Как отвечать на обращения жителей: навигатор по темам запросов

Актуально на 27 мая 2026

Анна Лежнина, главный редактор справочной системы «Управление МКД», член подкомитета ТПП РФ по развитию бизнеса в сфере управления жилой недвижимостью

Редакция Системы УМД подготовила готовые ответы по самым частым обращениям жителей. Вы выбираете тему вопроса, а мы предлагаем готовый ответ. Еще в рекомендации – сроки ответа и подсказки, как принимать обращения.

Деление на темы

Срок и порядок ответа зависят от темы обращения и от того, кто задает вопрос. Порядок сортировки обращений заложен в пункте 35 Правил управления многоквартирным домом, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416 (далее – Правила № 416).

Смотрите отдельно большой справочник по требованиям к работе с обращениями граждан.

Ситуация

Есть ли особый порядок ответа на обращения жителей, пока действуют ограничения из-за коронавируса

Сроки ответа те же, что и до введения в регионах режима повышенной готовности и ограничительных мер.

Личный прием граждан не рекомендуется, если в регионе не сняты ограничения в рамках режима повышенной готовности. В арсенале УО, ТСЖ, ЖСК остаются три способа получить обращение от жителя и ответить на него:

почтовым отправлением;
письменно (нарочно);
в электронном виде.

Способы получения обращений устанавливают в пункте 35 Порядка осуществления деятельности по управлению МКД, утвержденного постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416. Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым было получено обращение, если заявитель не указал другого способа.

Способы коммуникации

Есть три правила работы с обращениями от жителей.

Отвечайте на все обращения – устные, письменные и электронные.
Отвечайте всем жителям дома, не только собственникам помещений.
Отвечайте на обращение тем же способом, которым оно поступило, если сам обратившийся не попросил о другом.

Все способы, как житель может обратиться в УО, ТСЖ, ЖСК, назвали в пункте 35 Правил № 416. Мы описали их в таблице.

Управленцы, РСО и региональные операторы по обращению с ТКО обязаны обеспечивать информационное взаимодействие с собственниками и пользователями помещений в МКД через национальный мессенджер MAX (ч. 6 ст. 165 ЖК, распоряжение Правительства от 12.07.2025 № 1880-р). Для УО теперь это отдельное лицензионное требование, за нарушение которого будут применять административную ответственность по части 2 статьи 14.1.3 КоАП (п. 6.1 ч. 1 ст. 193 ЖК).

Порядок взаимодействия посредством MAX Минстрой утвердил приказом от 29.12.2025 № 856/пр, он действует с 17 февраля.

В городе Москве особенности взаимодействия с использованием мессенджера MAX могут определяться отдельным законом города Москвы (ст. 20 Закона «О статусе столицы Российской Федерации»).

Ситуация

Нужно ли отвечать на запрос от не собственника, который не проживает в МКД

Да, нужно.

УО, ТСЖ, ЖСК обязаны ответить на такой запрос в течение 30 календарных дней со дня регистрации запроса. Продлить срок ответа можно еще на 30 дней, если для ответа нужна информация от третьих лиц. Это устанавливает пункт 37 Порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

1 день – запросы про то, что уже раскрыто в публичных источниках

УО, ТСЖ, ЖСК обязаны отвечать жителям даже в случае, если необходимая информация уже есть в открытых источниках.

Вы можете просто ответить жителю, где уже размещена нужная информация, но сделать это нужно оперативно – за один день. Вот пример ответа на такой запрос.

Ситуация

Как вежливо отказать собственнику, если не планируете показывать документы

Используйте не бюрократический, а дружелюбный стиль общения. В ответе дайте краткую информацию по вопросу, а затем укажите источник, где подробно раскрыты нужные сведения.

3 или 5 дней – ответы на запросы про КУ

Законодатели разделили вопросы про КУ на две категории: об объемах и о качестве КУ. От категории вопроса зависит срок, за который вы должны подготовить ответ.

1. Информация о качестве КУ.

Жалобу на качество КУ обязательно зарегистрируйте в журнале приема аварийных заявок. Если знаете причину, сразу сообщите об этом потребителю. Если нет – согласуйте дату и время проверки. Такой порядок установлен пунктами 106–108 Правил № 354.

В ответе на жалобу о качестве КУ обязательно сформулируйте вывод: удовлетворили жалобу или отказали. Если отказали, укажите причину (подп. «к» п. 31 Правил № 354).

Отдельно мы подготовили ответ потребителю, который требует сделать перерасчет за коммунальную услугу из-за ее плохого качества.

Ситуация

Как продлить срок ответа, если для его подготовки нужно попасть в квартиру, в которую не пускают

Подготовьте промежуточный ответ и расскажите заявителю, какие действия вы предпринимаете. Объясните, какие препятствия мешают провести проверку качества КУ. Срок отсчитывается со дня проверки, а если ее не удается провести по уважительным причинам – сообщите об этом заявителю.

