Как организовать работу аварийно-диспетчерской службы

Актуально на 1 авг 2025

Анна Лежнина, главный редактор справочной системы «Управление МКД», член подкомитета ТПП РФ по развитию бизнеса в сфере управления жилой недвижимостью

Лето часто сопровождают стихийные погодные явления, которые могут привести к авариям и повреждениям общего имущества и имущества собственников. Управленцу нужно вовремя реагировать.

В рекомендации Системы УМД разобрали, как организовать работу аварийно-диспетчерской службы. Разъяснили, какие обязанности и в каком режиме выполняет АДС. На схеме показали, когда нужно отработать заявку жителя. В материале есть наглядные рисунки с пояснениями, каким должно быть рабочее пространство, что взять сотруднику на выезд.

Чтобы организовать работу аварийно-диспетчерской службы (далее – АДС):

Какой способ организации АДС можно выбрать

Управляющая МКД организация обязана устроить аварийно-диспетчерское обслуживание всех домов своими силами или вправе передать работу АДС по договору со специализированной организацией.

При непосредственном способе управления собственники заключают договор со специализированной организацией или включают положения о деятельности АДС в договоры с организациями, которые выполняют работы по содержанию общего имущества в МКД, осуществляют ХВС, ГВС, водоотведение, электроснабжение, газоснабжение, отопление (п. 9 Правил № 416).

В каком режиме работает АДС

АДС работает круглосуточно. Сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования, отражаются диспетчерской службой в соответствующих журналах. Их нужно вести в том числе в электронной форме (п. 12 Правил № 416).

Ситуация

Когда АДС управляющей МКД организации должна взаимодействовать с аварийными службами РСО

АДС управляющей МКД организации сообщает в аварийные службы РСО и устраняет аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением служб РСО, если в АДС поступил сигнал об аварии или повреждении:

внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления, газоснабжения, электроснабжения;
информационно-телекоммуникационных сетей, которые входят в состав общего имущества;
внутридомового газового оборудования, которое входит в состав общего имущества.

Также нужно обратиться в аварийные службы РСО в случаях, когда законодательством напрямую предусмотрены специальные требования к аварийно-диспетчерскому обслуживанию РСО. В таких случаях АДС управляющей МКД организации контролирует устранение аварий и повреждений аварийной службой РСО.

Взаимодействие аварийных служб предусматривает пункт 14 Правил № 416.

Какие обязанности выполняет АДС

АДС обязана выполнять семь обязанностей:

ежедневно контролировать работу внутридомовых инженерных систем;
регистрировать и выполнять заявки жителей об устранении неисправностей внутридомовых инженерных систем;
принимать оперативные меры по обеспечению безопасности граждан, если возникнут аварийные ситуации или угрозы их появления;
обеспечивать контроль загазованности технических подполий, коллекторов и громкоговорящую двустороннюю связь с пассажирами лифтов с помощью системы диспетчеризации;
ежедневно контролировать качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
круглосуточно регистрировать и контролировать выполнение в установленные сроки заявок жителей по вопросам предоставления ЖКУ, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем;
вести оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, проведением периодических опросов жителей о качестве исполнения поступивших заявок.

Обязанности АДС устанавливают п. 10, 11, п. 17.4 Правил № 416.

Также договором управления МКД или уставом ТСЖ, ЖК, ЖСК могут быть предусмотрены другие обязанности диспетчеров. Например, контроль за содержанием придомовой территории, если она входит в состав общего имущества в МКД.

Полные требования к работе и структуре АДС разобрали в отдельном материале.

В каком порядке АДС отрабатывает заявки жителей

Диспетчер АДС принимает и выполняет заявки от собственников и пользователей помещений в МКД при непосредственном обращении в диспетчерскую службу, в том числе по телефону. Заявитель также вправе обратиться с помощью прямой связи по переговорным устройствам в подъездах МКД, кабинах лифтов или других возможных средств связи (п. 17 Правил № 416).

При поступлении заявки АДС действует в следующем порядке (п. 17.1, 17.2 Правил № 416 вводит подп. «з» п. 4 постановления № 331):

регистрирует заявку в журнале;
выясняет причины, характер обращения;
принимает оперативные решения, нужно ли взаимодействовать с иными аварийно-ремонтными службами;
фиксирует принятое решение в журнале учета заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учета заявок ведется через эту систему;
сообщает заявителю регистрационный номер заявки, сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки;
организовывает исполнение заявки в установленные сроки.

