Как УО адаптироваться к новым реалиям: путь к сервисной компании

Рынок управления МКД претерпевает изменения. Основные вызовы для УО – это растущие ожидания жителей, потребность в цифровизации и необходимость выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Эксперт Ассоциации «Р1» Олеся Лещенко рассказала о трансформации управляющих организаций в сервисные. Каждый житель страны – потребитель ЖКУ, поэтому к работе УО предъявляются повышенные требования Своё выступление на Итоговой конференции Ассоциации «Р1» эксперт начала со статистических данных. Сегодня в России насчитывается 1,6 млн многоквартирных домов общей площадью более 2,5 млрд квадратных метров. Примерно в 65,5% таких зданий работают УО. Олеся Лещенко считает, что ни одна другая сфера экономики в нашей стране не обладает таким охватом и возможностями. Чтобы успешно развиваться, управляющим МКД нужно учитывать современные тенденции: Запрос клиентов на удобный, быстрый и прозрачный сервис – по аналогии с банками и маркетплейсами. Повсеместное внедрение автоматизации и цифровизации процессов, включая электронные реестры, онлайн-обращения и прогнозирование проблем. Изменение модели взаимодействия с собственниками: от реагирования на жалобы к проактивному построению партнёрских отношений. Повышенное внимание к качеству и тарифному регулированию жилищно-коммунальных услуг проявляет и государство: ежегодно выходят десятки новых НПА. Управляющим МКД нужно следить за изменениями и вносить их свою работу.
Эволюция ЖЭКа в сервисную управляющую организацию назрела давно Олеся Лещенко считает, что для перехода к сервисной модели управления, руководителям компаний необходимо переосмыслить ключевые направления развития бизнеса. Работа управляющих МКД охватывает множество аспектов. Это и качественное обслуживание домов, и соблюдение всех норм и требований законодательства, и ежедневное взаимодействие с клиентами – жителями МКД. И борьба со стереотипом, что в ЖКХ всё плохо, начинается с формирования положительного образа УО в глазах потребителей услуг. Главными направлениями улучшения репутации компании эксперт назвала: Широту и удобство услуг. Управляющим организациям следует предлагать не только базовые услуги, но и дополнительные – мелкий ремонт, страхование, клининг и аренду помещений. Скорость реакции. Взаимодействие с жителями должно быть оперативным и удобным: через чат-боты, личные кабинеты, мобильные приложения. Качество обслуживания. Высокий уровень сервиса – это не только исправная работа инженерных систем, но и прозрачность информации, доступность отчётности, вежливость сотрудников.
Для современного бизнеса необходима информационная открытость Сегодня жители получают информацию не только от управляющих организаций, но и из социальных сетей, мессенджеров и на специализированных форумах. Если УО не рассказывает о своей работе сама, эту нишу заполняют сторонние источники. Чаще всего публикации в них носят негативную окраску. Чтобы обеспечить информационную прозрачность, Олеся Лещенко рекомендует: регулярно публиковать посты в социальных сетях и обновлять сайт компании; упрощать доступ к отчётам УО о проделанной работе; вовлекать жителей в принятие решений через голосования и опросы. Развитие управляющей организации без новых технологий затруднительно Требования к качеству сервиса с каждым годом растут. И у многих руководителей УО возникает вопрос – как соответствовать запросам клиентов, если нет возможности увеличить штат. Спикер отметила, что решением этой проблемы становится автоматизация процессов. Современные технологии позволяют избавить сотрудников управляющих организаций от рутины и освобождают время для решения других задач. Искусственный интеллект. Этот инструмент используют для обработки и анализа больших объёмов информации, для ведения соцсетей, для формирования ответов на обращения жителей. Современные сервисы. Такие решения можно интегрировать с базами данных компаний и внедрить в работу аварийно-диспетчерских служб, в процесс проведения общих собраний собственников помещений в МКД. Новые технологии. Устройства с дистанционной передачей данных – датчики и телеметрия сократят время сотрудников на снятие показаний приборов учёта, обнаружение аварий и отладку систем. Они могут обнаруживать протечки, осуществлять контроль доступа, управлять подачей коммунальных ресурсов.
Время и тенденции определяют правила игры Олеся Лещенко считает, что трансформация управляющей организации в сервисную – это уже не дань моде, а объективная необходимость для руководителей бизнеса, которые хотят развивать его, формировать положительную репутацию и увеличивать прибыль. Жители ждут удобных решений, быстрого отклика и прозрачности. Они наделены правом выбрать для дома ту УО, которая смогла перестроить свою работу, ориентируясь на современные технологии и клиентоориентированный подход. В завершении выступления спикер привела цитату из «Алисы в Зазеркалье»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее». Она назвала эту фразу как никогда актуальной для рынка управления МКД.
Источник: РосКвартал® — интернет-служба №1 для управляющих организаций https://roskvartal.ru/deyatelnost-uk/16806-kak-uo-adaptirovatsya-k-novym-realiyam-put-k-servisnoy-kompanii?utm_source=email&email=lvnsro@mail.ru&utm_medium=email&key=ssf0oAqwHPF9mAs9L8wS&utm_campaign=2025_02_20_03_portal_for_ossusers&utm_term=lvnsro@mail.ru