2. Информация об объемах потребления КУ, о показаниях ОДПУ.

Потребитель вправе запросить информацию о том, сколько коммунальных ресурсов расходуется в МКД. Например, чтобы проверить свои начисления.

Предоставьте такую информацию письменно за те периоды, о которых спрашивает потребитель:

об объемах потребления коммунальных ресурсов по показаниям ОДПУ за месяц;
суммарном объеме потребления в жилых и нежилых помещениях в МКД по видам КУ;
объемах КУ, рассчитанных по нормативам потребления;
объемах коммунальных ресурсов, израсходованных в целях содержания общего имущества в МКД.

Виды информации об объемах коммунальных ресурсов, услуг перечислены в абзаце 3 пункта 34 Правил № 416.

5 дней – ответы на запросы про жилищные услуги

Управляющая МКД организация должна отвечать потребителям на запросы про перечни, объемы, качество и периодичность оказания жилищных услуг. Как правило, жители пишут в управляющую МКД организацию о том, чем они недовольны: в подъезде грязно, дорожки плохо почищены от снега, сломаны или не работают элементы общего имущества в МКД.

В ответе на жалобу об уборке подъезда сообщите результаты осмотра мест общего пользования и результаты выполненных работ. Дополнительно можно сообщить установленную договором или уставом периодичность уборки мест общего пользования в вашем доме и решение о перерасчете за содержание помещения, если потребитель потребовал его.
Скачайте пример ответа.

Также мы привели пример жалобы на уборку подъезда и варианты ответов управленца, связанных с подобными жалобами.

Отдельно мы подготовили ответ потребителю, который требует сделать перерасчет за жилищную услугу, например, из-за того, что он не пользовался лифтом.

Ситуация

Законно ли увеличить срок ответа на запрос жителя с 5 до 30 дней, если указать это в договоре управления

Нет, незаконно.

Договором управления можно уменьшить срок, но не увеличить. Такое требование устанавливает подпункт «а» пункта 40 Правил содержания общего имущества, утвержденных постановлением Правительства от 13.08.2006 № 491.

Ситуация

Что ответить собственнику, который просит экономическое обоснование размера платы за содержание

Собственник может ознакомиться с расчетом и обоснованием размера платы, которые УО предложила для утверждения на ОСС.

Закон не устанавливает конкретную форму расчета (сметы, калькуляции) затрат на содержание, который выносят на обсуждение ОСС. Такой расчет может быть укрупненным: содержать наименование работ и услуг, сроки, периодичность выполнения и стоимость. Обоснование может включать результаты осмотра общего имущества, план текущего ремонта, указания властей о допработах и предписания ГЖИ.

Требования к предложению УО размера платы за жилое помещение установлены пунктом 31 Правил содержания общего имущества в МКД, утвержденных постановлением Правительства от 13.08.2006 № 491. Договор управления МКД может обязывать представить более детальный расчет.

Ещё по теме

Как утвердить размер платы за содержание жилого помещения при способе управления МКД УО
Как изменить размер платы за содержание

Ситуация

Есть ли специальный порядок, как отвечать на обращения жителей по вопросу дезинфекции МКД

Нет, отдельного порядка нет.

Дезинфекция мест общего пользования относится к содержанию общего имущества в МКД, поэтому на них нужно отвечать в течение пяти рабочих дней с даты обращения, если договором не предусмотрен более короткий срок (подп. «а» п. 40 Правил содержания общего имущества).

О методах, средствах, с какой периодичностью и о других требованиях к дезинфекции МКД читайте в отдельной рекомендации. Здесь вы найдете информацию, чтобы юридически верно сформировать ответ жителю.

5 дней – ответы на запросы про реестр собственников

УО, ТСЖ, ЖСК по запросу обязаны представлять реестр собственников помещений в МКД. Запросить у вас реестр собственников могут в письменной форме или через ГИС ЖКХ.

Читайте в отдельном справочнике, кто вправе запросить реестр собственников помещений в МКД

10 дней – запросы, которые не связаны с ЖКУ и раскрытием информации

УО, ТСЖ, ЖСК должны отвечать на все обращения, в том числе не связанные с раскрытием информации и качеством ЖКУ (п. 36 Правил № 416). Назовем эту категорию «Общие вопросы».

Вот примеры обращений, на которые нужно отвечать в течение 10 дней:

порядок проведения ОСС;
порядок проведения общего собрания членов ТСЖ, ЖСК;
обсуждение размера платы;
наличие или отсутствие долга по оплате за ЖКУ;
взаимодействие с советом МКД;
передача и сохранность персональных данных;
капитальный ремонт;
дифференцированный размер платы за жилищные услуги;
опломбировка ИПУ.

Четыре случая из практики

Мы рассмотрели четыре случая из практики, которые вызвали затруднения у сотрудников УО, ТСЖ, ЖСК при подготовке ответов жителям. Подробности – в презентации.

Это внедренный файл Microsoft Office на платформе Office.