Слова и действия жильца

Слова и действия диспетчера, их объяснение и комментарии

"Я позавчера звонила с проблемой Икс. Мне обещали решить ее вчера, я прождала весь день, пришлось отгул брать!!! а в итоге никто так и не пришел. Вы там что о себе думаете, что я вечно тут сидеть буду? Совершенно обнаглели! Когда придут мастера?"

Негативные эмоции и претензии клиента очевидны.

Ошибка в данном случае – начать защищаться: "Мы не обнаглели. Зачем вы так говорите? Была серьезная авария. Все мастера были заняты". Сейчас это приведет к тому, что придется выслушать еще много эмоций и претензий.

Думаем о причине: оставлена заявка, которая осталась неудовлетворенной. Цель: устранить проблему Икс, составить заявку. Дополнительная цель при невербальном взаимодействии: успокоить клиента (нам же не нужны истерики и жалобы в контролирующие организации!).

Говорим твердо, спокойно, размеренно: «Я вас поняла. Сообщите, пожалуйста, номер заявки (свой адрес). Я проверю».

Клиент раздраженно сообщает адрес и добавляет пару ругательных слов.

Ну и что, что клиент продолжает злиться? Вы составляете новую заявку (или переносите в работу предыдущую). Цель частично достигнута. Можно вернуться к причине (снова твердо, спокойно, размеренно):

"Номер вашей новой заявки такой-то. Я приношу свои извинения от имени мастера. Вчера случилась очень серьезная авария, целый дом остался без воды, но вины перед вами с себя мы не снимаем".

Если имеет место ошибка или проступок со стороны компании, не стесняйтесь принести извинения. Именно их ждут люди в первую очередь, а не оправданий, или, тем более, ответной агрессии. Возможно, придется повторить их не единожды разными словами в ответ на эмоции клиента:

"Да мне-то что от того, что у вас там аварии! Могли бы и позвонить!"

"Я еще раз приношу извинения от имени мастера. К сожалению, случилась такая ситуация. Постараемся в следующий раз учесть ваши замечания".

Убедите себя, что извинения вы приносите не от себя лично, не за свои проступки, не потому что вы – плохой человек. А просто потому, что у вас трудная работа, которая требует произносить эти слова. Извинение – это волшебная палочка, снимающая претензии клиента и делающая его довольным.

"Какое время указать в заявке для мастера?"

"Мне лучше часов в 7-8 вечера, после работы".

Конечно, каждый звонящий понимает, что в это время вряд ли будут устранять его проблему. Рабочий день уже будет закончен, и у мастеров в том числе. По сути, это вызов, откликаться на который ни в коем случае нельзя. Ведь причина прежняя. Значит, действия те же.

"Я еще раз извиняюсь, что проблему не устранили вчера, но мастер работает до 18.00. Вам будет удобно, если к вам он подойдет ближе к вечеру, например, в 17.30?"

"Мне что опять отгул брать? Кто мне его даст? Нет, вы виноваты, вот и приходите к 19.00!"

"К сожалению, в это время мы не сможем вам помочь. Я могу только предложить самое позднее время – это 17.30, извините".

Да, возможно, придется еще немного побеседовать с клиентом, извиниться, предложить, попросить, но в конечном итоге, его здравый смысл должен победить. Если вы достаточно точно владеете своей невербаликой и пользуетесь приемами, описанными выше, то в итоге получите успокоенного клиента и составленную заявку (а не жалобу). Важно только чтобы извинения были не просящими и униженными, а такими же твердыми и спокойными, как и вся ваша речь.