1 Какие переговорные стратегии применить к должнику

Урок 1. Какие переговорные стратегии применить к должнику

В курсе изучите семь уроков. При помощи первого урока подберете переговорные стратегии, разберетесь в нюансах переговорного процесса и повысите эффективность общения с должниками. На втором уроке освоите коллекторские техники, которые побуждают должника вернуть долг. 

В третьем уроке отработаете навык анализа конкретной ситуации. Научитесь выявлять и пресекать манипуляции должников. В четвертом уроке подберете индивидуальные инструменты воздействия для конкретных должников с помощью интерактивного помощника. Разберетесь, как работать с каждым из инструментов.

Как подготовиться к переговорам

Большинство УО и жилищных объединений пренебрегают переговорами, а зря. Цель переговоров – довести до потребителя информацию о долге, предупредить о негативных последствиях в случае уклонения от оплаты и найти совместное решение проблемы. Как показывает практика, на стадии переговоров решается значительная часть споров.

Чтобы эффективно проводить переговоры с должниками, запланируйте предстоящее общение, определите стратегию и правильно воздействуйте на должника в ходе общения.Подготовка к переговорам с должником включает четыре шага.

Шаг 1. Определите цель общения, ведь именно от нее будет зависеть с кем, в каком формате и на каких условиях требуется проводить переговоры.

Шаг 2. Исходя из цели общения, определите персону для проведения переговоров. Например, собственник – должник или его родственники.

Шаг 3. Учитывая цель и субъект общения, подберите формат общения – телефонный звонок, общение при помощи средств видеоконференцсвязи или личная встреча.

Шаг 4. Продумайте сценарий общения, ключевые моменты, которые сообщите должнику, его возможные возражения и отговорки.

Если у вас нет сценария переговоров с вариантами развития, то любой неожиданный поступок должника приведет к тому, что вы потеряете контроль над ситуацией.

Какие стратегии применить

В процессе общения с должником придерживайтесь одной из четырех стратегий.

Стратегия первая – нейтральная. Суть стратегии в эмоционально нейтральном напоминании о задолженности и предложении ее погасить. Вы не просите и не угрожаете должнику, просто констатируете наличие долга за ЖКУ и предлагаете заплатить. Плюс стратегии – возможность избежать обострения отношений с должником. Минус – нехватка «мотивирующего заряда». Должник, услышав спокойный тон голоса, может подумать, что с погашением долга можно подождать.

Стратегия вторая – позитивная.В рамках этой стратегии вы стимулируете должника погасить долг. Плюс стратегии – вы не просто сохраните отношения с должником, но и зададите позитивный тон общения. Минус – ограниченность «бонусов», которые можно предложить. Минус стратегии еще в том, что должник, который понял, что ему дают «бонус» за погашенный долг, в следующий раз не будет торопиться расплатиться вовремя, если его не будут стимулировать какими-либо бонусами.

Пример 1. Бонус для позитивной стратегии переговоров

УО «Наш дом» запустила акцию «Прощение пени».

Суть акции:простить пени в случае оплаты долга или оплаты долга и внесении аванса.

Цель акции: стимулировать должников погасить основной долг за ЖКУ.

Задача специалиста по взысканию долгов:

• определить категории должников, к которым мера применима с наибольшей эффективностью;
• уведомить потребителя о начале акции, сроке проведения и условиях;
• уведомить потребителя о размере долга;
• провести переговоры, используя позитивную стратегию и заключить соглашение о погашении основного долга.

По опыту работы с дебиторской задолженностью УО «Наш дом» проводит акцию не чаще одного раза в год. Длительность акции не превышает трех месяцев.

***

Стратегия третья – негативная. При реализации стратегии вы «негативите» должника различными отрицательными последствиями, которые наступят, если он не вернет долг. Главное – оставайтесь в рамках правового поля. Важно подобрать меры наказания под конкретного должника. Ведь на одного повлияет испорченная кредитная история, если вы внесете сведения о задолженности в бюро кредитных историй. На другого – наглядная демонстрация в цифрах размеров пеней, которые взыщите с должника помимо основного долга. На третьего – арест счетов и имущества и запрет на выезд заграницу.

Стратегия четвертая – смешанная.В рамках смешанной стратегии в ходе одной встречи применяйте все рассмотренные стратегии в произвольном чередовании, в зависимости от ситуации.

Как воздействовать на должника в ходе общения

Для эффективного общения с должником используйте специальные техники: поддерживайте контакт, придерживайтесь позиции взыскателя, конкретизируйте договоренности.

Поддерживайте контакт с должником. Держите его «в тонусе» и разрушайте иллюзии, что долговая ситуация сама по себе решится. Многие сотрудники управляющих МКД организаций испытывают дискомфорт от того, что нужно постоянно напоминать должнику о необходимости заплатить. Выполнить эту задачу поможет техника «информационный повод». Информационным поводом может быть любой предлог, который послужил причиной звонка или встречи.

Пример 2. «Информационный повод»

Предлогом может быть, что угодно, даже то, что напрямую не связано с долговой ситуацией:

• Сообщите должнику о том, что в компании идет аудиторская проверка и в связи с этим проводится усиленный сбор непогашенных долгов.
• Поздравьте с любым ближайшим праздником и заодно поинтересуйтесь о закрытии вопроса с долгом.
• Сообщите должнику, что намереваетесь покинуть компанию и перед увольнением вам требуется закрыть все долги, которые имеются у курируемых должников.
• Сделайте объявление о проведении акции и напомните о долге.

Количество информационных поводов безгранично.

***

Придерживайтесь цели общения и позиции взыскателя. Психологически встав на позицию должника, посочувствовав ему, сложно вернуться к жесткой позиции обсуждения сроков и порядка возврата долга. Поэтому важно удерживать в поле зрения поставленную цель. Чтобы это было проще сделать, повесьте на рабочем месте табличку со словами «Моя цель взыскать долг!».

Пример 3. Диалог взыскателя с должником

Должник:

– Я потерял работу, у меня умерла бабушка, еще я попал в аварию и разбил автомобиль!Достали! У меня депрессия и мне вообще не до Вас!

Сотрудник УО:

– Сергей Владимирович, я Вас понимаю, я и сам бы испытывал то же самое, если бы оказался в такой ситуации!

– Потеря близких очень тяжелый жизненный момент… (фокусирует внимание только на одной наиболее сильной проблеме, не перечисляет все подряд)

– Но, ситуация не может разрешиться без Вашего участия, и она к сожалению, только усугубляется. Долг растет!

– Я готов выслушать Ваши варианты решения данной проблемы!

Сотрудник УО придерживается цели звонка – взыскать долг и остается в позиции взыскателя.

***

Конкретизируйте договоренности. Любые договоренности с должником о сроках, порядке, способе возврата долга должны быть максимально конкретными. На «туманные» ответы должника «заплачу…», «попозже…», «через некоторое время…» и им подобные вы должны задавать вопросы «Когда?» и «Как?». Эти вопросы побуждают должника отвечать четко и конкретно и лишают его иллюзии «запудрить» вам мозги. Вам эти вопросы помогают удерживать цель общения и позицию взыскателя.

 Главное в уроке:

1. Разработайте сценарии переговоров с вариантами развития. Это поможет не потерять контроль над ситуацией.
2. В процессе общения применяйте переговорные стратегии в зависимости от категории должника и размера долга.
3. Держите должника «в тонусе»,  разрушайте иллюзии, что долговая ситуация сама по себе решится. Используйте технику «информационный повод».
4. Придерживайтесь поставленной цели разговора и конкретизируйте договоренности с должником о сроках, порядке, способе возврата долга.