На рисунке мы показали, как можно оборудовать помещение аварийно-диспетчерской службы и что обязательно в нем должно быть.

Рисунок 1. Как оборудовать помещение АДС
(чтобы прочитать подсказки, наведите на мигающие точки на картинке)

Как АДС регистрирует заявки жителей

Регистрировать заявки нужно в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в МКД или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии). При этом с 1 марта 2019 года вводится правило: независимо от способа регистрации диспетчерская служба обязана вести запись телефонного разговора в соответствии с законодательством (подп. «ж» п. 4 постановления № 331).

Также с 1 марта 2019 года в журнал или ГИС ЖКХ, если журнал учета заявок ведете в данной системе, необходимо вносить результаты контроля качества и срока исполнения заявок, которые получили в ходе фотофиксации и проведения периодических опросов жителей (п. 17.4 Правил № 416).

Журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью АДС. Хранить журнал диспетчерская должна в занимаемом этой службой помещении. При желании жители вправе ознакомиться с внесенными в журнал записями.

Правила регистрации заявок и ведения журнала предусмотрены пунктом 17 Правил № 416.

В какие сроки АДС отвечает на заявки жителей и устраняет недостатки

Диспетчер АДС должен ответить на телефонный звонок жителя в течение пяти минут. Если диспетчер не успевает ответить, он должен перезвонить в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в АДС. Также можно предусмотреть возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления.

Схема отработки ответа жителю на заявку в АДС

Сроки устранения аварий зависят от характера повреждений коммуникаций в МКД. В таблице мы рассмотрели, что нужно сделать и в какие сроки, если в АДС поступила жалоба.

Таблица № 1. Сроки устранения повреждений и неисправностей

Характер повреждений коммуникаций МКД	Срок и действия по устранению
Повредилась внутридомовая инженерная система холодного, горячего водоснабжения, водоотведения или внутридомовая система отопления, электроснабжения	Локализовать аварийные повреждения в течение получаса с момента регистрации заявки
Засорилась внутридомовая инженерная система водоотведения	Ликвидировать засор в течение двух часов с момента регистрации заявки
Засорился мусоропровод внутри МКД	Ликвидировать засор в течение двух часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок
Выявили аварийные повреждения внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения или внутридомовых систем отопления, электроснабжения	Обеспечить подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг
	Устранить аварийные повреждения в течение трех суток с даты аварийного повреждения
Поступила жалоба на мелкие неисправности или повреждения	Устранять неисправности или повреждения нужно в круглосуточном режиме. Срок и перечень работ или услуг согласовывается с собственником или пользователем помещения, который направил заявку

О планируемых сроках исполнения заявки диспетчер должен проинформировать собственника или пользователя помещения в течение 30 минут с момента регистрации заявки.

АДС также информирует орган МСУ о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем ХВС, ГВС, водоотведения, отопления.

Сроки ответа на заявки жителей и их исполнения регламентирует пункт 13 Правил № 416 в редакции подпункта «е» пункта 4 постановления № 331.

Как сотрудник АДС должен выезжать по заявкам жителей

На выездные заявки должен быть назначены сотрудники, который будет проводить осмотр и ремонт на месте аварий и неполадок. Такие сотрудники должны при себе иметь все необходимые средства, в том числе оборудование и материалы, чтобы исполнить заявку. Также при выезде сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

Если, чтобы выполнить необходимые работы, требуется доступ сотрудника АДС в помещение собственника, диспетчерская служба информирует о приезде собственника или пользователя такого помещения. Диспетчерская должна с ним связаться и сообщить:

о планируемой дате и времени начала исполнения заявки;
причинах необходимости предоставления доступа в помещение;
Ф. И. О. сотрудников АДС, которые будут исполнять заявку.

Способы связи не предусмотрены законодательством, поэтому вы можете информировать любым удобным для вас способом, например телефонным звонком, смс-оповещением. Однако способ оповещения должен быть быстрым, чтобы успеть отработать заявку жителя.

Требования к работе на выездах сотрудников АДС установлены пунктом 17.3 Правил № 416.

На рисунке мы показали, что сотрудник АДС должен взять с собой, когда выезжает на место аварий и неполадок.

Рисунок 2. Что должен брать с собой на выезд сотрудник АДС
(чтобы прочитать подсказки, наведите на мигающие точки на картинке)