Как контролировать качество работы АДС
Актуально на 19 июля 2023
|
Любовь Чеснокова, главный редактор объединенной редакции «Городское хозяйство и ЖКХ»
|
Проведите аудит документов АДС и используйте пример вводной для тренировки сотрудников на линии.
Какими способами проверить АДС
Проведите проверку качества работы АДС двумя способами.
- Проверьте наличие документов и отдельные положения в них (аналитический контроль).
- Проведите тренировку сотрудников на линии в рамках выездной проверки (визуальный контроль).
Четыре направления контроля устанавливает пункт 17.4 Правил № 416. Два вида, которые мы не рассматриваем в этой рекомендации, это социологический контроль и сравнительный анализ.
Методы контроля перечислены в пункте 11.1 ГОСТ от 11.06.2014 № 56037-2014.
Для визуального контроля организуйте и проведите хронометраж времени приема звонков, принятия диспетчером решения. Также контролируйте сроки исполнения заявок, эффективность работы сотрудников при ликвидации аварий и неисправностей. Осматривайте применяемое оборудование, технику, средства связи.
В рамках аналитического контроля изучайте документацию, журналы контроля и учета заявок.
Какие документы проверить
На первом этапе проверьте по списку наличие всех документов, которые обязательно должны быть в диспетчерской.
Посмотрите полный список документов, которые должны быть в АДС.
После того, как подняли нужные документы, выберите один, содержание которого нужно проверить – это журнал учета заявок.
Что проверить в журнале учета заявок
Визуально журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью аварийно-диспетчерской службы. Мы показали, какие колонки могут быть в журнале. Смотрите таблицу 1.
Таблица 1. Разделы в таблице журнала учета заявок АДС
|
Дата поступления заявки
|
ФИО заявителя и адрес объекта
|
Содержание заявки
|
Назначенный исполнитель
|
Запись о выполненных работах, № акта
|
Информация о привлечении третьих лиц (РСО и проч.)
|
Статус заявки
|
Личная подпись исполнителя
|
Личная подпись дежурного диспетчера
|
Обратная связь заявителю, дата и время
|
|
число, месяц
|
часы, минуты
|
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
11
|
С журналом вправе ознакомиться любой собственник или пользователь помещения в МКД.
Если журнал учета заявок ведется в автоматизированной системе, запросите выгрузку данных обо всех заявках, например, за последнюю неделю (если домов в управлении более 10, запросите данные за три дня).
Внимание
Журнал учета заявок обязательно хранить в помещении АДС
Ответ «сейчас принесу, он у главного инженера» – нарушение
АДС вправе вести учет только в автоматизированной системе и не дублировать сведения на бумаге. Это предусмотрено пунктом 17 Правил № 416.
Проверьте в журнале выборочно, к примеру, по десяти любым заявкам:
- есть ли информация о номера акта, которым закрыта заявка (колонка № 6);
- есть отметка об обратной связи заявителю (колонка № 11).
Это сведения, которые вы можете перепроверить: запросите акты, которые попали в выборку. Сделайте обратный звонок заявителю и вежливо узнайте, доволен ли он качеством обслуживание. Назовите заявителю работы, которые указаны в акте.
Как провести выездную проверку
Дайте свои вводные диспетчеру и проведите тренировку сотрудников на линии. Чтобы не поднимать панику и не попасть в местные новости, используйте вводные, которые не связаны с распространением коронавирусной инфекции. Люди обеспокоены и следят за всем, что происходит, и вы не сможете убедительно объяснить, что проводите лишь тренировку и никакой угрозы нет. Вместо выездной проверки вы можете получить панику и негатив.
Ваши действия для того, чтобы состоялась тренировка:
- Выберите место тренировки.
- С места тренировки позвоните в диспетчерскую и дайте вводную, ответьте на вопросы диспетчера.
Рисунок 1. Пример вводной для тренировки и контроля качества работы АДС
- Ожидайте на месте тренировку аварийную бригаду, имейте при себе чек-лист, о котором расскажем далее.
Предупреждать заранее или нет диспетчеров, руководителя АДС – решать вам. Чтобы иметь возможность оценить действия диспетчера, лучше предупредить о тренировке со словами «на этой неделе», но не «завтра в 7.00». Сообщите на оперативном совещании, что на тренировке диспетчеры должны показать себя с лучшей стороны, не стесняться задавать вопросы.
Как оформить результаты проверки
Во время тренировки заполняйте чек-лист: делайте отметки в последней графе, как это показано в примере на рисунке 2.
Рисунок 2. Чек-лист для тренировки АДС
БОНУС: шпаргалка диспетчеру с ответами на вопросы о дезинфекции МОП
Подготовьте своих диспетчеров к вопросам про дезинфекцию в местах общего пользования и жалобам на то, что УО или ТСЖ «ничего не делает». Мы подготовили шпаргалку, как работать с таким звонками в диспетчерскую.
© Материал из Справочной системы «Управление многоквартирным домом»
https://vip.1umd.ru
Дата копирования: 19.07.2023
Саморегулируемая организация 