Работа над брендом УО: как общаться с трудными клиентами

3 октября Елена Шерешовец, глава экспертного совета Ассоциации «Р1», рассказала, как управляющим организациям, ТСЖ и кооперативам выстраивать коммуникацию с клиентами. Узнайте, почему важно работать над информационным полем компании и какие моменты при этом стоит учесть.
Проанализируйте, с какими проблемами в общении с клиентами вы сталкиваетесь Среди основных проблем, с которыми сталкиваются управляющие МКД в работе с жителями, Елена Шерешовец выделяет негатив со стороны клиентов. Самая частая претензия в адрес УО – «Вы ничего не делаете». Недовольство возникает из-за того, что собственники помещений не видят и не осознают, какие работы проводятся в доме, их никто не информирует об этом в понятной и доступной форме.
Эксперт подчёркивает, что донесение до жителей домов информации о деятельности управляющих организаций должно стать для УО одной из важных задач наряду с содержанием и ремонтом общего имущества. Тем компаниям, которые ведут регулярную информационную работу с собственниками, удастся повысить лояльность к себе и сформировать положительную деловую репутацию. При выстраивании такой деятельности стоит учитывать разные особенности аудитории. Первое, с чем предстоит столкнуться, – трудные клиенты. Их можно условно разделить на группы: те, кому недостаточно информации, – они не знают, куда обратиться и как действовать для решения своих проблем; требующие особого подхода и внимания жители, которые будут недовольны независимо от результатов и качества вашей работы. Знание особенностей аудитории помогает управляющим организациям лучше понимать потребности и поведение клиентов. Проанализируйте вопросы и претензии, которые вам поступают. Это поможет понять, какую информацию доносить до жителей и определиться с формой общения с ними
Охватите как можно больше способов информирования жителей о своей работе Создайте информационное поле, используя максимальное количество каналов связи с клиентами. Выбирайте площадки, которые читают люди в вашем городе. Они должны видеть вашу активность, знать, какие работы проводятся и каких успехов удаётся достичь. Рассказывайте жителям об этом: в социальных сетях, в мессенджерах и в общедомовых чатах, на сайте компании. Инфоповодом может быть любая работа – ремонты подъездов, замена коммуникаций, аварии и сроки их устранения, проведение собраний, организация мероприятий во дворах МКД, приглашения на субботники. Не бойтесь начинать публиковать посты, не останавливайтесь, если столкнётесь с негативом. Отрабатывайте все претензии клиентов. Недовольство будет всегда, и жалобы игнорировать нельзя. Доброжелательно и лаконично отвечайте на обращения: расскажите, какие работы проведены или запланированы, укажите срок исполнения. Например, в ответ на жалобу об отсутствии уборки предоставьте сведения о её графике и о том, какие меры принимаются для улучшения ситуации. Будьте активными в соцсетях: размещайте информацию о своей деятельности, публикуйте фотографии выполненных работ в формате «было-стало», делитесь новостями, отвечайте на вопросы. Современные жители проводят в интернете и соцсетях много времени. Регулярные посты помогут сформировать положительный имидж и улучшить отношения с клиентами.
Выработайте стратегии для работы с разными группами трудных клиентов Для жителей, которые не знают, что делать в той или иной ситуации, не понимают, какие работы выполняют управляющие организации, важно получить исчерпывающие сведения. Как правило, их мнение о компании меняется в лучшую сторону, если вы размещаете информацию о себе во всех вышеупомянутых источниках и оперативно отвечаете на вопросы. С категорией недовольных всем без видимых на то причин собственников работать сложнее. Самый важный совет, по мнению Елены Шерешовец, – сохранять спокойствие и профессионализм, попытаться понять причины поведения клиента. При этом не нужно отвечать агрессией или выполнять все пожелания. Вы действуете в рамках своих обязанностей. Общий совет для информационной работы с гражданами – отвечайте оперативно и доступным языком. Помните, что далеко не все разбираются в тонкостях законодательства и технических терминах. Переживаете, что у ваших сотрудников не хватит времени на ведение соцсетей и ответы в мессенджерах, или же они не имеют достаточного опыта в этом направлении? Внедряйте в свою работу искусственный интеллект.