Как взаимодействовать с жителями через мессенджер МАХ

Актуально на 3 апр 2026

Управленцев обязали вести общедомовые чаты в новом мессенджере МАХ. За нарушение будут штрафовать до 300 тыс. руб.

В рекомендации – пошаговый план, как настроить мессенджер по всем правилам и закрыть риски по проверкам. Инструкции подкрепили шаблонами регламентов и типовых сообщений.

Из рекомендации узнаете:

для чего нужен мессенджер MAX;
какие документы оформить;
как работать с обращениями через мессенджер;
как проинформировать жителей.

Для чего нужен мессенджер MAX

Цифровая платформа МАХ, или национальный мессенджер, – это информационная система и программа для обмена электронными сообщениями между пользователями, взаимодействия с другими ГИС (ч. 1 ст. 1 Закона от 24.06.2025 № 156-ФЗ).

Все управляющие МКД организации, вне зависимости от способа управления домом, обязаны использовать MAX, чтобы взаимодействовать с жителями. Такое правило следует из части 6 статьи 165 ЖК, части 2 статьи 1 Закона от 24.06.2025 № 156-ФЗ, распоряжения Правительства от 12.07.2025 № 1880-р. Для УО ведение домовых чатов законодатели закрепили как отдельное лицензионное требование. ТСЖ и ЖСК выполняют аналогичное требование в рамках статьи 20 ЖК.

Исключение – управленцы, которые работают в Москве, они могут использовать региональную платформу как основной канал цифрового взаимодействия вместо обязательного перехода в MAX (ч. 2 ст. 20 Закона от 15.04.1993 № 4802-1). Например, в столице уже несколько лет действует городской сервис «Электронный дом» на mos.ru, в котором есть общедомовые чаты для общения с соседями и городскими службами.

При этом отдельной нормы вида «управляющие организации и ТСЖ Москвы обязаны вести домовой чат именно в “Электронном доме”» сейчас нет. Участие дома в системе и использование ее сервисов рассматривают как предоставляемую возможность, а не как самостоятельную жесткую обязанность по аналогии с MAX в регионах. Таким образом, до принятия отдельного регионального порядка безопаснее исходить из федерального требования и обеспечить домовой чат в MAX, одновременно отслеживая решения города Москвы.

Новые требования по коммуникациям в MAX вступают в силу с 1 сентября 2026 года. Именно с этой даты начнут действовать поправки в пункте 35 Правил осуществления деятельности по управлению МКД № 416. Тогда же ГЖИ получат полномочия привлекать УО к административной ответственности (ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП):

для должностных лиц – штраф от 50 тыс. до 100 тыс. руб. или дисквалификация до трех лет;
юридических лиц – штраф от 250 тыс. до 300 тыс. руб.

Поводом для проверки станут: отказ настроить MAX, формальное ведение чатов без обработки обращений, фиктивный чат без официальных сообщений УО, неисполненные предписания по взаимодействию через MAX.

Какие сервисы MAX использовать и для чего

В MAX у управленца есть три рабочих инструмента: информационный канал, домовой чат и чат‑бот. Они не дублируют друг друга, а закрывают разные задачи. Главный из них – домовой чат: именно он является законодательным требованием и тем, что будет проверять ГЖИ. Канал и чат‑бот дополняют его, но не заменяют.

Важно также отметить, что в настоящее время понятия «домовой чат», «домовой канал», «чат-бот» не закреплены в нормативных актах. Данные инструменты имеются в мессенджере, поэтому разъяснения даны с учетом функционала этих инструментов.

Домовой чат

Домовой чат – официальный групповой чат конкретного МКД. Этот вывод следует исходя из нормативной обязанности УО, ТСЖ, ЖСК взаимодействовать с жителя каждого дома через мессенджер МАХ и возможности в чате вести переписку как со стороны управленца, так и со стороны жителей.

