3 Как распознать манипуляции должников и пресечь их

Урок 3. Как распознать манипуляции должников и пресечь их

В предыдущих уроках освоили стратегии и техники переговоров с должниками за ЖКУ. На этом уроке отработаете навык анализа конкретной ситуации и сможете выявлять скрытое воздействие на вас со стороны должника. Изучите урок, и вы сможете эффективно противостоять манипуляциям и защищать свои интересы в ходе переговоров.

 Как реагировать на поведения должника, и какой тактике следовать

Несмотря на то, что все должники разные, их реакции на напоминание о долге и предложение его погасить, стандартны. Рассмотрим пять ключевых реакций должника.

Конструктив. Самый приятный для взыскателя, но, к сожалению, не слишком частый вариант. В ответ на вопросы о погашении долга вы получаете четкие и внятные ответы. Например, «Заплачу через три дня. Перечислю со счета №… в банке… Не смог заплатить вовремя, потому что сам не получил деньги…Сейчас вам пришлю гарантийное письмо об оплате».

При общении с конструктивно настроенным должником согласуйте взаимные позиции и закрепите их документально.

***

Бывает так, что под маской конструктива должник тянет время. Например, должник четко все объяснил, ответил на все вопросы, дал гарантийное письмо о том, что заплатит через неделю. А через неделю он снова предложил выдать гарантийное письмо. Но, получив в тот же день претензию и обещание через два дня обратиться в суд, погасил долг без дальнейшей задержки платежа.

Требование сочувствия.В отличие от конструктива, при требовании сочувствия должник пытается разжалобить взыскателя. Вы звоните или встречаетесь с ним, а он вам рассказывает про то, что у него сейчас сложная ситуация в жизни и бизнесе… Он рассказывает вам обо всех этих неурядицах не просто так, а потому, что хочет добиться от вас сочувствия и ослабления вашей «хватки» по поводу долга. Зачастую вместе с сочувствием он хочет получить и некоторую отсрочку погашения долга.

Посочувствовать, конечно, можно и даже, наверное, нужно, но не более того. Несмотря на проявление понимания ситуации, в которую попал человек, вам следует требовать от должника четких и внятных ответов о способе и сроке погашения задолженности. Порой не стоит проявлять даже сочувствия, а нужно только искать ответы на вопросы «когда?» и «как?»

Пример. Разговор взыскателя с компанией-должником со сложной ситуацией в бизнесе

– У меня непростая ситуация! Меня налоговики с проверкой трясут. Партнер по бизнесу не дает денег. Видите, сколько проблем? Поймите, я не могу сейчас вам заплатить…

– У всех проблемы. Когда вы вернете долг?

– Ну… с проверкой разгребусь и поговорим.

– Мы сейчас тоже в поле зрения контрольно-надзорных органов. Когда именно вы погасите задолженность за ЖКУ?

– В двадцатых числах…

 – Когда именно?

– Двадцать второго… мне один покупатель деньги должен перечислить.

– С какого счета?

– Со счета №… в банке…

– Подготовьте официальное гарантийное письмо. Если не будет письма или нарушите срок оплаты, то двадцать третьего будет подано исковое заявление в арбитражный суд.

– Хорошо, заплачу… куда ж я денусь?

Взыскатель в течение всего диалога задавал вопросы «когда?» и «как?». В итоге, должник понял, что на сочувствии не удастся оттянуть срок погашения долга и заплатил на два дня раньше срока, указанного в гарантийном письме.

***

Затягивание времени. В данном случае должник, не отказываясь платить, тянет время. Ссылаясь на технические причины, он регулярно откладывает оплату. Внешне он демонстрирует конструктивную реакции и готовность платить. На деле же, написав гарантийное письмо об оплате к определенному сроку, в дату платежа он пишет новое гарантийное письмо о том, что оплатит к новой дате и т.п.

Такому должнику необходимо объяснить, что если он не заплатит к такому-то числу, вы обратитесь в суд и взыщите долг в принудительном порядке со штрафными санкциями.

Агрессия. Общаясь с вами, должник проявляет агрессивность либо ссылается на большое количество свалившихся на него проблем, добавляя фразу «А тут вы еще со своим долгом! Подождать не можете!?» Иногда это может быть агрессия и без ссылки на какие-то обстоятельства, просто типа: «Не до вас! Подождите! Заплачу я вам! А будете названивать, то получите деньги последним!»

