Актуально на 1 дек 2023

Как контролировать качество отопления, какие документы оформлять и когда делать перерасчет

Эксперты Системы УМД подготовили гид по жалобам «в квартире холодно». В рекомендации понятный алгоритм, как делать замеры, и варианты отработки жалоб. Еще есть образцы для проверяющего и примеры ответа жителям

Оценить качество предоставленной коммунальной услуги по отоплению нужно путем замера температуры в помещении. После того, как пришла жалоба на отопление, зарегистрируйте заявку и проведите проверку. По итогу проверки направьте жителю ответ, а при необходимости также претензию в РСО.

В рекомендации вы можете:

• ознакомиться с правилами регистрации жалобы на отопление;
• распечатать памятку жителям о нормах температуры воздуха в разных помещениях;
• скачать акты замера температуры;
• использовать готовые ответы жителям;
• проверить наличие вины РСО в некачественном ресурсе;
• направить претензию в РСО при необходимости.

Как принять и зафиксировать жалобу на отопление

Обращение жителя зарегистрируйте в журнале АДС. Запишите Ф. И. О., адрес помещения, где есть претензии к качеству отопления, и вид такой коммунальной услуги. Сотрудник в ответ обязан сообщить потребителю свои Ф. И. О., регистрационный номер жалобы и время ее регистрации (п. 106 Правил № 354).

Ответить на телефонный звонок жителя нужно в течение 5 минут. Больший срок ответа – уже нарушение. Если диспетчер не успевает ответить, он должен перезвонить в течение 10 минут после поступления телефонного звонка в АДС.

Если вы знаете причины нарушения отопления, сообщите их потребителю сразу. Если причина неизвестна, то согласуйте с потребителем дату и время проведения проверки. Также немедленно сообщите дату и время проверки РСО, у которой приобретаете коммунальный ресурс для отопления.

Кто и как определяет, когда начинать и заканчивать отопительный период

Сроки отопительного периода определяет уполномоченный орган или собственники помещений в МКД. Чтобы определить сроки, когда нужно отключить или наоборот включить отопление, рассчитывают среднесуточную температуру в течение пяти дней. Если она больше восьми градусов, то это основание на шестой день отключить отопление, если меньше – включить.

Уполномоченный орган определяет сроки для МКД с централизованной системой отопления. Он руководствуется формулой.

Формула. Когда начинают и заканчивают отопительный сезон

¹ Среднесуточная температура.

Собственники решением на общем собрании определяют сроки начала и окончания отопительного сезона  в случае, когда коммунальную услугу по отоплению предоставляют УО, ТСЖ, ЖСК с использованием оборудования, входящего в состав общего имущества. Если такого решения нет, отопительный период начинается и заканчивается в сроки, установленные уполномоченным органом.

Такие правила устанавливает пункт 5 Правил предоставления коммунальных услуг, утвержденных постановлением Правительства от 06.05.2011 № 354.

В какие сроки отреагировать 

Проверку проведите в течение двух часов, как получили заявку. Увеличить срок можно при условии, что потребитель согласует иное время для проверки.

По своей инициативе вы можете согласовать иные сроки проверки, если произошла авария во внутридомовой инженерной системе или возникли другие обстоятельства непреодолимой силы. Такой порядок закрепляют пункты 106–108 Правил № 354.

Что сотрудникам взять на выезд

Для проверки жалобы на отопление сотруднику нужно взять на выезд:

• служебное удостоверение, если оно есть в организации;
• опознавательный знак с указанием названия организации, Ф. И. О. и должности сотрудника (бейдж, нашивка на одежде и др.);
• одноразовые бахилы;
• измерительный прибор, который прошел регистрацию (с диапазоном измерений от 5 до 40 градусов и предельным отклонением 0,1, п. 6.9 ГОСТа 30494-2011);
• медицинскую маску и перчатки;
• набор инструментов;
• шаблон акта замера температуры с приложением;
• чек-лист.

Такой перечень следует из пункта 17.3 Правила № 416 и соображений безопасности в условиях пандемии.

Как сделать замер в помещении

Проведите замеры температуры в жилых помещениях, чтобы проверить качество предоставленной услуги «отопление».

Есть две методики, как измерить температуру воздуха в помещении. Одна методика приведена в Правилах № 354, другая – в ГОСТ 30494-2011. С юридической точки зрения приоритет у Правил № 354 – для обычного замера по жалобе лучше использовать их. Вот четыре действия, чтобы измерить температуру воздуха в помещении.

