Кемерово – 8-961-861-02-88
Юрга – 8 (38451) 4-92-79

С кем из должников провести работу в первую очередь, чтобы быстро получить финансовые результаты без суда

Актуально на 3 окт 2023

Данил  Солошенко, Эксперт, консультант по настройке сервиса управления домами

Наталья  Тимохина, Исполнительный директор «Манн, Черемных и Партнеры»

Чтобы регулярно знать уровень поступлений за ЖКУ, нужно настроить внутренние процессы. Так вы сможете увидеть тех, кто задолжал «случайно», и на раннем этапе решить проблему. В материале системы УМД разъяснения с наглядными примерами, как автоматизировать работу и существенно сэкономить время сотрудников, какой выбрать инструмент для получения быстрой оплаты, что нельзя делать при работе с долгами.

Создайте специальное структурное подразделение и установите программное обеспечение

Переименуйте отдел по работе с задолженностью в отдел по работе с поступлениями. Вот примерный функционал сотрудников такого отдела:

Сотрудники отдела по работе с поступлениями должны работать в CRM-системе. Это система управления взаимоотношениями с клиентами. С ее помощью вы создадите полную базу именно плательщиков за ЖКУ и сможете анализировать их финансовое поведение.

Как правило, в CRM-системе сотрудники компании могут:

Автоматизация существенно сэкономит время сотрудников, которые работают с поступлениями. Это позволит сократить штат до 30 процентов, что положительно отразится на доходности, ведь основная доля затрат в управлении домами – фонд оплаты труда.

Подберите критерий для категории «быстрые оплаты»

Изучите финансовую дисциплину каждого клиента и действуйте в зависимости от ситуации. Срок оплаты – это основной признак, который нужно присвоить каждому собственнику помещения в МКД (плательщику).

Дело в том, что это универсальный критерий, по которому вы увидите резерв «быстрых оплат». То есть на ранней стадии увидите тех, кто не оплатил ЖКУ, но еще не стал истинным должником.

  1. Считайте отличниками тех, кто оплачивает ЖКУ в течение 10 дней после того, как вы выставили счет.

Отличников принято хвалить, поэтому направьте каждому благодарность по электронной почте, с помощью СМС или push-уведомления в мобильном приложении (рисунок 1).

Рисунок 1. Пример текста благодарности

  1. Выделяйте в отдельную категорию тех, кто платит в конце или на следующий месяц. Считайте их случайными должниками. Главный критерий – житель не допускает просрочки более двух месяцев.

Таким плательщикам отправляйте СМС, электронные письма или сообщения через мобильное приложение.

Подключить инструмент «автодозвон» мы рекомендуем только для тех жителей, кто не платит от месяца до двух. У остальных он гарантированно вызовет негатив.

Случайным должникам предлагайте вместе с погашением долга оплатить будущие начисления авансом.

  1. Отнесите в категорию хронических неплательщиков собственников, которые копят долги от двух месяцев до полугода.

Это люди, которые оправдывают себя и, как правило, находят уважительные, на их взгляд, причины не платить. Сделав простой расчет, вы, скорее всего, увидите основания ввести санкции в виде ограничения ресурсов, но мы не рекомендуем этого делать. Лучшие результаты покажет системная работа: выслушать, принять меры по замечаниям, предупредить о последствиях долга, вести досудебную работу, предоставить рассрочку. Только так вы сможете перевести хронического должника в категорию хотя бы случайных неплательщиков.

  1. Считайте злостными должниками тех, кто не платит по полгода и более. Граждане должны попадать в эту категорию уже после того, как вы испробовали досудебный порядок. Теперь поможет только судебный порядок и санкции в виде ограничения ресурсов. «Тяжелые» долги от года взыскать очень сложно. Иногда даже судебные приставы не в силах помочь, поскольку по тем или иным причинам собственника недвижимости просто не удается найти либо у него нечего взять.

Выявите реальные причины неплатежей

По нашему многолетнему опыту, работа с мотивами «платить» или «не платить» результатов не приносит. Никто из жителей не готов честно объяснить, почему именно он не платит. Чаще всего причина в безответственности и низкой финансовой дисциплине («заплачу потом», «некоторые и по году не платят, ничего страшного», «сперва отпуск и гардероб, потом все остальное»). И только в самых редких случаях человек действительно находится в крайне тяжелой жизненной ситуации, когда бюджета на платежи за квартиру нет.

Отберите должников, работа с которыми даст быстрые результаты

В первую очередь отрабатывайте случайных должников. Это минимум усилий с вашей стороны и ноль дополнительных затрат.

