5 Интерактивный тренинг: управляем возражениями жителей и гасим конфликты

Урок 5. Интерактивный тренинг: управляем возражениями жителей и гасим конфликты

К сожалению, большое количество обращений в управляющие МКД организации связаны с негативом, конфликтами и претензиями. Даже обычный спокойный разговор с жителями часто содержит возражения. И работать с ними – это отдельный навык, который имеет четкий алгоритм действий.

На тренингеосвоите алгоритм работы с возражениями. Всего 4 шага. Отработаететипичные возражения и претензии жителей.В результате переведетеразговор из негатива в конструктив.

Внедрите интерактивный тренажер в обучение сотрудников компании, которые напрямую работают с жителями. Благодаря этому повысите уровень обслуживанияи, как следствие, улучшите репутацию компании и повысите лояльность жителей.

Почему же так важно правильно отрабатывать обращения жителей?

Возражение в диалоге с жителем – это как кочка на ровной дороге. Нужно суметь вовремя объехать ее, иначе аварии не избежать. В данном случае авария – это настоящий конфликт, который может привести к потере лояльности, к жалобам в ГЖИ и проверкам.

Для того чтобы в диалогах с жителями с первых слов брать управление ситуацией в свои руки, стоит иметь в арсенале инструмент работы с такими ситуациями.

***

Важно, чтобы инструмент был несложным в использовании. Если это будет алгоритм из 10 действий, согласитесь, мало кто его запомнит и будет применять на практике.

Для нашего тренинга мы разработали интерактивный тренажер по отработке возражений. Он основан на простом и при этом эффективном алгоритме. В результате использования этой техники агрессия, гнев и раздражение собеседника превращаются в спокойствие, понимание и лояльность.

В тренажере на практике отрабатываются примеры возражений и претензий жителей. Например, разбирается ситуация со сломанным лифтом, который не могут починить несколько дней. Как грамотно ответить на возмущение мамы, если она не может гулять с коляской и требует срочно починить лифт? Алгоритм ответа из 4 шагов помогает погасить негатив и оставить у этой мамы впечатление действительно качественного сервиса со стороны ЖКХ.

Давайте разберем алгоритм работы с возражениями. Он включает следующие шаги:

1. Согласие.Вы соглашаетесь с правом человека на свою точку зрения, а не с самой точкой зрения, с его правом испытывать негативные эмоции.Например: Вы правы в том, что…, Вы верно подметили, что…
2. Связующая фраза, обязательно без «но», чтобы не создавать ощущение противоборства. Например: и вместе с тем …, при этом обратите внимание…
3. Контраргумент.Вы приводите доводы для изменения точки зрения собеседника.
4. Перехват управления.Вы задаете вопрос или говорите фразу, которые закрывают работу с возражением и снова берете рычаг управления ситуацией в свои руки. Важно, чтобы не было повисшей паузы.

Этот алгоритм отлично работает, но, как и любой инструмент общения, требует постоянной практики. Только после отработки он превращается в отточенный навык.

Наш интерактивный тренинг«СТОП-КОНФЛИКТ» поможет овладеть этим навыком и правильно отрабатывать возражения, не давая перерастать им в конфликты.

Тренируйтесь сами и тренируйте сотрудников компании!

Ссылка на тренинг "СТОП-КОНФЛИКТ"//e.profkiosk.ru/media/e06daa89-5f1e-4cff-b6d7-b2d583322640/. Перейдите по ссылке, и тренажер будет доступен в полноэкранном режиме. Мы знаем, что любой инструмент общения требует постоянной отработки на практике. Поэтому оставим открытым доступ к тренажеру и после обучения. Внедряйте его в работу, применяйте, анализируйте разговоры и управляйте ситуацией.

Главное в уроке:

Для того чтобы в диалогах с жителями с первых слов брать управление ситуацией в свои руки, стоит иметь в арсенале инструмент работы с такими ситуациями.

В результате использования техники 4 шагов - агрессия, гнев и раздражение собеседника превращаются в спокойствие, понимание и лояльность.

Внедрите интерактивный тренажер в обучение сотрудников компании, которые напрямую работают с жителями.