1. Закройте все окна и двери в квартире.
2. Возьмите измерительный прибор, который прошел регистрацию. У вас на руках должен быть соответствующий сертификат.
3. Встаньте в центре наибольшей по площади комнаты и не менее чем в полуметре от батареи и наружной стены.
4. Температуру измеряйте в метре от пола.

Порядок замера установлен пунктом 15 приложения 1 к Правилам № 354. Если ситуация спорная и дело может дойти до суда, вы вправе воспользоваться более подробной методикой по ГОСТу 30494-2011, тогда придется измерить температуру не менее чем в двух комнатах площадью более 5 м² каждая в квартирах на первом и последнем этажах. Сделайте три таких измерения с интервалом не менее пяти минут, если вручную регистрируете показатели микроклимата. При автоматической регистрации проводите измерения в течение двух часов.

При сравнении с нормативными показателями принимают среднее значение измеренных величин. Такое правило закреплено в примечании к пункту 15 приложения 1 к Правилам № 354.

Нормативную температура воздуха в помещениях МКД смотрите в отдельном справочнике.

Скачайте памятку, которую разработали эксперты системы УМД. Вручите её, когда будете проводить замер температуры воздуха в помещении, чтобы наглядно показать, какой должна быть температура воздуха в разных комнатах квартиры.

Памятка. Нормативная температура воздуха в холодное время года в помещениях МКД

Ситуация

Как объяснить жителю, почему мы измеряем температуру воздуха, а не батареи

Поясните жителю, что закон предъявляет требования к температуре внутри помещения, а не к радиаторам. Если после проверки температуры выявите ее отклонения от нормы, то будете выявлять причину и проверите в том числе батареи.

Разъясните, что проблема может быть связана не только с работой отопительных систем, а, например, с трещиной на фасаде или сквозняками от окон.

Температуру теплоносителя для систем внутреннего теплоснабжения в жилых и общественных зданиях следует принимать, как правило, не более 95 °C. Это определено пунктом 6.1.6) СП Минстроя от 16.12.2016 № СП 60.13330.2016 (далее – Свод правил).

Температура поверхности доступных частей отопительных приборов, воздухонагревателей, а также трубопроводов систем отопления и внутреннего теплоснабжения не должна превышать показатели, которые указаны в приложении Д Свода правил (п. 6.1.7 Свода правил).

Качество предоставленной услуги «отопление» оценивают не измерением температуры отопительного прибора, а по методике, определенной сноской 7 к пункту 15 приложения 1 к Правилам № 354.

Поэтому если температура воздуха определена по указанной методике и соответствует нормативной, то претензии потребителя по температуре отопительных приборов не будут считаться обоснованными, но с жителем нужно провести разъяснительную работу.

Как оформить итоги замера

По итогам проверки составьте акт замера температуры в квартире. Содержание акта будет зависеть от температуры в помещении: соответствует она норме или нет.

Если во время проверки выявили нарушения, то в акте укажите:

• дату и время проверки;
• нарушения параметров качества отопления, которые вы выявили;
• методы (инструменты) выявленных нарушений, которые использовали в ходе проверки;
• выводы о дате и времени начала нарушения температуры в помещении.

Если факт нарушения качества услуги «отопление» не подтвердился, отразите это в акте проверки. Порядок составления акта проверки нарушения качества коммунальных услуг установлен пунктом 109 Правил № 354.

Чтобы выводы в акте были наглядными, мы предлагаем сравнить измеренную температуру воздуха с нормативными значениям. В этом поможет шаблон акта от Системы УМД и справочник, который можно скачать отдельно.

В справочниках Системы УМД полная информация, какой должна быть температура в комнатах жилого помещения и каким должен быть теплоноситель. 

Оформите два экземпляра акта: один – для исполнителя КУ, один – для жителя. Если участников проверки больше, то и экземпляров акта должно быть больше. Например, нужен третий экземпляр акта, если в проверке участвует РСО. Представители сторон должны подписать акт.

Когда нужно сделать перерасчет за отопление

Сделайте перерасчет платы за коммунальную услугу по отоплению в двух случаях:
– выявили нарушение температурного режима;
– начисляете плату по нормативу.

Вы обязаны сделать перерасчет платы в случае, если замеры в помещении потребителя выявили нарушение температурного режима. Неважно, кто виновен в некачественном предоставлении КУ «отопление». Исполнитель КУ, то есть управляющая МКД организация, делает перерасчет платы потребителю, а затем вправе потребовать перерасчета у РСО.