Дело в том, что случайные должники – это те должники, от которых вы можете получить «быстрые оплаты». Достаточно дать о себе знать, показать, что вы заметили пропущенные платежи и обеспокоены ситуацией. Вместе с тем, вы не «ругаете» случайного должника и готовы всячески помочь с оплатой: предоставить график рассрочки, подойти в назначенное время с терминалом. Это лояльная позиция исполнителя по отношению к заказчику, она направлена на создание имиджа, долгосрочное сотрудничество и быструю реакцию как с вашей стороны, так и со стороны должника.

Выберите инструменты для работы с «быстрыми оплатами»

Маркетинг пока не находит большого применения в сфере ЖКХ в целом. Однако именно этих инструментов достаточно, чтобы работать со сроками задолженности и получать «быстрые оплаты». Мы расскажем о трех инструментах, которые подойдут управляющим.

Инструмент № 1. Коммуницируйте правильно.

Списки должников на досках объявлений – классика жанра. Стыд побуждает платить, но не всех. Наравне со списками должников применяйте обратную тактику – разместите на ваших ресурсах список жителей, которые регулярно оплачивают ЖКУ на протяжении года (рисунок 2). Назовите его «Образцовые жители дома» и расскажите о том, какая награда их ждет. Пример – клининг квартиры, мытье окон, ремонт сантехники или другая услуга.

Рисунок 2. Пример списка «Образцовые жители дома»

Дополните список «образцовых жителей дома» описанием улучшений, которые появились во дворе или доме. Например, расскажите, что обновили карусель или сделали ледяную горку зимой. Дайте жителям почувствовать, что их платежи важны для их же комфорта.

Инструмент № 2. Предлагайте рассрочку.

Активно предлагайте должникам заключать соглашение о погашении задолженности. Объясняйте гражданам, что так они смогут избежать ограничений и приостановки КУ и будут платить в удобном для себя порядке. Для вас это возможность получить оплату без судов и отключения КУ.

Скачать: Соглашение о погашении задолженности по оплате ЖКУ

Устанавливайте сами условия, на которых готовы идти навстречу должнику. Законодательно требования к оформлению соглашения не определены.

Инструмент № 3. Используйте систему лояльности.

У каждого из нас есть скидочные/бонусные карты магазинов, автозаправок, химчисток и др. УО тоже могут предложить клиентам выгодную систему лояльности. Например, начисляйте ответственным жителям баллы за своевременную оплату, которыми впоследствии можно расплатиться за сервис: клининг, услуги сантехника/электрика, доставку и др., или выбрать подарок для дома, например, ароматический диффузор.

Пример

Управляющая организация предоставила бонус для собственников, которые оплачивают ЖКУ авансом.

В микрорайоне «Европейский берег» в Новосибирске для увеличения количества и суммы авансов управляющая организация совместно с популярной в районе кофейней провела акцию: каждому, кто внес аванс на счет, – кофе по купону в подарок. За оптовый заказ управляющая организация получила от кофейни хорошую скидку, да и стоимость купонов оказалась существенно ниже затрат на пени, которые могла бы начислить РСО.

Можно пойти еще дальше и заключить договор со страховой компанией. Пусть жители, которые исправно авансируют услуги на протяжении года, получат страховку квартиры. Жители будут приятно удивлены такому подарку и с удовольствием расскажут об этом в чате соседей. Стоимость страховки в среднем варьируется от 3 тыс. до 10 тыс. руб. в зависимости от опций и состояния квартиры. При «оптовом» договоре страховая может сделать хорошую скидку.

Почему неэффективно запугивать случайных должников отлучением от «благ цивилизации»

От безысходности управляющие часто хотят прибегнуть к радикальным мерам:

Так делать мы не рекомендуем – это путь к банкротству или исключению из реестра из-за санкций со стороны ГЖИ. Дело в том, что подобные меры в управлении МКД вне закона и с их помощью вряд ли получится поднять собираемость платежей.

Добросовестные плательщики не должны страдать из-за недобросовестности соседей. Они заплатили за все услуги вовремя и имеют полное право их получить. Замечания должны быть адресными. Это первое, о чем ГЖИ напомнит УО или жилищному объединению, которые решились на радикальные меры.

Расчет на то, что добросовестные плательщики сами «разберутся» с должниками, из-за которых компания отключает лифты и освещение, показывает управляющего не с лучшей стороны. Получается, директор не в состоянии решить проблему и делает ее общей, перекладывая ответственность на всех.

Если компания довела ситуацию с долгом до таких масштабов, напрашивается вопрос: а не пора ли ее сменить? Именно об этом задумаются добросовестные плательщики, увидев подобное объявление.

© Материал из Справочной системы «Управление многоквартирным домом»
https://vip.1umd.ru
Дата копирования: 03.10.2023