В большинстве регионов чаты создает ГЖИ или региональный оператор платформы, а управляющая МКД организация получает права администратора через свой личный кабинет. Предполагается, что владельцем чата при этом остается ГЖИ, это позволит функционировать чату независимо от смены УО или Правления ТСЖ. Такую позицию озвучил глава Минстроя Ирек Файзулин и в настоящее время так складывается практика в регионах.

Вести домовой чат и взаимодействовать в чате с жителями – обязанность управленца. В нем жители и УО, ТСЖ, ЖСК обсуждают вопросы управления домом, заявляют о проблемах, получают общую информацию к сведениям об управляющей МКД организации.

В общедомовом чате управляющие МКД организации обязаны обеспечить непрерывный доступ к сведениям:

полное и сокращенное наименования организации;
номер телефона организации;
режим работы организации;
адрес электронной почты организации;
информация о времени и адресе места приема граждан (центра обслуживания клиентов);
номер телефона диспетчерской, АДС;
информация о перечне ресурсов, перерыве в поставках ресурсов, поставляемых для предоставления КУ.

Это прямо указано в пункте 3 приказа Минстроя № 856/пр.

Ситуация

Кто может присоединяться к домовому чату в MAX

Чат в мессенджере – это группа для общения, где все участники могут писать сообщения, обсуждать темы и взаимодействовать друг с другом. Домовой чат для управленцев – официальный канал связи не только с собственниками помещений, но и с членами их семей, нанимателями, арендаторами. Все жители дома вправе присоединиться к общению по темам, для которых создается чат. Общедомовой чат создается отдельно на каждый дом.

Информационный канал

Канал – это односторонний инструмент вещания, где только администраторы публикуют контент, а подписчики читают. Если домовой чат создается на каждый дом отдельно, то информационный канал можно создать на несколько домов.

Канал создавать необязательно, но он полезен как официальная доска объявлений – единое место, где УО, ТСЖ публикует объявления, новости и разъяснения. Жители подписываются и читают без полноценной переписки. Канал удобен, например, для ЖК на несколько домов – одно сообщение сразу доходит до всех жителей. На один дом канал можно использовать для подачи важных новостей, чтобы они не затерялись в общедомовом чате.

Чат‑бот

Чат-бот в мессенджере – это автоматизированная программа, которая имитирует общение с человеком, отвечает на вопросы и выполняет задачи в реальном времени.

Для управленцев чат‑бот автоматизирует типовые запросы: передачу показаний, оформление заявок, запрос статуса обращения, выдачу справочной информации. Жители запускают сценарий – бот задает вопросы и собирает данные в структурированном виде, что снижает нагрузку на диспетчеров и уменьшает потери заявок.

Например, в Минстрое разработали чат-бот, который может напоминать о передаче показаний счетчиков, сообщать о необходимости оплатить коммунальные услуги, принимать обращения в управляющую МКД организацию. Этот чат-бот работает внутри домового чата, его нужно найти среди участников. У жителей большинства регионов это «Госуслуги Дом», а у москвичей – «Электронный дом».

В таблице разобрали, как взаимодействовать с жителями через конкретный инструмент в МАХ.

Форматы общения в MAX: домовой чат, канал, чат-бот
Способ коммуникации	Для чего нужен	Кто инициирует общение	Что важно делать управленцу
Домовой чат в MAX	Официальный групповой чат конкретного дома: жители и УО обсуждают вопросы управления, заявляют к обсуждению проблемы	Двусторонний чат: жители контактируют между собой и с управленцем, УО инициирует обсуждение важных тем (работы, отключения КУ, голосования)	Обеспечить наличие чата для каждого дома, назначить администраторов, настроить правила общения
Канал в MAX	Официальная доска объявлений: единое место, где УО публикует объявления, новости, пояснения по работам и платежам	УО, ТСЖ, ЖСК размещают массовые сообщения для всех подписчиков, жители только читают, могут подписаться, поставить реакцию на сообщения	Вести регулярные и понятные публикации, привязать канал к юрлицу (служебный аккаунт)
Чат‑бот в MAX	Автоматизация типовых запросов: передать показания, оставить заявку, узнать статус, получить справку	Житель запускает сценарий, например «передать показания», бот задает вопросы и собирает данные. УО только настраивает логику бота	Продумать сценарии, связанные с реальными бизнес‑процессами (заявки, показания, справки), настроить интеграцию с учетными системами и назначить ответственных за сопровождение бота и контроль «подвисших» запросов

Как завести общедомовой чат

Напомним еще раз: на практике общедомовой чат создает ГЖИ, управленцу нужно получить доступ к такому чату и права администратора. Следуйте инструкции, чтобы получить доступ к общедомовому чату в MAX от ГЖИ.

