4 Как реагировать на нестандартные письменные запросы жителей

Урок 4. Как реагировать на нестандартные письменные запросы жителей

Всегда есть группа обращений, которые не вписываются в стандартные рамки ни по темам, ни по форме изложения. Вы не обязаны их реализовывать, но рассмотреть эти обращения нужно, в какой бы форме вы их ни получили.

В этом уроке на примерах нестандартных обращений жителей рассмотрим, как реагировать и правильно отвечать, не нарушая лицензионные требования.

Шесть правил ответа на обращение жителя

Ответить потребителю нужно в установленные сроки, вежливо и по существу обращения. При подготовке ответа мы рекомендуем придерживаться этих шести правил. 

Не допускайте обезличенных писем. Ответ должен быть персональным. Это показывает ваше уважение и доброжелательность к заявителю.

Укажите в начале письма, на какой запрос вы отвечаете. Здесь нужна не дата и входящий номер, а тема обращения. Так вы не заставите жителя гадать, в связи с чем он получил официальное письмо от управляющей МКД организации, и раздражаться с самого начала.

Сообщите, какое решение приняли по обращению, жалобе: удовлетворили или отказали в удовлетворении. Опишите, что будете предпринимать и в какие сроки.

Если вы отказываете жителю, укажите причину – этого требует подпункт "к" пункта 31 Правил предоставления коммунальных услуг, утвержденных постановлением Правительства от 06.05.2011 № 354. Приведите нормы законодательства, которые подтверждают вашу правоту. Не ограничивайтесь только датой и номером документа – укажите его название, конкретные статьи, пункты, разъясните, о чем они.

Если у вас запросили информацию, которую вы уже раскрыли в публичных источниках, – разъясните, как можно ее найти, укажите адреса сайтов, месторасположения информационных стендов и пр. Такой порядок предусматривает абзац 2 пункта 34 Правил управления многоквартирным домом, утвержденных постановлением Правительства от 15.05.2013 № 416.

Избегайте сухого официального языка и командного тона. Помните: жители непрофессионалы в управлении МКД и могут искренне заблуждаться, неверно трактовать законы, не следить за их изменениями. Проявите о жителях заботу – вам будут больше доверять.

Как отвечать на нестандартные запросы жителей

В МКД сталкиваются интересы большого количества разных граждан. У них возникают претензии и к работе управляющей домом организации, и друг к другу. Жители убеждены, что все эти проблемы управляющий обязан разрешить. Даже если вы не вправе предпринять то, о чем вас просят в обращении, игнорировать его нельзя.

Для таких "нестандартных" тем и срок ответа больше – 10 рабочих дней. Шаблон для ответа в этом случае создать невозможно. Остается только придерживаться требований о вежливости, информативности и заботливости.

Мы подобрали для примера несколько реальных запросов в УО и ТСЖ и подготовили ответы на них. Воспользуйтесь принципом построения ответов в своей работе (рисунки 1-3).

Рисунок 1. Ответ с предложением варианта решения проблемы

Разъяснили, в чем проблема. Подсказали возможное решение. Привели требования закона. Предложили вариант решения.

Рисунок 2. Ответ – разъяснение ошибочного толкования закона

Не перенимайте тон заявителя, ваша задача – снять конфликт и закрыть заявку. Поэтому излагайте мысли вежливо и последовательно.

Рисунок 3. Ответ-разрешение

Подтвердили возможность действий. Обосновали разрешение нормой закона.

Иногда форма жалобы, обращения нестандартная. Вас могут даже обвинять в злонамеренности и терроре.

Внимательно изучите обращение, постарайтесь выделить главную мысль, основной вопрос (рисунок 4). Сохраняйте спокойствие, отвечайте аргументированно и корректно, дайте понять раздраженному жителю, что вы сочувствуете ему.

Рисунок 4. Развернутый ответ на эмоциональную жалобу

Выделите главную претензию среди эмоций жителя. Разъясните свою позицию, сошлитесь на нормы права или условия договора управления. Даже если отказываете заявителю, покажите, что заботитесь о жителях дома.

Не игнорируйте обращение, если его направили к вам официально. Подготовьте ответ и направьте его тем же путем, которым получили обращение. Потратьте время на разъяснение причин своего отказа. Это лучше, чем объясняться с надзорными органами за игнорирование обращений.

***

Главное в уроке:

1. Ответить потребителю нужно в установленные сроки, вежливо и по существу. Придерживайтесь шести правил.
2. Даже если вы не вправе предпринять то, о чем вас просят в обращении, игнорировать его нельзя. Ответить необходимо в течение 10 рабочих дней.
3. Воспользуйтесь принципами построения ответов, которые мы продемонстрировали в примерах.