Как убедить собственников утвердить нужный размер платы за содержание дома

Актуально на 2 мая 2023

Татьяна Волчкова, Операционный директор платформы Домиленд

Практик поделилась с Системой УМД успешным опытом, как утвердить на ОСС размер платы выше муниципального. В рекомендации разобрали все инструменты убеждения собственников и график, по которому вы успеете отработать возражения жителей до собрания. В рекомендации есть подсказки, что рассказать на закрытой встрече с активом, и инструменты «дожима».

Чтобы на ОСС утвердить размер платы выше «муниципального тарифа», проведите подготовительную работу. Работу нужно провести по шести направлениям:

1. Обеспечьте информационное сопровождение.
2. Проведите инструктаж сотрудников.
3. Обеспечьте визуальное подтверждение увеличения размера платы.
4. Проведите закрытые встречи с активом.
5. Проведите опросы.
6. Организуйте «дожим» в период проведения самого собрания.

Чтобы все успеть, понадобится график. По ходу этой рекомендации мы составим календарный план подготовки жителей к увеличению размера платы.

Форма календарного плана подготовки жителей к увеличению размера платы

Календарный план подойдет, чтобы отразить работы, растянутые во времени и пересекающиеся друг с другом. Она позволяет не составлять отдельный график на каждый вид работ. Пример формы календарного плана – на рисунке 1.

Рисунок 1. Пример формы календарного плана

Скачать

В календарном плане можно отразить все виды работ и сроки выполнения, а также указать ответственного.

Как обеспечить информационную поддержку предстоящему ОСС об утверждении размера платы

Информационная поддержка нужна по нескольким направлениям одновременно:

• оформить инфостенд;
• провести информационные дни.

Инфостенд. Подготовьте и разместите на инфостенде объявление о том, что в скором будущем пройдет ОСС об утверждении размера платы. Сделать это нужно за два месяца до собрания. Пример объявления – на рисунке 2.

Рисунок 2. Пример объявления об ОСС про утверждение размера платы

Информационные дни. Информационные дни – это запланированные встречи «в полях», то есть возле МКД, в котором планируете ОСС. Мы говорим «информационный день», а не «информационная встреча». Предлагаем ответственного за ОСС сотрудника на целый рабочий день делегировать на объект – в МКД. Можно сместить рабочее время – начать в 11 часов и пробыть в доме до 19 или 20, чтобы поучаствовали и те, кто поздно возвращается после рабочего дня. У ответственного должны быть с собой блокнот и ручка, чтобы записывать жалобы и предложения.

Совет

СОВЕТ

Проводите информационные дни не в помещении, а возле МКД на улице. Жители, которые «проходили мимо», скорее всего, заинтересуются и подойдут послушать, о чем идет речь. Вы сможете привлечь больше людей, они будут в курсе того, что происходит в доме.

У информационного дня три цели. Во-первых, дать жителям высказаться в адрес УО, в том числе вслух заявить о проблемах. Во-вторых, выявить актив собственников, если ранее вы о нем не знали. Актив – это люди, которые готовы тратить время на общение с УО, быть связующим звеном. В-третьих, в рамках информационного дня нужно рассказать, почему на ближайшем ОСС собственники должны проголосовать за новый размер платы.

Мы подготовили стоп-лист фраз, которые принесут вред вместо пользы.

Размещайте объявления о предстоящих информационных днях за 10–14 дней до назначенной даты, не позже. Вот пример объявления о проведении информационного дня.

Рисунок 3. Пример объявления о проведении информационного дня

Продумайте график, назначьте ответственного и подготовьте раздаточный материал. Рекомендуем провести минимум четыре информационных дня: три – до и одно – уже во время собрания.

Хорошим раздаточным материалом станет коммерческое предложение в виде презентации.

Посмотрите пример, как отразить информационную поддержку ОСС в календарном плане.

Первый шаг – оформить инфостенд – УО предпринимает в сентябре. Планируемая дата начала ОСС – 1 ноября, то есть информационную поддержку начали за два месяца.

Какой инструктаж провести для сотрудников УО, ТСЖ, ЖСК

С того момента, как вы начали готовиться к ОСС про утверждение размера платы, каждый сотрудник первой линии должен знать, что меняется в его работе.

К первой линии относим тех сотрудников, которые напрямую контактируют с жителями:

• диспетчеры;
• консьержи;
• мастера, выполняющие заявки;
• специалисты по уборке.

В разных УО список сотрудников может меняться. С каждой из категорий сотрудников первой линии проведите инструктаж. Вот положения, которые мы предлагаем включить в инструктажи.

1. Исключительно вежливое общение с жителями.

Сотрудники УО всегда должны быть вежливы с жителями, но в период подготовки к ОСС требования ужесточаются. Одного инцидента с грубостью в адрес жителя может оказаться достаточно, чтобы собрание об увеличении размера платы провалилось.

2. Необходимые знания, чтобы ответить на вопрос жителя о предстоящем ОСС.

Каждый сотрудник первой линии должен быть готов ответить на вопрос жителя: «А что там за собрание». Это не значит, что нужно выдать подробности. Сотрудник должен сообщить интересующемуся тему собрания и сказать, кто может рассказать все подробности: Ф. И. О. и контактный телефон, наизусть.