Шаг 1. Зарегистрируйтесь в MAX для партнеров

Зарегистрируйтесь и пройдите верификацию на платформе MAX для партнеров (business.max.ru). Вы получите юридически привязанный к ИНН личный кабинет. Для регистрации потребуются:

ИНН, ОГРН, юридический адрес и наименование организации;
корпоративный номер телефона (SIM‑карта организации, желательно не личный телефон сотрудника);
корпоративная почта на домене компании.

В качестве номера телефона целесообразно использовать корпоративный номер, чтобы не возникло проблем с дальнейшим использованием чата. Например, если изначально при регистрации чата использовали личный номер сотрудника УО или председателя ТСЖ, ЖСК, в этот сотрудник уволился или сменился председатель, то в дальнейшем могут возникнуть сложности со входом в аккаунт чата и передачей прав новому администратору чата.

Под доменом организации понимается корпоративная цифровая идентификация: корпоративная почта, официальный сайт или иные реквизиты, по которым аккаунт связывается с конкретным юридическим лицом. При регистрации в МАХ основное значение имеют корпоративный номер телефона, e-mail и данные организации. У e-mail также есть домен – по нему аккаунт можно привязать к организации. Если у вас не имеется сайта, вы можете использовать домен корпоративной почты. Если нет корпоративной почты – укажите электронную почту, которой пользуетесь обычно и указываете в договорах или собственникам.

Верификацию проходят через «Госуслуги» под учетной записью руководителя или уполномоченного представителя. После подтверждения в карточке организации появится статус «Подтверждена».

После того, как получите права администратора чата, настройте его внешний вид, подгрузите логотип вашей организации в качестве аватарки, и добавьте описание. В качестве логотипа можете использовать официальный логотип вашей организации или иное изображение, которое жители смогут ассоциировать с чатом своего дома.

Ситуация

На какой номер телефона зарегистрировать аккаунт – личный или служебный

Зарегистрируйте аккаунт на корпоративный служебный номер, закрепленный за юрлицом внутренним актом. Этот аккаунт должен быть «владельцем» канала и домовых чатов. Нескольким сотрудникам дайте роли администраторов – так безопаснее передавать права при кадровых изменениях.

Шаг 2. Получите доступ к домовым чатам

После верификации направьте в ГЖИ официальное письмо:

укажите ИНН организации и служебный номер, на который зарегистрирован аккаунт в MAX;
приложите перечень домов под управлением;
попросите привязать организацию к домовым чатам и назначить служебный аккаунт администратором.

Шаг 3. Настройте домовой чат «под работу»

Для каждого дома:

Заполните описание чата: наименование УО/ТСЖ/ЖСК, адрес офиса, телефоны диспетчерской и АДС, ссылку на канал и чат‑бот.
Разместите и закрепите приветственное сообщение: представьтесь, обозначьте правила общения и объясните, какие вопросы решаются в чате, а какие – через чат‑бот или ГИС ЖКХ.
Добавьте в чат чат‑бота организации, если он уже создан.
Убедитесь, что уведомления о новых сообщениях включены у всех модераторов.

О том, как создать канал и подключить чат-бот, читайте в отдельных инструкциях.

Какие документы оформить

Чтобы настроить работу с домовыми чатами, рекомендуем создать локальные правила для своих сотрудников, и правила общения для жителей. Так сможете унифицировать процессы.