Перерасчет платы за отопление делают в случаях, когда плату начисляют по нормативу, то есть без учета фактического потребления тепловой энергии в помещении потребителя. Начисляют плату по нормативу в домах без ОДПУ тепловой энергии и в домах, где есть ОДПУ, но не все помещения оборудованы ИПУ тепловой энергии.

Перерасчет делайте за каждый час отклонения температуры воздуха от нормы на 0,15 процента от размера платы за каждый градус отклонения. Такой порядок установлен пунктом 98, пунктом 15 приложения 1 к Правилам № 354.

Читайте отдельно рекомендацию, как рассчитывать плату за отопление в течение отопительного периода и равномерно в течение года

Ситуация

Можно ли отказать в перерасчете платы за отопление, если во всех помещениях установлены ИПУ и в доме –  ОДПУ

Да, можно.

В домах, полностью оборудованных приборами учета тепла, исполнитель вправе отказать в перерасчете. Это следует из абзаца 5 пункта 100 Правил № 354.

В какой срок и что ответить жителю

У вас есть пять дней, чтобы подготовить и направить потребителю ответ по жалобе на отопление. Это жалоба из категории о качестве предоставления коммунальных услуг, срок ответа определен пунктами 106–108 Правил № 354. Если причина вам известна, ответ нужно дать сразу. Например, это может быть авария на городских сетях.

Ответ потребителю направьте тем же способом, которым получили обращение. Это следует из пункта 35 Правил № 416. Сроки ответа на обращения граждан смотрите в отдельном справочнике. 

Совет

Всегда направляйте письменный ответ по жалобе потребителя на отопление. Это важно, чтобы подтвердить проработку жалобы в дальнейшем, если будете направлять претензию в РСО.

Ситуация

Могут ли оштрафовать, если не ответить по жалобе на температуру воздуха, отопление, «холодные батареи»?

Да, могут.

За нарушение сроков предоставления ответов на обращения граждан УО могут привлечь к административной ответственности в виде штрафа в размере от 150 тыс. до 250 тыс. руб. по части 1 статьи 7.23.3 КоАП.

Как доказать вину РСО за некачественное отопление

Зафиксируйте несоответствие коммунальной услуги «отопление» на границе ответственности сетей и обратитесь с претензией в РСО.

Чтобы зафиксировать, сделайте замер на границе ответственности тепловых сетей и оформите документы. Как правило, границу ответственности между сетями устанавливают по фланцевому соединению со стороны потребителя в тепловой камере или в ИТП.

Оформите три документа:

• снимите в системе учета тепла отчет о потреблении тепловой энергии и теплоносителя в МКД;
• снимите показания манометров системы отопления, чтобы сравнить с договорными параметрами по тепловому графику;
• составьте акт о предоставлении КУ «отопление» ненадлежащего качества.

Температуру теплоносителя на границе сетей регулирует теплоснабжающая организация в зависимости от погодных условий. Температурный график включают в договор теплоснабжения. В договоре с РСО указывают:

• параметры качества теплоснабжения;
• ответственность сторон за несоблюдение требований к параметрам качества теплоснабжения, нарушение режима потребления тепловой энергии, в том числе ответственность за нарушение условий о количестве, качестве и значениях термодинамических параметров возвращаемого теплоносителя.

Это существенные условия договора теплоснабжения, они предусмотрены частью 8 статьи 15 Закона о теплоснабжении, пунктом 21 Правил организации теплоснабжения, утвержденных постановлением Правительства от 08.08.2012 № 808.

На рисунке 5 пример описания качества теплоносителя в договоре с РСО МОЭК. 

Рисунок 5. Пример указания параметров качества теплоносителя в договоре с РСО

Чтобы составить претензию, обратитесь к условиям договора с РСО и законодательству.

Какая предусмотрена ответственность за ненадлежащее качество отопления

За недостаточное отопление жилых помещений или мест общего пользования управляющей МКД организации могут выписать штраф в размере от 5 до 10 тыс. руб. ГЖИ квалифицирует это как нарушение нормативного уровня или режима обеспечения населения коммунальными услугами (ст. 7.23 КоАП).

Штраф не освобождает УО, ТСЖ, ЖСК от обязанности сделать перерасчет платы за отопление вплоть до полного освобождения от нее.

© Материал из Справочной системы «Управление многоквартирным домом»
https://1umd.ru
Дата копирования: 01.12.2023