Столкнувшись с такой реакцией, сохраняйте спокойствие. Ищите ответы на вопросы «когда?» и «как?». Если клиент вспылил случайно, то ваш спокойный тон охладит его пыл. Возможно, после этого он даже пожалеет о своей несдержанности.

Если должник через агрессию пытался манипулировать вами, он должен понять бессмысленность тактики агрессивных выпадов.

Избегание. Самая неприятная из реакций должника. В ответ на начинающийся диалог по телефону должник либо просто кладет трубку, либо делает это после фразы «вас не слышно…», «не могу сейчас говорить …» и т.п.

С одной стороны, нет общения с должником, значит, сложно понять, чем он живет, к чему стремится в долговой ситуации. С другой стороны, избегание, как правило, является следствием двух причин: страха общаться с взыскателем или мошенничества.

Должник либо боится с вами общаться, поскольку знает, что вы никому из дебиторов спуска не даете, либо он изначально не собирался платить вам и поэтому общаться ему с вами ему незачем. Столкнувшись с избегательной тактикой должника, важно постараться донести до него (через sms, телефон, почту, e-mail, знакомых лиц и т. п.) сообщение о том, что:

• вы готовы к конструктивным переговорам и «прессовать» его не будете, если он пойдет на контакт;
• либо взыщите с него все в принудительном порядке со штрафными санкциями и возложением судебных расходов, а также сделаете все, чтобы он был привлечен к ответственности за мошенничество.

Выждав определенное время, которое вы дали должнику для осмысления вашего предложения, начинайте принимать все необходимые меры по возврату долга.

Профессиональные сборщики долгов говорят, что успех общения с должником кроется в том, чтобы вести переговоры с настроем «вы все равно вернете долг добровольно или принудительно, – вопрос только в том, как быстро долг будет возвращен и каким именно способом.  Если же вы ведете переговоры с должником с внутренним сомнением – «вернет, не вернет?», – то, скорее всего, должник не заплатит. Неуверенность и сомнения дают должнику повод думать, что можно динамить вас достаточно долго.

Как должники «играют на струнах души»

Какую бы реакцию из рассмотренных в первой части урока не демонстрировал должник, он всегда пытается оказать влияние на взыскателя. Аналогичным образом, осознавая это или нет, взыскатель пытается влиять на должника.

В таблице смотрите варианты психологических манипуляций. Это не единственно возможные варианты. Указанные в таблице примеры иллюстрируют одну из возможностей использования каждой «струны».

 Таблица. Игра на «струнах»

***

Взыскатель может вести игру на «струнах» как методом перебора по одной «струне», так и методом «аккордного исполнения», когда в ходе одного сообщения затрагиваются сразу несколько «струн». Например, говоря должнику: «Заплатите к намеченному сроку, а то вам помимо суммы долга придется заплатить неустойку и возместить судебные расходы. Кроме того, так долго тянуть с оплатой крайне непорядочно и не по-мужски. Поэтому заплатите к намеченному сроку!», вы затрагивает такие «струны» как «жадность», «порядочность», «мужественность».

Сообщения, адресованные должнику, в ходе игры на «струнах» могут быть как прямыми, так и метафорическими. Произнося фразу «… если, вы просрочите согласованную нами дату платежа, то …» вы открыто и буквально говорите должнику о том, какие действия в отношении него предпримите.

В том случае, когда в ходе общения с должником невзначай упоминаете о нерадивом должнике, тянувшем с оплатой, который лишился квартиры, вы используете метафорический язык. В ряде случаев, использование метафорических историй о проблемах должников оказывает больший эффект, чем открытое сообщение о негативных последствиях просрочки оплаты.

Ни одна из струн не является «волшебной дудочкой», которая поможет заставить «плясать» любого должника. У каждого должника свой индивидуальный набор «струн». Один сильно реагирует и демонстрирует готовность заплатить на подчеркивание его исключительности, другой на обвинение в непорядочности, третий на угрозы финансовых потерь в результате уплаты пеней и судебных расходов, четвертый на что-то еще. Поэтому эффективность дает только гибкая и вариативная «игра».

***

 Главное в уроке:

1. Выделяют пять стандартных ключевых реакций, которыми должники пытаются оказать влияние на взыскателя. 
2. Ведите переговоры с  должником уверенно с настроем «вы все равно вернете долг добровольно или принудительно». 
3. В таблице «Игра на “струнах”» – варианты психологических манипуляций. 
4. Ведите игру на «струнах», используя метод перебора по одной «струне» или метод «аккордного исполнения».