Документы для управленцев

MAX затрагивает уже существующие процессы, а также запускает новые. Проверьте и скорректируйте действующие локальные акты, а также создайте новые. Например, нужно создать регламент работы домовых чатов и скорректировать положение об АДС.

Полный перечень возможных документов, которые нужны для работы в MAX, смотрите в таблице.

Вы можете назначить отдельного сотрудника, чтобы модерировать общедомовой чат или можете возложить обязанности по ведению чатов и обработке обращений на существующего сотрудника. Например, возложить эти функции на диспетчера, секретаря, специалиста по работе с жителями.

Главное – закрепить новые обязанности в локальных актах и должностных инструкциях.

Локальные документы, регламентирующие правила работы в MAX
Документ	Содержание	Статус
Регламент работы домовых чатов и чат‑бота в MAX	Описывает цели, участников, правила общения, порядок регистрации и обработки обращений; фиксирует время мониторинга, порядок реагирования на аварии и инциденты в чатах	Новый
Положение о канале в MAX	Определяет, какие типы сообщений публикуются в канале (объявления, отчеты, разъяснения); закрепляет ответственных за подготовку контента и того, кто его утверждает; задает частоту публикаций и требования к тону коммуникации	Новое
Инструкция модератора домового чата и оператора чат‑бота	Конкретизирует действия сотрудника: как отвечать, какие сообщения переводить в официальные обращения, в каких случаях удалять контент и фиксировать нарушения; включает шаблоны ответов и типовые сценарии диалогов	Новая
Порядок учета обращений из MAX	Описывает, как обращения из чат‑бота и чатов попадают в журнал обращений (автоматически/вручную), какие поля обязательны; устанавливает связь между номером обращения в системе и перепиской в MAX	Новый
План внутреннего аудита работы в MAX	Определяет периодичность выборочных проверок (например, раз в квартал); устанавливает критерии и формат отчета руководителю	Новый
Договор управления МКД/устав ТСЖ, ЖСК	Добавить упоминание MAX как одного из каналов информирования и приема обращений; закрепить порядок использования домовых чатов и чат‑бота – при необходимости	Скорректировать действующий
Положение об аварийно‑диспетчерской службе	Включить MAX и ГИС ЖКХ в перечень каналов приема заявок; уточнить, как диспетчер регистрирует обращения, пришедшие через чат‑бот	Скорректировать действующее
Регламент работы с обращениями граждан и заявками	Добавить правило: обращения, поступившие через MAX и содержащие обязательные данные, регистрируются и обрабатываются наравне с обращениями через ГИС ЖКХ и письменно; прописать сроки и формат ответов в MAX	Скорректировать действующий
Должностные инструкции диспетчеров, инженеров, специалистов по работе с населением	Включить функции по работе с MAX: мониторинг, ответы, перевод обращений в официальное русло, ведение отчетности; закрепить ответственность за несоблюдение сроков и некорректные ответы	Скорректировать действующие
Политика обработки персональных данных	Учесть, что переписка и заявки в MAX содержат персональные данные, описать порядок их обработки, хранения и доступа	Скорректировать действующую

Документы для жителей

Чтобы исключить спорные ситуации, рекомендуем создать и опубликовать в чатах правила общения. В этом документе зафиксируйте публичные договоренности о том, что в чате можно, а что – нет.

В таких правилах можно описать:

назначение чата – для каких тем он создан (вопросы по содержанию дома, коммунальным услугам, доступу, безопасности), а какие темы лучше увести на другие площадки (продажа вещей, политические споры, личные конфликты);
базовые нормы общения – запрет оскорблений, угроз, разжигания ненависти, публикации клеветы;
обращение с персональными данными – просьба не выкладывать номера телефонов, сканы документов, фото третьих лиц без их согласия;
отношение к конфликтам между соседями – приветствуются сообщения о проблеме по существу, но длительные личные споры переводятся в личные сообщения.

Правила помогают заранее задать рамки общения и снизить количество конфликтных ситуаций в чатах. Их удобно оформить единым постом и закрепить в верхней части чата.

Пример поста с правилами чата