет не наименование направленного обращения, а его содержание, действующее законодательство не содержит ограничений и запретов по направлению в рамках одного документа досудебной претензии и запроса о предоставлении информации. Потому отказ УО дать ответ на досудебную претензию неправомерен. У ГЖИ имелись достаточные правовые основания для выдачи в адрес УО предписания (постановление Второго арбитражного апелляционного суда от 13.01.2020 № 02АП-10960/2019).

© Материал из Справочной системы «Управление многоквартирным домом»
https://vip.1umd.ru
Дата копирования: 30.05.2023