3. Наглядное качество работы УО.

Вежливое обращение и информированность сотрудников дополните делом: быстрым реагированием, решением проблем по жалобам.

Уделите внимание форме одежды сотрудников первой линии. Если до этого еще не вводили спецодежду, теперь следует это сделать. Брендированная спецодежда – признак того, что в компании заботятся о репутации.

Применяйте только те элементы подтверждения, которым действительно сможете соответствовать в дальнейшем. Риск для УО: в период подготовки к ОСС показать себя с лучшей стороны, а после собрания упустить качество оказания услуг. Это приведет к неплатежам, бороться с которыми уговорами не выйдет.

Первый инструктаж проведите в начале подготовки к ОСС, второй – непосредственно перед началом собрания. Посмотрите, как отразить в календарном плане инструктаж сотрудников.

Не берите в одну группу инструктажа более пяти человек. Лучше разбейте сотрудников на несколько небольших групп.

Обеспечьте визуальное подтверждение увеличения размера платы

Жителям нужно показать, как будет хорошо жить в доме после того, как денег на его содержание станет больше. Жители оценивают качество работы УО «глазами», а не по отчетам, поэтому нужны видимые изменения.

С точки зрения эксплуатации приложите максимальные усилия в уборке. Введите правило размещать в подъездах графики уборки, если не делали этого раньше, просите консьержей спрашивать жителей, все ли в порядке на их этаже. Если в подъездах элементарно грязно, то провести через ОСС решение об увеличении размера платы вряд ли получится.

С точки зрения ремонта покажите фото других ваших объектов, где уже увеличили размер платы и получили ощутимые результаты: детскую площадку или косметический ремонт в подъездах. Если нет фото, предложите примерный дизайн-проект, как может быть хорошо и красиво в МКД.

Проведите закрытые встречи с активом

Когда собрали предварительную информацию с помощью первого из информационных дней, назначьте встречу с активом. Это закрытая встреча с небольшим количеством участников. К примеру, два–три участника от УО и четыре–семь человек от имени собственников помещений. Общее оптимальное количество участников закрытой встречи – от пяти до восьми человек.

Во время информационного дня вы выяснили, у кого из собственников активная позиция и кто готов обсуждать платежи конструктивно. Не рассчитывайте, что актив с легкостью согласится на все ваши условия. Цели встречи с активом:

• сформировать доверительные отношения, если этого не сделали ранее;
• найти слабые и сильные стороны вашей работы в отдельно взятом МКД (что нравится, что нет);
• рассмотреть подробное коммерческое предложение;
• предъявить по запросу актива внутренние документы УО (сметы, расчеты, бухгалтерские справки о собираемости и т. д.).

Совет

Совет

Сделайте исключение из общего правила не показывать внутренние документы УО собственникам. Вы проводите именно закрытую встречу с ограниченным количеством участников, чтобы посмотреть интересующие собственников документы в доверительной обстановке.

Вот подсказки, что полезно обсудить на закрытой встрече.

Проведите опросы

В соцсетях или с помощью мобильного приложения проведите предварительный опрос и выясните, за что собственники готовы платить.

Пример

Опрос про разумную плату за квартиру

Вы можете провести опрос о разумной плате за содержание общего имущества в МКД. Вот примерные вопросы такого опроса:

1) Вы знаете, какие услуги входят в содержание общего имущества в МКД?

А) в целом представляю, разбираюсь

Б) нет, но интересно было бы разобраться

В) нет, и не считаю нужным в это вникать

2) Вы готовы обсуждать план работ по дому вместе с представителями УО? Например, в составе рабочей группы

А) да, это и полезно, и интересно

Б) нет, это пустая трата времени, от УО ничего не добьешься

В) нет, с моими соседями толку от этого не будет

3) Какую сумму в месяц вы считаете разумным платить за однокомнатную квартиру, не считая коммунальных услуг?

А) примерно до 4 тысяч

Б) от 4 до 6 тысяч, если УО обоснует траты

В) важен объем работ, нельзя смотреть плату в отрыве от работ

Организуйте «дожим» в период проведения самого собрания

Не бросайте свои усилия, когда собрание уже началось. Часто собрания длятся два–три месяца, и УО есть инструменты, чтобы подводить предварительные итоги и корректировать ситуацию, если необходимо.

Обязательно ведите еженедельный мониторинг поступления оформленных решений собственников и подводите предварительные итоги.

Опрос, который вы провели на предыдущем этапе, поможет выявить собственников-промоутеров, нейтралов и критиков. Это терминология маркетологов. Суть в том, что собственники, которые уже проголосовали или готовы проголосовать «за», выступают промоутерами УО и могут убедить критиков сделать так же. Нейтралы примут решение в пользу большинства.

Промоутеров важно пригласить на четвертый информационный день. Они примут участие в обсуждении как собственники помещений, а не представители УО, и им поверят больше.

© Материал из Справочной системы «Управление многоквартирным домом»
https://vip.1umd.ru
Дата копирования: 02.05.2023